Telegram カスタマー サービス スケジュール ガイド: ボットを使用して年中無休のシームレスなメッセージ受信を実現する

#Telegram カスタマー サービス スケジューリング ガイド: ボットを使用して 24 時間 365 日のシームレスなメッセージ受信を実現

効率的な Telegram カスタマー サービス システムを構築するには、スケジューリングは避けては通れない重要なリンクです。国境を越えたチーム、Web3 プロジェクト、コミュニティ オペレーターの場合、ユーザーは複数のタイム ゾーンに分散している可能性があり、チーム エージェントが 1 日中オンラインであるとは限りません。ユーザーが業務時間外にメッセージを送信しても誰も応答しなければ、良くても満足度は低下し、最悪の場合は潜在顧客を失うことになります。 Telegram カスタマー サービス スケジュールの鍵は、エージェントを 24 時間年中無休でシフト勤務させることではなく、ボットの自動応答を通じてシームレスなメッセージ受信を実現し、ユーザーがいつでも即座にフィードバックを得ることができるようにすることです。この記事では、TG-Staff プラットフォームを組み合わせて、全天候型の相談ニーズに対応するスケジュールとバックアップのメカニズムを構成する方法を詳しく説明します。

Telegram カスタマー サービスがボットとのスケジュールを設定し、通信する必要があるのはなぜですか?

チームにエージェントが 3 ～ 5 人しかいない場合、スケジュールの問題は特に深刻です。一般的な問題点は次のとおりです。

• タイムゾーンの違い: ユーザーはヨーロッパの夜に質問し、国内エージェントは休んでいたため、メッセージは無視されました。
• リモート チーム: エージェントは異なる都市に配置されているため、勤務時間を固定できないため、セッションが不均等に分散されます。
• 営業時間外: 週末や休日には、ユーザーからの問い合わせに応答できないため、マイナスの経験となります。

解決策は、エージェントが 1 日 24 時間オンラインであることを要求するのではなく、自動プロセスを確立することです。すべてのエージェントがオフラインの場合、ボットは自動的に応答し、ユーザーにメッセージを残すように誘導します。これにより、人件費を削減できるだけでなく、ユーザーが常に応答を受け取ることができるようになります。 「7x24」サービスの本質は、実際のエージェントが 24 時間勤務しているのではなく、待ち時間ゼロ です。

TG-Staff のスケジューリングの中核を理解する: 会話のオフロードとボットの自動応答

TG-Staff は、シフト スケジュールと救済をサポートする 2 つの主要な機能を提供します。 セッション変更ルール は、新しいセッションをエージェントに割り当てる方法を決定します。 ビジュアル コマンド プロセスは、勤務時間外の救済メカニズムとしてボットの自動応答を構築するために使用されます。

セッションオフロードルール: ローテーション分散とオンライン優先度

TG-Staff コンソールの「プロジェクト設定」では、2 つのオフロード モードを設定できます。

転用ルール	該当するシナリオ	動作の説明
順番に割り当て	固定シフト制（朝勤、昼勤等）｜各エージェントが均等に会話を引き継ぐことを保証するために、認可されたエージェントにポーリングします。固定シフトのチームに最適です。
オンライン優先	フレキシブルなシフトシステム（エージェントはいつでもオンラインで注文を受けられます）	現在オンラインのエージェントに優先順位が割り当てられます。すべてがオフラインの場合、新しいセッションは一時的に中断され、エージェントがオンラインになった後に手動で収集されます。エージェントの勤務時間が不規則なチームに適しています。

どのルールを選択するかは、チームの管理方法によって異なります。エージェントが朝と夕方のシフトを厳密に切り替える必要がある場合、ローテーションの割り当てはより公平になります。エージェントが独自のオンライン時間を選択できる場合、オンラインの優先順位はより柔軟になります。

ボットの自動応答: コマンド プロセスを使用してメッセージとガイダンスを作成します

TG-Staff のコマンド プロセス エディターは、ドラッグ アンド ドロップ操作を使用して、コーディングなしで対話型ロジックを構築できます。勤務時間外の場合は、「勤務時間外」プロセスを作成できます。

1. 新しいプロセス: コンソールで「コマンド プロセス」モジュールに入り、「新しいプロセス」をクリックします。
2. トリガー条件の設定: トリガー イベントとして「ユーザーが最初のメッセージを送信する」を選択します。
3. 返信ノードの追加: 「メッセージ送信」ノードをドラッグし、自動返信コンテンツを入力します (以下の例を参照)。
4. オプション: メニュー ボタンを追加します: [メッセージ送信] ボタンなど、クリックした後に重要な情報を入力するようユーザーに指示します。
5. 保存して公開: 対応する Bot プロジェクトにリンクすると、プロセスがすぐに有効になります。

ステップ 1: 非勤務時間中のバックアップとして Bot 自動応答プロセスを作成する

勤務時間外のウェルカム メッセージとメッセージ ガイダンスをデザインする

自動返信の内容はユーザーの第一印象に直結します。次の音声テンプレートを使用することをお勧めします。

「こんにちは！ 現在、当社のカスタマー サービス エージェントは営業時間外はオンラインになっていません。ご質問と連絡先情報 (Telegram のユーザー名や電子メールなど) を残してください。次の営業時間内にできるだけ早く返信させていただきます。ご理解いただき、ありがとうございます!」

また、[メッセージ送信] ボタンを追加することもできます。このボタンをクリックすると、単純なフォーム プロセスがトリガーされ、ユーザー入力が収集されます。たとえば:

• ユーザーが「メッセージを送信」をクリックすると、ボットが「質問を直接入力してください。最初に質問を記録して対処します。」と応答します。
• ユーザー入力 → プロセスにより会話が自動的に保存され、エージェントがオンラインになった後、「保留中」の会話リストに表示されます。

ユーザーのポートレートに基づいて重要な情報を収集する

プロフェッショナル バージョンを使用すると、TG-Staff のユーザー ポートレート機能により、ユーザーの言語、ソース チャネル (転送リンクによって運ばれるパラメータなど)、および初回アクセス時刻が自動的に記録されます。業務時間外にメッセージを残す場合は、メッセージも一緒に保存されます。エージェントがオンラインになった後、繰り返し質問しなくてもセッションを開くことで、ユーザーの完全な背景を確認できます。

ステップ 2: チーム スケジューリング モードに一致するようにセッション オフロードを構成する

固定シフトのシナリオ: ローテーション割り当て + 指定されたカスタマー サービス グループ

チームに 4 人のエージェントがおり、朝勤グループ (エージェント A、B) と夜勤グループ (エージェント C、D) に分かれているとします。 TG-Staff で 2 つのプロジェクトを作成できます (または、同じプロジェクトの異なる顧客サービス スコープを使用できます)。

• 朝勤プロジェクト: カスタマー サービスの範囲をエージェント A と B のみを含む「指定されたカスタマー サービス」に設定し、転送ルールとして「ローテーション割り当て」を選択します。
• 夜勤プロジェクト: 顧客サービス範囲をエージェント C と D のみを含む「指定顧客サービス」に設定し、転用ルールも「交代で割り当て」にします。

エージェントは勤務時間内に Web ポータルにログインするだけでよく、システムは自動的に新しいセッションをオンライン エージェントに順番に割り当てます。エージェントが勤務時間外にログインした場合でも、自分のシフトに属さないセッションは受信されません。

柔軟なスケジュール設定シナリオ: オンライン優先 + すべての顧客サービス

リモート チームまたはエージェントが異なるタイム ゾーンに存在するシナリオでは、「オンライン優先」ルールを使用することをお勧めします。

1. 転送ルール: 「オンライン優先」を選択します。
2. プロジェクト カスタマー サービスの範囲: [すべてのカスタマー サービス] を選択します。
3. エージェントの動作: エージェントはいつでもシステムにログインまたはログアウトできます。新しいセッションは、現在オンラインのエージェントに自動的に割り当てられます。すべてがオフラインの場合、セッションは「保留中」キューに入り、エージェントはオンラインになった後に手動でセッションを要求できます。

この方法では、手動でスケジュールを設定する必要はありません。エージェントは自分のスケジュールに従ってオンラインになることができ、システムは自動的に負荷のバランスをとります。

ステップ 3: 誤操作を避けるためにエージェントの役割と権限を設定する

TG-Staff コンソールの「チーム管理」では、各エージェントのプロジェクト レベルの権限を設定できます。

• 表示権限: エージェントは会話履歴を表示できますが、返信することはできません。
• 返信権限: エージェントがメッセージに返信できるようにします。
• 転送許可: エージェントが他のエージェントにセッションを転送できるようにします。

業務時間外のメッセージへの返信については、エージェントの「返信権限」と「閲覧権限」を有効にし、誤操作を避けるため「転送権限」を制限することをお勧めします。また、プロフェッショナル版のコンテンツリスク管理機能を利用すると、リスクフレーズ（ウォレットアドレス、センシティブワードなど）を設定することができます。エージェントがメッセージを送信する前にリスクワードを入力した場合、システムは 2 番目の確認ウィンドウをポップアップ表示するか、送信を阻止します。これは、エージェントが誤って支払いアドレスや機密情報を送信することを防ぐために、Web3 または Exchange のシナリオで特に重要です。

ステップ 4: テストと反復: 勤務時間外のエクスペリエンスをシミュレートする

正式にオンラインにする前に、必ず完全なシミュレーション テストを実施してください。チェックリストは次のとおりです。

1. シミュレートされたエージェントはすべてオフラインです: すべてのエージェントが Web ポータルからログアウトし、テスト Telegram アカウントを使用してボットにメッセージを送信します。
2. 自動返信の確認: ボットが事前に設定されたプロセスに従って、非番時間中に挨拶メッセージを送信したかどうかを確認します。
3. メッセージの保存を確認: エージェントがオンラインになった後、ユーザーのメッセージの内容、タイムスタンプ、およびソース情報が「保留中」セッション リストに表示されるかどうか。
4. セッション引き継ぎのテスト: エージェントが「引き継ぎ」をクリックした後、エージェントがユーザーに正常に応答できるかどうか、およびユーザーが応答を受信できるかどうかを確認します。
5. ユーザー通知の確認: ユーザーがメッセージを残した後、確認メッセージ (「メッセージは録音されました。営業時間内に返信します」など) を受け取りますか。

自動応答が起動しない、またはメッセージが保存されない場合は、コマンドプロセスが解放されているか、起動条件が正しいかどうかを確認してください。実際のユーザーからのフィードバックを得る前に、少なくとも 3 ラウンドのシミュレーション テストを実施することをお勧めします。

よくある質問

Q: ユーザーが勤務時間外にメッセージを残した後、エージェントはオンライン時にチャット履歴を確認できますか?

答え: はい。 TG-Staff は、ユーザー メッセージの内容、タイムスタンプ、ソース情報を含む会話履歴を完全に保存します。エージェントがオンラインになると、「保留中」の会話リストにユーザー メッセージが表示され、直接返信できるようになります。

Q: エージェントがオフラインのときにユーザーが複数のメッセージを送信した場合、それらのメッセージは 1 つの会話に結合されますか?

答え: はい。オフライン中に同じユーザーによって送信されたすべてのメッセージは、同じ会話に分類されます。エージェントはオンラインになった後に完全なコンテキストを確認できるため、処理の繰り返しを避けることができます。

Q: 無料版または標準版は Bot の自動応答とメッセージの受け入れをサポートしていますか?

回答: サポートされています。無料試用期間 (3 日間) と標準バージョンの両方に、業務時間外の自動応答を構築するために使用できる視覚的なコマンド フロー機能が含まれています。ただし、ユーザーのポートレート、コンテンツのリスク管理などの高度な機能は、プロフェッショナル バージョンでのみ利用できます。

Q: シフトを切り替えるときに、転用ルールを手動で調整する必要がありますか?

回答: いいえ。「オンライン優先」ルールを使用すると、システムはエージェントのオンライン ステータスを自動的に検出します。 「ローテーション割り当て」を使用する場合は、対応するエージェントがオンラインであることを確認するだけで済みます。ルールを手動で切り替える必要はありません。

Q: TG-Staff はマルチプロジェクトとマルチボットのスケジューリングをサポートしていますか?

回答: サポートされています。コンソールでボット プロジェクトごとに転送ルール、カスタマー サービス スコープ、コマンド プロセスを個別に構成できるため、異なるボットで異なるスケジュール プランを使用できます。

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今すぐ Telegram カスタマー サービス スケジュール システムの構築を始めましょう: TG-Staff の 3 日間の無料トライアルにサインアップして、会話のオフロード、ボットの自動応答、メッセージ取得の完全なプロセスを体験してください。シフト構成やカスタマイズされたソリューションについて詳しく知りたい場合は、公式ドキュメント を確認するか、カスタマー サービス ボット @tgstaff_robot にお問い合わせください。