Only TG 升級規則完全指南：投訴、高客單與風控命中的客服轉接路徑

Telegram 客服團隊每天面對大量對話，但並非所有問題都能由一線座席解決。當客戶情緒激動、訂單金額巨大，或系統偵測到敏感操作時，你需要一套清晰的 only tg 升級規則，確保對話能自動、準確地轉接給主管或資深座席。本文基於 TG-Staff 的對話分流與座席權限體系，為你拆解三種典型升級場景的配置方法，並提供可複用的操作手冊。

為什麼需要 Only TG 升級規則？三大典型觸發場景

沒有升級規則的客服系統，就像沒有分診台的急診室：普通感冒和心臟驟停的患者擠在同一個佇列，每個人都要排隊，結果誰都等不到最合適的醫生。在 Telegram Bot 客服中，缺乏規則會導致三個直接後果：

• 客戶流失：投訴被普通座席反覆「官腔」回覆，情緒升級後直接棄用。
• 商機損失：高客單價客戶在等待中被競爭對手截胡。
• 合規風險：座席誤發敏感內容（如收款地址）後無法及時攔截和複核。

TG-Staff 的升級規則本質上是 「對話分流 + 座席權限」的組合策略。透過配置專案級分流規則，你可以讓特定條件的對話自動跳轉給指定座席組。

場景一：客戶投訴升級，如何確保主管第一時間介入？

典型訊號：使用者連續發送「投訴」「經理來」「負評」等關鍵詞，或訊息中包含情緒化表情（😡🤬）、重複發送同一問題超過 3 次。

自動升級邏輯：

• 在 TG-Staff 控制台中，為專案設定分流規則為 「線上優先」。
• 將「投訴」類關鍵詞（如「投訴」「經理」「退款」）配置為對話標籤觸發條件。
• 指定客服範圍僅為「主管」或「高級座席」組。

當使用者輸入觸發詞後，對話自動標記為「投訴」，並從普通座席佇列中移除，直接進入主管的待辦列表。主管登入 Web 入口後，對話會高亮顯示，並附帶完整的聊天記錄。

場景二：高客單價訂單，如何轉接給資深客服？

典型訊號：使用者標籤為「VIP」「高消費」「企業客戶」，或對話中出現「大額」「批量」「合約」等關鍵詞。

自動升級邏輯：

• 利用 TG-Staff 的 使用者畫像 功能（專業版），預先匯入或透過 Bot 自動標記高價值使用者。
• 配置分流規則：當對話發起者屬於「VIP」使用者組時，直接分配至「資深客服」座席組。
• 若使用者未提前打標籤，可透過 分流連結 捕捉來源資訊（如來自「高級套餐購買頁」的連結參數），自動打標後觸發升級。

最佳實踐：高客單價場景下，建議同時開啟「對話置頂」功能，確保資深客服的第一條回覆在 30 秒內發出。

升級規則的核心邏輯：分流規則與座席權限的配合

升級規則並非獨立功能，它依賴於 TG-Staff 的 對話分流 機制。理解以下兩個核心概念，你才能正確配置。

概念	說明	與升級規則的關係
輪流分配	按順序將對話分發給有權限的座席	適合普通對話負載均衡，升級時需配合指定客服範圍
線上優先	優先分配給當前線上且可接聽的座席	適合升級場景，確保對話能快速到達可用座席
專案客服範圍	可設為「全部客服」或「指定客服」	升級規則的核心控制點：只有被選中的座席才能接收升級對話

配置要點：

• 若要實現「投訴升級給主管」，需將專案客服範圍設為「指定客服」，然後勾選主管座席。
• 若要實現「高客單轉接給資深組」，需建立獨立的「資深客服」座席組，並在分流規則中指定該組。
• 注意：座席必須在 Web 入口中登入並開啟「可接聽」狀態，否則對話無法轉接。

分步操作：在 TG-Staff 中配置 Only TG 升級規則

以下步驟基於 TG-Staff 控制台（https://app.tg-staff.com/），假设你已完成 Bot 接入和座席添加。

步驟 1：建立或選擇專案

• 登入控制台，進入「專案管理」。
• 選擇你要配置的專案（每個 Bot 對應一個專案），或建立新專案。

步驟 2：配置座席與權限

• 進入「座席管理」，添加至少兩個座席帳號（例如：普通座席 A、主管座席 B）。
• 為座席分配權限：主管座席應擁有「檢視所有對話」權限。

步驟 3：設定分流規則

• 進入專案設定 → 「對話分流」。
• 分流模式：選擇「線上優先」（適合升級場景，避免離線座席阻塞對話）。
• 專案客服範圍：選擇「指定客服」，然後勾選主管座席 B（以及可能的備用座席）。

步驟 4：配置升級觸發條件（透過標籤實現）

• 目前 TG-Staff 的升級規則依賴 對話標籤 和 使用者分組。
• 進入「自動回覆」或「標籤管理」，建立觸發規則：當使用者訊息包含「投訴」或「經理」時，自動給該對話打上「投訴」標籤。
• 分流規則中可配置：標籤為「投訴」的對話，強制分配至主管座席組。

步驟 5：測試轉接流程

• 使用另一個 Telegram 帳號向你的 Bot 發送「投訴」訊息。
• 登入主管座席帳號，確認該對話出現在待辦列表，且普通座席帳號無法看到該對話。

進階技巧：結合分流連結與使用者畫像實現精準升級

基礎升級規則依賴關鍵詞和標籤，但更精細的升級需要 使用者畫像 和 來源追蹤。

分流連結（Diversion Link） 是 TG-Staff 標準版及以上方案提供的功能。你可以產生一個短鏈（如 https://app.tg-staff.com/abc123），將其放在廣告、社群媒體或郵件中。當使用者點擊該連結時，系統會捕捉：

• 使用者 IP 和地理位置
• 瀏覽器和裝置資訊
• URL 參數（如 ?source=ads&campaign=highvalue）

如何實現精準升級：

1. 為不同渠道產生不同的分流連結（如 ?source=weibo 和 ?source=ads）。
2. 在 TG-Staff 中，設定規則：當使用者透過「ads」來源進入時，自動打上「高潛客戶」標籤。
3. 配置分流規則：標籤為「高潛客戶」的對話，直接分配給資深座席組。

結合 使用者畫像（專業版），你還可以根據歷史消費資料、對話次數等維度自動升級。例如：使用者累計消費超過 $500 時，自動標記為「VIP」，後續所有對話均升級至專屬客服。

常見配置錯誤與最佳實踐

即使規則配置正確，營運中仍可能遇到問題。以下是三個高頻錯誤及其解決方案。

錯誤一：升級後無人響應

原因：目標座席離線，或未開啟「可接聽」狀態。 解決方案：

• 在分流規則中開啟「線上優先」，並設定備用座席組（例如：主管離線時，轉接給高級座席）。
• 定期檢查座席線上狀態，建議使用 TG-Staff 的座席狀態看板。
• 為升級對話設定「逾時提醒」：如果 5 分鐘內無人接聽，透過 Bot 通知管理員。

錯誤二：普通對話被誤升級

原因：升級關鍵詞過於寬泛，例如將「退款」設為升級詞，但普通諮詢「退款流程」也被升級。 解決方案：

• 使用 多條件過濾：結合使用者畫像（如「非 VIP 使用者」）和對話標籤（如「投訴」+「退款」）共同觸發。
• 在升級前增加「二次確認」環節：Bot 自動回覆「您的問題需要主管處理，是否確認轉接？」，使用者確認後再升級。

錯誤三：升級規則與內容風控衝突

場景：專業版使用者啟用了內容風控（錢包地址監控），但升級規則將風控命中對話轉接給了普通座席，導致管理員未能及時複核。

解決方案：

• 將內容風控的「命中」事件作為升級觸發條件：在風險詞分組中，將「錢包地址」類關鍵詞單獨分組，並配置規則：命中該分組時，對話強制轉接給管理員座席組。
• 同時開啟「風控記錄稽核」，確保每次轉接都有日誌可查。

升級規則如何與內容風控聯動：風控命中後的自動轉接

對於 Web3、交易所、NFT 等行業的團隊，內容風控 是合規的生命線。TG-Staff 專業版支援在座席發送訊息前偵測風險詞，命中後彈窗確認或阻止發送。但更嚴謹的流程是：風控命中 → 自動升級給管理員複核。

配置步驟：

1. 在「內容風控」中建立風險詞組，例如「敏感地址組」，包含常見的 TRC20/ERC20 地址片段。
2. 設定觸發動件：命中風險詞時，自動給對話打上「風控複核」標籤。
3. 在分流規則中，配置標籤為「風控複核」的對話，強制分配給管理員座席組，並開啟「對話鎖定」（普通座席無法操作）。
4. 管理員複核後，可在對話中手動解除鎖定，或標記為「安全」。

效果：座席無法私自發送包含地址的訊息，所有涉及敏感內容的對話都會自動進入管理員的待辦列表，確保零漏報。

常見問題

問：Only TG 升級規則需要什麼方案？

答： 升級規則基於 TG-Staff 的會話分流功能，標準版及以上方案均支援。專業版還額外支援用戶畫像與內容風控連動，實現更精細的升級觸發條件。具體方案價格詳見官網方案頁。

問：升級後的會話，原客服還能看到嗎？

答： 不能。會話一旦轉接給其他客服，原客服將失去該會話的存取權限。如需協作，建議使用專業版的私人便箋功能記錄交接資訊，供接手的客服參考。

問：如果目標客服離線，升級規則會怎麼辦？

答： 這取決於你配置的分流規則。若設為「在線優先」，系統會嘗試分配給其他在線客服；若全離線，可回退為「輪流分配」或保持等待。建議為升級會話設定多個備選客服，並在關鍵會話中啟用逾時通知。

問：升級規則可以和自動翻譯一起用嗎？

答： 可以。自動翻譯在訊息層級生效，與升級規則互不衝突。即便會話轉接給其他客服，翻譯功能仍會繼續運作，確保跨語言溝通無障礙。

問：如何查看升級規則的轉接記錄？

答： TG-Staff 控制台提供會話分配記錄與稽核日誌（專業版），可查看每次轉接的時間、操作客服與目標客服，方便覆盤與合規檢查。標準版用戶可查看基礎分配記錄，專業版支援匯出完整日誌。

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