TG-Staff セッションルーティングデモ：オンラインファースト vs ラウンドロビン設定チュートリアルと適用シーン

Telegram Botのカスタマーサポートチームを運営する際、最も頭を悩ませる問題の一つは「ユーザーからメッセージが届いたとき、どのスタッフが対応すべきか」です。割り当てが不均一だと、あるスタッフは忙殺され、別のスタッフは暇を持て余します。割り当てが遅ければ、ユーザーの待ち時間が長くなり、離脱につながります。これこそがTG-Staffのセッションルーティングが解決する核心的な問題です。

TG-StaffはTelegram Bot向けのカスタマーサポート・運用SaaSプラットフォームであり、そのセッションルーティング機能により、ユーザーのリクエストをインテリジェントに各スタッフに割り当てることができます。本記事では、ステップバイステップのチュートリアルで2つのルーティングモード——オンラインファーストとラウンドロビン——の設定方法を紹介し、シナリオ比較を通じて、どのモードがあなたのチームに適しているかを判断する手助けをします。

TG-Staffのセッションルーティングとは？なぜTelegram Botのカスタマーサポートに不可欠なのか？

セッションルーティングとは、ユーザーがTelegram Botを通じてメッセージを送信した際に、システムが事前設定されたルールに基づいて、そのセッションを特定のスタッフに自動的に割り当てる仕組みです。

ルーティングメカニズムがない場合、よくある問題は以下の通りです：

• 取りこぼし：すべてのメッセージが一人のスタッフに殺到し、対応しきれずに埋もれてしまう。
• 応答の遅延：ユーザーが応答を得るまでに数分以上待たされる。
• 割り当ての混乱：複数のスタッフが同時に同じユーザーに返信し、情報の衝突が発生する。

TG-Staffのセッションルーティングは、2つのモード（ラウンドロビンとオンラインファースト）を通じて自動的、公平、効率的な割り当てを実現し、ダイバージョンリンクによる広告アトリビューション機能と組み合わせることで、集客からカスタマーサポートまでの完全なクローズドループを形成します。クロスボーダーチーム、Web3プロジェクト、またはTelegramを顧客サービスに依存するあらゆるチームにとって、これはユーザーエクスペリエンスとコンバージョン率に直接影響します。

2つのコアルーティングモード：オンラインファースト vs ラウンドロビン

TG-Staffは2つのルーティングルールを提供し、そのロジックは完全に異なり、それぞれ異なるチーム構成やシフト状況に適しています。

ラウンドロビン：公平なローテーション、負荷分散

ラウンドロビンはTG-Staffのデフォルトルーティングルールです。そのロジックはシンプルです。システムは権限を持つスタッフの循環リストを管理し、新しいセッションを順番に割り当てます。

• 動作方法：3人のスタッフ（A、B、C）がいる場合、最初のセッションはAに、2番目はBに、3番目はCに、4番目は再びAに、といった具合に割り当てられます。
• 利点：各スタッフが処理するセッション数はほぼ均等になり、負荷分散が実現します。スタッフ数が安定しており、ワークロードを均等に分配する必要があるチームに適しています。
• 欠点：スタッフがオンラインかどうかを区別しません。Bがオフラインの場合でも、セッションがBに割り当てられる可能性があり（Bがオンラインになった後に表示される）、ユーザーの待ち時間が長くなります。

オンラインファースト：先着順、より迅速な応答

オンラインファーストモードは、スタッフのリアルタイムなオンラインステータスを優先します。

• 動作方法：新しいセッションが到着すると、システムは権限を持つすべてのスタッフをスキャンし、現在オンラインのスタッフを特定して、順番（またはランダム）にその中の一人に割り当てます。すべてのスタッフがオフラインの場合、システムは自動的にラウンドロビンにフォールバックし、リストの最初のスタッフにセッションを割り当てます（そのスタッフがオンラインになった後に表示されます）。
• 利点：ユーザーのメッセージがオンラインのスタッフによってすぐに確認・処理されることを保証し、応答速度が速くなります。シフトが柔軟なチーム、パートタイムスタッフが多い場合、またはピーク時に迅速な応答が必要なシナリオに適しています。
• 欠点：ほとんどのスタッフが同時にオンラインの場合、特定のオンラインスタッフが連続して複数のセッションを受け取る可能性があり（オフラインのスタッフがスキップされるため）、ラウンドロビンほど負荷が均等にならないことがあります。

ケーススタディ：TG Botにセッションルーティングルールを設定する（ステップバイステップチュートリアル）

以下の手順では、TG-Staffコンソールを例に、Botプロジェクトにルーティングルールを設定する方法を説明します。すでに登録し、Telegram Botをバインドしていることを前提とします。

ステップ1：コンソールにログインし、プロジェクト設定に入る

1. https://app.tg-staff.com/にアクセスし、アカウントでログインします。
2. 左側のナビゲーションバーまたはプロジェクトリストから、設定するBotプロジェクトを選択します。
3. プロジェクトの「カスタマーサポート設定」または「ルーティングルール」エリアをクリックします。見つからない場合は、公式ドキュメントhttps://docs.tg-staff.com/の「セッションルーティング」の章を参照してください。

ステップ2：プロジェクトのカスタマーサポート範囲を設定する

ルーティングルールを設定する前に、どのスタッフがルーティングに参加できるかを決定する必要があります。

• カスタマーサポート設定ページで、「プロジェクトのカスタマーサポート範囲」オプションを見つけます。
• 「すべてのカスタマーサポート」を選択：プロジェクトのすべてのスタッフ（管理者を含む）がルーティングされたセッションを受信できます。
• 「指定カスタマーサポート」を選択：スタッフリストから特定のスタッフをチェックし、選択されたスタッフのみがルーティングに参加できます。

注意：スタッフが選択されていない場合、オンラインであっても、そのプロジェクトからの自動ルーティングセッションを受信しません。これはルーティングが機能するための前提条件です。

ステップ3：ルーティングルールを選択して保存する

1. 「ルーティングルール」ドロップダウンメニューに、2つのオプションが表示されます：
   • ラウンドロビン
   • オンラインファースト
2. 必要なモードを選択します（例：「オンラインファースト」）。
3. 「保存」ボタンをクリックします。ルールは即座に有効になり、Botを再起動する必要はありません。

確認方法：別のTelegramアカウントでBotにメッセージを送信し、コンソールの「セッション」リストで割り当て記録を確認します。スタッフがオンラインの場合、セッションは迅速に割り当てられます。オフラインの場合は、フォールバックルールに従って処理されます。

分流リンク（Diversion Link）がセッション振り分けと連携して、正確なトラフィック帰属を実現する方法

分流リンク（マジックリンクとも呼ばれる）は、TG-Staff の強力な機能です。これは本質的に公式ドメインの短縮リンク（例：https://app.tg-staff.com/{code}）であり、ユーザーがこのリンクをクリックすると、TG-Staff は以下の処理を行います：

1. ユーザーの IP アドレス、ブラウザ情報、URL パラメータ（utm_source、utm_campaign など）を取得します。
2. 自動的にユーザーをあなたの Telegram Bot に誘導します（Deep Link 経由）。
3. ユーザーが Bot に入ると、Bot は自動返信（挨拶メッセージ、メニュー）を送信し、セッション振り分けルールに従ってユーザーをシームレスに有人エージェントに割り当てます。

典型的なシナリオ：Google Ads で広告を出稿し、広告リンクが分流リンクを指している場合。ユーザーがクリックすると、TG-Staff は「Google Ads の広告Aから」という帰属情報を記録します。ユーザーが Bot に入ると、システムは自動的に「オンライン優先」ルールに従って、現在オンライン中のエージェントに割り当てます。エージェントはユーザープロファイルでそのユーザーの流入元を確認でき、それに応じたサービスを提供できます。

分流リンクとセッション振り分けは独立して設定され、連携して動作する機能です。分流リンクはトラフィック誘導と帰属を担当し、振り分けルールが誰が対応するかを決定します。両者を組み合わせることで、「広告 → ソーシャルメディア → Bot → 有人エージェント」という完全なコンバージョン経路が形成されます。

適用シナリオの比較：どの振り分けモードを選ぶべきか？

比較項目	ラウンドロビン振り分け	オンライン優先
中核ロジック	権限のある全エージェントを順番に巡回	現在オンライン中のエージェントに優先的に割り当て
負荷分散	優れている（各エージェントの数が均等に近い）	普通（オンラインエージェントが多く担当する可能性あり）
応答速度	中程度（オフラインエージェントに割り当てられる可能性あり）	高速（オンラインエージェントのみに割り当て）
適したチーム規模	小～中規模（3～20 エージェント）	中～大規模（5～20+ エージェント）
シフト要件	固定シフト、交代制	柔軟なシフト、パートタイムエージェント
典型的なシナリオ	標準プランの小規模チーム、各担当者が固定時間帯に勤務	プロプランチーム、一部エージェントがパートタイムでオンライン

「ラウンドロビン振り分け」に適したシナリオ：安定したカスタマーサポートチーム、交代制

例：あなたは標準プランユーザー（3 エージェント枠）で、チームメンバーは毎日決まった時間にオンライン（例：早番、中番、遅番各1名）。各エージェントが処理するセッション数をほぼ均等にし、誰かが暇すぎたり忙しすぎたりするのを防ぎたい場合。この場合ラウンドロビン振り分けが最適です。自動的に巡回し、公平性を確保します。

注意点：特定のエージェントが一時的にオフラインになっても、そのエージェントに割り当てられたセッションは自動的に他のエージェントに転送されません。シフト表で各時間帯に少なくとも1名のエージェントがオンラインになるようにすることをお勧めします。

「オンライン優先」に適したシナリオ：柔軟なシフト、ピーク時の緊急対応

例：あなたはプロプランユーザー（20 エージェント枠）で、チームメンバーが異なるタイムゾーンに分散しており、一部はパートタイムエージェントで特定の時間帯のみオンライン。ユーザーがメッセージを送信したときに、すぐにオンラインのエージェントが対応できるようにしたい場合（3時間後に出勤するエージェントに割り当てられるのではなく）。この場合オンライン優先がより良い選択です。負荷分散よりも応答速度を優先します。

注意点：すべてのエージェントがオフラインの場合、システムは自動的にラウンドロビン振り分けにフォールバックします。重要な時間帯には少なくとも1～2名のエージェントをオンラインにするか、オフラインメッセージ通知（Telegram Bot 経由のプッシュ通知など）を有効にすることをお勧めします。

よくある質問

Q: TG-Staff 無料トライアル版では会話振り分けをサポートしていますか？

A: はい、サポートしています。無料トライアルの3日間は、標準版のすべての機能（会話振り分けを含む）をお試しいただけます。トライアル終了後もご利用いただくには、標準版またはプロフェッショナル版へのご契約が必要です。

Q: 「オンラインファースト」を設定した場合、すべてのエージェントがオフラインのとき、ユーザーのリクエストはどうなりますか？

A: システムは自動的に「順番割り当て」モードにフォールバックし、権限のあるエージェントリストの最初の担当者にリクエストを割り当てます。そのエージェントがオンラインになると表示されます。少なくとも1名のエージェントをオンラインに保つか、オフラインメッセージ通知を有効にすることをおすすめします。

Q: 同じBotプロジェクトで、時間帯によって振り分けルールを切り替えることはできますか？

A: 現在、TG-Staff コンソールではいつでも手動で振り分けルールを切り替えることができ、Botの再デプロイは不要です。カスタマーサポートのシフトに合わせて柔軟に調整できます。

Q: 振り分けルールはダイバージョンリンクのトラッキングに影響しますか？

A: 影響しません。ダイバージョンリンクは訪問者情報の取得と広告アトリビューションを担当し、振り分けルールはユーザーがBotに入った後にどのエージェントが対応するかを決定します。両者は独立して設定され、連携して動作する機能です。ダイバージョンリンクでアトリビューションを行いながら、オンラインファーストルールで迅速な応答を確保できます。

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今すぐ TG-Staff の会話振り分けを体験

• トライアル登録： https://app.tg-staff.com/ にアクセスして登録し、標準版の機能（会話振り分けとダイバージョンリンクを含む）を3日間無料でお試しください。
• ドキュメントを確認： TG-Staff 公式ドキュメント https://docs.tg-staff.com/ で、さらに詳しい設定の詳細とAPI説明をご覧ください。
• カスタマーサポートに連絡：設定に関するご質問は、公式サポートBot @tgstaff_robot まで直接お問い合わせください。