Only TG アップグレードルール完全ガイド：クレーム、高単価、リスク検知時のカスタマーサポート転送パス

Telegram カスタマーサポートチームは毎日多くのセッションを処理しますが、すべての問題を一次対応のエージェントが解決できるわけではありません。顧客が感情的になっている場合、注文金額が莫大な場合、またはシステムが敏感な操作を検出した場合、明確な only tg アップグレードルール が必要です。これにより、セッションが自動的かつ正確にスーパーバイザーや上級エージェントに転送されます。この記事では、TG-Staff のセッション振り分けとエージェント権限体系に基づき、3 つの典型的なアップグレードシナリオの設定方法を解説し、再利用可能な運用マニュアルを提供します。

Only TG アップグレードルールが必要な理由：3 つの代表的なトリガーシナリオ

アップグレードルールのないカスタマーサポートシステムは、トリアージのない救急室のようなものです。風邪と心筋梗塞の患者が同じ列に並び、全員が順番を待つため、誰も適切な医者にたどり着けません。Telegram Bot カスタマーサポートでは、ルールの欠如が 3 つの直接的な結果を招きます：

• 顧客離脱：クレームが一般エージェントによる「お決まりの返答」で処理され、感情が悪化した結果、サービスを放棄。
• ビジネスチャンス損失：高単価顧客が待機中に競合他社に奪われる。
• コンプライアンスリスク：エージェントが誤って機密コンテンツ（例：支払い先アドレス）を送信した後、適時に遮断・再確認できない。

TG-Staff のアップグレードルールは、本質的に 「セッション振り分け + エージェント権限」の組み合わせ戦略 です。プロジェクトレベルの振り分けルールを設定することで、特定の条件を満たすセッションを指定のエージェントグループに自動転送できます。

シナリオ 1：顧客クレームのアップグレード、スーパーバイザーが即座に対応するには？

典型的なシグナル：ユーザーが「クレーム」「マネージャーを呼べ」「低評価」などのキーワードを連続して送信、または感情的な絵文字（😡🤬）を含むメッセージ、同じ問題を 3 回以上繰り返し送信。

自動アップグレードロジック：

• TG-Staff コントロールパネルで、プロジェクトの振り分けルールを 「オンライン優先」 に設定。
• 「クレーム」関連キーワード（例：「クレーム」「マネージャー」「返金」）をセッションタグのトリガー条件として設定。
• カスタマーサポート範囲を「スーパーバイザー」または「上級エージェント」グループのみに指定。

ユーザーがトリガーワードを入力すると、セッションは自動的に「クレーム」とタグ付けされ、一般エージェントのキューから削除され、スーパーバイザーの作業リストに直接移動します。スーパーバイザーが Web ポータルにログインすると、セッションが強調表示され、完全なチャット履歴が添付されます。

シナリオ 2：高単価注文、上級エージェントに転送するには？

典型的なシグナル：ユーザーが「VIP」「高消費」「法人顧客」とタグ付けされている、またはセッション内に「大口」「一括」「契約」などのキーワードが出現。

自動アップグレードロジック：

• TG-Staff の ユーザープロファイル 機能（プロフェッショナル版）を利用し、高価値ユーザーを事前にインポート、または Bot で自動タグ付け。
• 振り分けルールを設定：セッション開始者が「VIP」ユーザーグループに属する場合、直接「上級エージェント」エージェントグループに割り当て。
• ユーザーが事前にタグ付けされていない場合、振り分けリンク を使用してソース情報（例：「プレミアムプラン購入ページ」からのリンクパラメータ）を取得し、自動タグ付け後にアップグレードをトリガー。

ベストプラクティス：高単価シナリオでは、「セッション固定」機能も有効にし、上級エージェントが最初の返信を 30 秒以内に行えるようにすることを推奨。

アップグレードルールの中核ロジック：振り分けルールとエージェント権限の連携

アップグレードルールは独立した機能ではなく、TG-Staff の セッション振り分け メカニズムに依存します。以下の 2 つの中核概念を理解することで、正しく設定できるようになります。

概念	説明	アップグレードルールとの関係
順次割り当て	順番に権限のあるエージェントにセッションを分配	通常セッションの負荷分散に適し、アップグレード時には指定エージェント範囲との連携が必要
オンライン優先	現在オンラインで受付可能なエージェントに優先的に割り当て	アップグレードシナリオに最適で、セッションが迅速に利用可能なエージェントに到達することを保証
プロジェクトエージェント範囲	「全エージェント」または「指定エージェント」に設定可能	アップグレードルールの核心制御点：選択されたエージェントのみがアップグレードセッションを受信可能

設定のポイント：

• 「クレームをスーパーバイザーにアップグレード」を実現するには、プロジェクトエージェント範囲を「指定エージェント」に設定し、スーパーバイザーエージェントをチェック。
• 「高単価を上級グループに転送」を実現するには、独立した「上級エージェント」エージェントグループを作成し、振り分けルールでそのグループを指定。
• 注意：エージェントは Web ポータルにログインし、「受付可能」状態を有効にする必要があります。そうしないとセッションが転送されません。

ステップバイステップ：TG-Staff で Only TG アップグレードルールを設定

以下の手順は TG-Staff コントロールパネル（https://app.tg-staff.com/），假设你已完成 Bot の接続とエージェントの追加を前提とします。

ステップ 1：プロジェクトの作成または選択

• コントロールパネルにログインし、「プロジェクト管理」に移動。
• 設定するプロジェクトを選択（各 Bot は 1 つのプロジェクトに対応）、または新規プロジェクトを作成。

ステップ 2：エージェントと権限の設定

• 「エージェント管理」に移動し、少なくとも 2 つのエージェントアカウントを追加（例：一般エージェント A、スーパーバイザーエージェント B）。
• エージェントに権限を割り当て：スーパーバイザーエージェントには「全セッション表示」権限を付与。

ステップ 3：振り分けルールの設定

• プロジェクト設定 → 「セッション振り分け」に移動。
• 振り分けモード：「オンライン優先」を選択（アップグレードシナリオに適し、オフラインエージェントによるセッション滞留を防止）。
• プロジェクトエージェント範囲：「指定エージェント」を選択し、スーパーバイザーエージェント B（および必要に応じて予備エージェント）をチェック。

ステップ 4：アップグレードトリガー条件の設定（タグ経由）

• 現在、TG-Staff のアップグレードルールは セッションタグ と ユーザーグループ に依存。
• 「自動応答」または「タグ管理」に移動し、トリガールールを作成：ユーザーメッセージに「クレーム」や「マネージャー」が含まれる場合、セッションに自動で「クレーム」タグを付与。
• 振り分けルールで設定：「クレーム」タグが付いたセッションは、強制的にスーパーバイザーエージェントグループに割り当て。

ステップ 5：転送フローのテスト

• 別の Telegram アカウントを使用して、Bot に「クレーム」メッセージを送信。
• スーパーバイザーエージェントアカウントでログインし、セッションが作業リストに表示され、一般エージェントアカウントではそのセッションが見えないことを確認。

応用テクニック：振り分けリンクとユーザープロファイルを組み合わせた精密なアップグレード

基本のアップグレードルールはキーワードとタグに依存しますが、より精密なアップグレードには ユーザープロファイル と ソーストラッキング が必要です。

振り分けリンク（Diversion Link） は、TG-Staff スタンダード版以上のプランで提供される機能です。短縮リンク（例：https://app.tg-staff.com/abc123）を生成し、広告、SNS、メールに配置できます。ユーザーがそのリンクをクリックすると、システムは以下を取得します：

• ユーザーの IP と地理的位置
• ブラウザとデバイス情報
• URL パラメータ（例：?source=ads&campaign=highvalue）

精密なアップグレードを実現する方法：

1. 異なるチャネルごとに異なる振り分けリンクを生成（例：?source=weibo と ?source=ads）。
2. TG-Staff でルールを設定：ユーザーが「ads」ソースから流入した場合、自動で「高潜在顧客」タグを付与。
3. 振り分けルールを設定：「高潜在顧客」タグが付いたセッションは、直接上級エージェントグループに割り当て。

ユーザープロファイル（プロフェッショナル版） と組み合わせることで、過去の消費データやセッション回数などの次元に基づいて自動アップグレードも可能です。例：累計消費額が $500 を超えたユーザーを自動で「VIP」とタグ付けし、以降の全セッションを専任エージェントにアップグレード。

よくある設定ミスとベストプラクティス

ルールが正しく設定されていても、運用中に問題が発生することがあります。以下は頻出の 3 つのエラーとその解決策です。

エラー 1：アップグレード後、誰も応答しない

原因：対象エージェントがオフライン、または「受付可能」状態が有効になっていない。 解決策：

• 振り分けルールで「オンライン優先」を有効にし、予備エージェントグループを設定（例：スーパーバイザーがオフラインの場合、上級エージェントに転送）。
• 定期的にエージェントのオンライン状態を確認。TG-Staff のエージェントステータスダッシュボードの利用を推奨。
• アップグレードセッションに「タイムアウトアラート」を設定：5 分以内に応答がない場合、Bot 経由で管理者に通知。

エラー 2：通常セッションが誤ってアップグレードされる

原因：アップグレードキーワードが広すぎる。例えば「返金」をアップグレード語に設定したが、「返金手続き」という通常の問い合わせもアップグレードされる。 解決策：

• 複数条件フィルター を使用：ユーザープロファイル（例：「非 VIP ユーザー」）とセッションタグ（例：「クレーム」+「返金」）を組み合わせてトリガー。
• アップグレード前に「再確認」ステップを追加：Bot が自動で「この問題はスーパーバイザーによる対応が必要です。転送してよろしいですか？」と返信し、ユーザーが確認した後にアップグレード。

エラー 3：アップグレードルールとコンテンツリスク管理の競合

シナリオ：プロフェッショナル版ユーザーがコンテンツリスク管理（ウォレットアドレス監視）を有効にしているが、アップグレードルールがリスク検知セッションを一般エージェントに転送してしまい、管理者が迅速に再確認できない。

解決策：

• コンテンツリスク管理の「検知」イベントをアップグレードトリガー条件として設定：リスクワードグループ内で「ウォレットアドレス」系キーワードを別グループに分け、ルールを設定：そのグループにヒットした場合、セッションを強制的に管理者エージェントグループに転送。
• 同時に「リスク管理記録監査」を有効にし、毎回の転送にログが残るようにする。

アップグレードルールとコンテンツリスク管理の連携：リスク検知後の自動転送

Web3、取引所、NFT などの業界チームにとって、コンテンツリスク管理 はコンプライアンスの生命線です。TG-Staff プロフェッショナル版では、エージェントがメッセージを送信する前にリスクワードを検出し、ヒット時にポップアップ確認や送信ブロックが可能です。しかし、より厳格なフローは次の通りです：リスク検知 → 自動アップグレードして管理者が再確認。

設定手順：

1. 「コンテンツリスク管理」でリスクワードグループを作成。例えば「機密アドレスグループ」に、一般的な TRC20/ERC20 アドレスの断片を含める。
2. トリガーアクションを設定：リスクワードにヒットした場合、セッションに自動で「リスク確認」タグを付与。
3. 振り分けルールで、「リスク確認」タグが付いたセッションを強制的に管理者エージェントグループに割り当て、「セッションロック」（一般エージェントは操作不可）を有効化。
4. 管理者が確認後、セッション内で手動でロックを解除、または「安全」とマーク。

効果：エージェントはアドレスを含むメッセージを勝手に送信できず、機密コンテンツを含むすべてのセッションが自動的に管理者の作業リストに入り、見逃しゼロを実現。

よくある質問

Q：Only TG アップグレードルールにはどのプランが必要ですか？

A： アップグレードルールは TG-Staff のセッション振り分け機能に基づいており、スタンダードプラン以上のプランでサポートされています。プロフェッショナルプランでは、ユーザープロファイルとコンテンツモデレーションの連携により、より細かいアップグレードトリガー条件が設定可能です。具体的なプラン料金は公式サイトのプランページをご参照ください。

Q：アップグレード後のセッションは、元のオペレーターも閲覧できますか？

A： いいえ。セッションが別のオペレーターに転送されると、元のオペレーターはそのセッションへのアクセス権を失います。共同作業が必要な場合は、プロフェッショナルプランのプライベートメモ機能を使用して引き継ぎ情報を記録し、後任のオペレーターが参照できるようにすることをお勧めします。

Q：対象のオペレーターがオフラインの場合、アップグレードルールはどうなりますか？

A： 設定した振り分けルールによります。「オンライン優先」に設定した場合、システムは他のオンラインオペレーターに割り当てようと試みます。全員がオフラインの場合は、「順番割り当て」にフォールバックするか、待機状態を維持します。アップグレードセッションには複数の代替オペレーターを設定し、重要なセッションではタイムアウト通知を有効にすることをお勧めします。

Q：アップグレードルールと自動翻訳は併用できますか？

A： はい。自動翻訳はメッセージレベルで動作し、アップグレードルールと競合しません。セッションが他のオペレーターに転送されても、翻訳機能は継続して動作し、言語間のコミュニケーションを円滑に保ちます。

Q：アップグレードルールの転送記録を確認するにはどうすればよいですか？

A： TG-Staff コンソールでは、セッション割り当て記録と監査ログ（プロフェッショナルプラン）を提供しており、各転送の日時、操作オペレーター、対象オペレーターを確認でき、振り返りやコンプライアンスチェックに役立ちます。スタンダードプランユーザーは基本割り当て記録を表示でき、プロフェッショナルプランでは完全なログのエクスポートが可能です。

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