TG Bot カスタマーサポートシフトガイド：非勤務時間にBotでフォローし、24時間365日対応を実現

有人カスタマーサポートが24時間365日常駐できないのは、Telegram Botをカスタマーサポートに活用するすべてのチームが直面する現実的な問題です。顧客が非勤務時間にメッセージを送信しても返信がなければ、待つストレスが生じ、最悪の場合は競合他社に流れてしまいます。さらに悪いことに、自動返信がないと、ユーザーはBotが廃止されたと感じ、信頼感が大きく損なわれます。

この問題を解決する鍵は、オペレーターの増員（コストが高すぎる）ではなく、「シフト + Botによるフォロー」の分担システムを設計することです。勤務時間中は有人オペレーターが効率的に対応し、非勤務時間帯は自動返信とメッセージキューがフォローし、すべての顧客メッセージに必ず応答することを保証します。本記事では、TG-Staffを例に、TG Botカスタマーサポートのシフトにおける2つの主要なモードと、非勤務時間帯にBotでフォローして24時間365日対応を実現する方法を詳しく解説します。

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なぜTG BotカスタマーサポートにシフトとBotによるフォローが必要なのか？

まず、実際のシナリオを見てみましょう。

• シナリオ1：某クロスボーダー決済チームがTelegram Botを販売前相談に活用し、オペレーターは勤務時間のみ対応。夜10時に、潜在顧客が「USDT入金の方法は？」とメッセージを送信しましたが、翌朝まで返信がありませんでした。顧客は他社のサービスを選びました。
• シナリオ2：某Web3プロジェクトのコミュニティBotが簡単な自動返信を設定していましたが、「勤務時間」と「非勤務時間」を区別できませんでした。ユーザーが午前3時に技術的な質問を送信しても、Botはメニューオプションを返すだけで、メッセージ待機を促さず、ユーザーはBotが壊れたと思いました。

これらのシナリオに共通するのは、有人オペレーターがオフラインのとき、顧客メッセージが無視されるか、不完全な自動返信でごまかされる点です。結果として、顧客体験の低下とコンバージョン率の低下を招きます。

シフト + Botフォローソリューションの中心的なロジックは次のとおりです。

1. 勤務時間帯を明確にする：会話振り分けルールにより、メッセージをオンライン中または指定シフトのオペレーターにのみ割り当てます。
2. 非勤務時間帯の自動返信：ビジュアルフローエディターで自動返信の分岐を構築し、現在は非勤務時間であることをユーザーに通知し、よくある質問のメニューを提供します。
3. メッセージの引き継ぎ：非勤務時間帯のすべてのメッセージは自動的に未処理キューに入り、オペレーターがオンラインになった後に優先的に確認されます。

このソリューションはオペレーターの増員を必要とせず、TG-Staffのコントロールパネルで一度設定するだけで、24時間365日の顧客対応が実現します。

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TG Botカスタマーサポートのシフトにおける2つの主要モード：順番割り当て vs オンライン優先

TG-Staffは2つの会話振り分けルールをサポートしており、それぞれ異なるシフトシナリオに対応します。これらの違いを理解することで、自チームに最適なモードを選択できます。

モード	動作原理	適したシナリオ	全オペレーターオフライン時の動作
順番割り当て	権限のあるオペレーターを順番にポーリングし、新しい会話を順次割り当て	固定の日勤/夜勤シフト表、オペレーターのオンライン時間が明確	メッセージは未処理キューに入り、オンラインオペレーターの対応を待つ
オンライン優先	現在オンラインのオペレーターに優先的に割り当て；全員オフライン時は順番割り当てにフォールバック	グローバルチーム、フレキシブルシフト、オペレーターのオンライン時間が不確定	順番割り当てにフォールバック → オンラインオペレーターなし → 未処理キューへ

順番割り当て：固定シフトに最適な選択

順番割り当ての動作原理はシンプルです。3人のオペレーター（A、B、C）がいる場合、新しい会話が入ると、システムはA → B → C → A → B → C…と順番に割り当てます。各オペレーターが受け取る会話数はおおよそ均等です。

適用シナリオ：

• チームに明確なシフト表がある場合（例：日勤9:00-18:00、夜勤18:00-翌9:00）。
• 各オペレーターのワークロードを均等にし、特定の個人に負荷が集中しないようにする必要がある場合。
• オペレーターのオンライン時間が安定しており、オンライン/オフライン状態が頻繁に変わらない場合。

設定上の注意：

TG-Staffコントロールパネルのプロジェクト設定で、振り分けルールを「順番割り当て」に設定した後、「カスタマー範囲」を「指定カスタマー」に設定し、現在のシフトのオペレーターのみを含めることを推奨します。これにより、非シフトのオペレーターに会話が割り当てられず、邪魔されることを防ぎます。

オンライン優先：柔軟なシフトのベストプラクティス

オンライン優先モードはよりスマートです。新しい会話が発生したとき、システムはまず権限のあるオペレーターの中で現在オンラインの者を確認し、その中からランダムに1人に割り当てます。すべてのオペレーターがオフラインの場合、順番割り当てのロジックにフォールバックします（ただし、オンラインオペレーターがいないため、依然として未処理キューに入ります）。

適用シナリオ：

• チームのオペレーターが複数のタイムゾーン（例：中国、東南アジア、欧米）に分散しており、オンライン時間が統一されていない場合。
• シフト担当者が固定されておらず、週末は1～2人のみ、平日は全員オンラインなど。
• オンラインオペレーターのリソースを最大限活用し、会話待ち時間を短縮したい場合。

設定上の注意：

オンライン優先モードでは、オペレーターが手動で状態を切り替える必要はありません。オペレーターがTG-Staff Webポータルにログインしている限り、システムはオンラインとみなします。未ログイン状態はオフラインと見なされます。そのため、オペレーターは退勤後にブラウザを閉じるだけでよく、追加の操作は不要です。

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非シフト時間帯のBot代替案：自動応答＋メッセージ受付

シフトルールは「メッセージを誰に割り当てるか」という問題を解決しますが、非シフト時間帯（すべてのエージェントがオフライン）では、顧客メッセージを無応答にすることはできません。そこでBotによる代替が必要です：自動応答＋メッセージ受付。

自動応答フロー設定の3つの重要なステップ

TG-Staffのビジュアルフローエディターでは、ドラッグ＆ドロップで非シフト時間帯の自動応答分岐を構築でき、コードは不要です。

ステップ1：「非シフト時間帯」分岐フローの作成

フローエディターで条件判断ノードを追加します：現在時刻がシフト時間帯内かどうかを検出します。シフト時間帯内であれば有人エージェント割り当てノードへ進み、そうでなければ自動応答分岐へ進みます。

自動応答分岐の内容には以下を含めることを推奨します：

• ウェルカムメッセージ（例：「こんにちは、現在は営業時間外です」）
• よくある質問メニュー（例：「1. 注文状況確認 2. よくある質問FAQ 3. 有人サポートに連絡」）
• メッセージ受付の案内（例：「メッセージを残していただければ、24時間以内に返信いたします」）

ステップ2：メッセージ受付の設定

自動応答分岐の最後に、メッセージノードを追加し、内容を次のように設定します：

「お問い合わせを受け付けました。現在は営業時間外のため、24時間以内にこのBotを通じてご連絡いたします。お待ちください、ありがとうございます。」

このメッセージにより、ユーザーは自分のメッセージが記録されたことを認識し、無視されたと感じることはありません。また、それ以降のユーザーメッセージは自動的に未処理キューに入ります。

ステップ3：会話振り分けルールとの連携

プロジェクト設定で、会話振り分けルールが自動応答フローと連携していることを確認します。具体的には：

• エージェントがオンラインの場合、自動応答フローはトリガーされず、メッセージは直接エージェントに割り当てられます。
• すべてのエージェントがオフラインの場合、自動応答フローがトリガーされ、同時にメッセージは未処理キューに入ります。

TG-Staffの会話振り分けルールはデフォルトでオフライン状態と連携しており、追加設定は不要です。フローエディターで条件判断ノードが正しく設定されていることを確認するだけで済みます。

メッセージ受付のベストプラクティス

エージェントがオンラインになった後、オフライン中に蓄積されたメッセージを効率的に処理するにはどうすればよいでしょうか？

1. 「未処理」タグを優先表示：TG-Staffの会話リストでは、オフライン中に受信したすべてのメッセージに「未処理」タグが付与されます。エージェントはオンライン後、まずタグでフィルタリングし、時系列順に返信します。
2. サービス再開を一括通知：プロフェッショナル版ユーザーは、メッセージ一括配信機能を使用して、オフライン中にメッセージを残したすべてのユーザーに「サービス再開」の通知を送信できます。例：「お客様、サポートがオンラインになりました。リアルタイムでのサポートが可能です。ご用の際は直接返信してください。」これにより、ユーザーが重複してメッセージを送信するのを防げます。
3. ユーザープロファイルで履歴を確認：プロフェッショナル版のユーザープロファイル機能では、そのユーザーの過去の会話記録、タグ、好みを確認できます。返信前に簡単に閲覧し、基本情報を重複して尋ねるのを避けます。
4. 重複返信の防止：複数のエージェントが同時にオンラインになる場合、オフラインメッセージの担当範囲を事前に割り当て（例：時系列順やユーザータグ順）、2人が同じユーザーに同時に返信しないようにします。

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TG-Staffでシフトと代替対応の役割分担を実現する方法

上記の理論はすべてTG-Staffコンソールでの実際の操作に基づいています。以下は具体的な設定手順で、わずか3ステップで完了します。

ステップ1：プロジェクトを作成し、オペレーターを追加する

TG-Staffコンソール（https://app.tg-staff.com/），创建一个新项目（对应一个 Telegram Bot）にログインします。「カスタマーサービス管理」で、オペレーターアカウントを追加し、権限を割り当てます。各オペレーターは個別にWebポータルにログインし、Bot Tokenを共有する必要はありません。

ステップ2：会話ルーティングルールを設定する

プロジェクト設定 → 会話ルーティングに移動し、「オンライン優先」または「ラウンドロビン」を選択します。同時にカスタマーサービスの範囲を設定します。すべてのオペレーターをシフトに参加させたい場合は「すべてのオペレーター」を選択し、特定のオペレーターだけを当直させたい場合（例：夜間のメッセージを夜勤オペレーターのみが処理する）は「指定オペレーター」を選択し、該当するオペレーターにチェックを入れます。

ステップ3：自動応答フローを構築する

ビジュアルフローエディターで、ノードをドラッグ＆ドロップして、非当直時間帯の自動応答ブランチを構築します。前のセクションの3つの重要なステップを参考に、条件判断、メッセージ案内、保留キューが正しく連携するようにします。

TG-Staffはマルチプロジェクト管理をサポートしています（プランにより、サポートするBotの数が異なります）。つまり、同じコンソール内で複数のBotに異なるシフト戦略を設定でき、互いに干渉しません。

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応用テクニック：誘引分析とコンテンツモデレーションでシフト効果を最適化する

シフトとフォールバックの設定が完了したら、さらに2つの応用機能で効果を高めることができます。

ダイバージョンリンクでチャネルソースを追跡し、リソース配分を最適化する

TG-Staffのダイバージョンリンクは、公式ドメインの短縮リンクで、SNS広告、公式サイト、メールなどのチャネルに配置できます。ユーザーがダイバージョンリンクをクリックすると、システムはIP、ブラウザ情報、URLパラメータ（utm_sourceなど）をキャプチャし、Telegram Botにリダイレクトします。

価値： ダイバージョンリンクの統計データにより、どのチャネルが最も多くの顧客をもたらしているか、どの時間帯に問い合わせが多いかを把握できます。例えば、「Facebook広告」チャネルが夜8〜10時に問い合わせが急増する場合、その時間帯にオペレーターを増やすか、当直時間を延長するようシフト戦略を調整できます。

コンテンツモデレーションで非当直時間の自動応答が規制違反にならないようにする

Web3、暗号通貨、金融などの厳格なコンプライアンス業界に従事している場合、非当直時間の自動応答内容には特に注意が必要です。自動応答が誤って送金先アドレスやリスクのあるリンクを送信すると、深刻な結果を招く可能性があります。

TG-Staffプロフェッショナルプランのコンテンツモデレーション機能は、オペレーターがメッセージを送信する前にリスクワードを検出します。自動応答フローは事前設定されていますが、コンテンツモデレーションはフローノード内のメッセージ内容にも適用できます。リスクワードグループに以下のキーワードを追加することをお勧めします：

• ウォレットアドレス関連（TRC20、ERC20、BTCアドレスの一部など）
• 金融感応ワード（「確実な利益」「絶対に損しない」など）
• 不正誘引ワード（「LINE追加」「外部リンクをクリック」など）

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よくある質問

Q：非当直時間帯にユーザーがメッセージを送信すると、そのまま失われますか？

A： いいえ、失われません。すべてのエージェントがオフラインの場合、ユーザーのメッセージは自動的に待機キューに入り、エージェントがオンラインになると会話一覧で確認して対応できます。自動返信フローと組み合わせることで、ユーザーには非当直時間帯のお知らせが表示され、無視されていると感じることはありません。

Q：24時間365日体制のシフトには、ラウンドロビンとオンライン優先のどちらが適していますか？

A： チーム構成によります。固定の日勤・夜勤シフトがある場合はラウンドロビンが適しており、エージェントが異なるタイムゾーンに分布し、柔軟にオンラインになる場合はオンライン優先が効率的です。どちらのモードでも、全エージェントがオフラインの場合にはフォールバックロジック（待機キュー）に戻ります。

Q：TG-Staff では同時に何人のエージェントをシフト管理できますか？

A： プランによって異なります。エージェント枠は、標準版（3名）、標準版（高周期）（5名）、プロフェッショナル版（20名）です。各エージェントは個別にWebポータルにログインし、同時に異なる会話を処理できます。詳細は公式サイトのプランページをご確認ください。

Q：非当直時間帯にどれだけのユーザーからメッセージがあったか確認する方法は？

A： プロフェッショナル版ではデータ統計機能があり、オフライン中のメッセージ数や平均応答時間などの指標を確認できます。標準版では会話一覧の「未処理」タグで手動集計できます。サービス再開時には、メッセージ一括配信機能（プロフェッショナル版）を活用してユーザーに通知することをおすすめします。

Q：自動返信フローは多言語に対応していますか？

A： はい、対応しています。TG-Staff のビジュアルフローエディターで多段階のインタラクションを設定でき、自動翻訳機能（標準版はAI翻訳、プロフェッショナル版はさらにGoogleプロ翻訳、DeepLプロ翻訳）と組み合わせることで、多言語自動返信が可能です。クロスボーダーチームに最適です。

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まとめ：1つのコンソールで全Botのシフト管理

Telegram Bot カスタマーサポートのシフトとフォールバック計画の核心は、「振り分けルール＋自動返信＋メッセージ受付」の3層構造です。TG-Staff はこれら3層を1つのコンソールに統合し、複数のツールを切り替える必要はありません。固定シフトのラウンドロビンでも、柔軟なオンライン優先でも、数分で設定を完了できます。

Telegram Bot のシフト管理や24時間365日対応にお困りなら、ぜひ TG-Staff の3日間無料トライアルをお試しください。https://app.tg-staff.com/ で登録後、完全なシフト管理とBotフォールバック機能を体験できます。設定中にご質問があれば、TG-Staff ドキュメント をご確認いただくか、カスタマーサポート Bot @tgstaff_robot までお問い合わせください。