プロジェクトカスタマーサービス振り分け範囲設定ガイド：指定エージェントと全エージェントの会話割り当て戦略

あなたのTelegramコミュニティやBotカスタマーサービスチームが2人から10人、さらには20人に拡大したとき、最も見落とされがちでありながら致命的な問題が発生します。新しい会話は誰が処理すべきか？ 明確なルールがなければ、すべてのエージェントが一斉に会話を奪い合うか、誰も対応せずユーザーがタイムアウトを待つことになります。

TG-Staffのプロジェクトカスタマーサービス振り分け範囲は、この問題を解決するための核となる設定です。これは、どのエージェントが指定されたプロジェクトの会話を受信・処理する権限を持つかを決定します。本記事では、「全エージェント」モードと「指定エージェント」モードを徹底比較し、設定からベストプラクティスまでの完全ガイドを提供します。チーム規模やビジネスニーズに応じて、効率的な会話割り当て戦略を策定するのに役立ちます。

プロジェクトカスタマーサービス振り分け範囲が会話管理の鍵となる理由

プロジェクトカスタマーサービス振り分け範囲とは、簡単に言えば、特定のTelegram Botプロジェクトに対して「カスタマーサービスプール」を設定することです。TG-Staffコンソールで、このプールを全エージェントを含む（全エージェント）か、特定のエージェントのみを含む（指定エージェント）かを設定できます。

この設定は以下に直接影響します：

• カスタマーサービス対応効率：無関係なエージェントが自分の担当範囲外の会話を受け取るのを防ぎ、混乱を減らします。
• ユーザーの待機時間：適切な振り分け範囲により、会話が適切な担当者に迅速に割り当てられ、引き継ぎの回数が減ります。
• チームの協業モード：全員参加型か専門担当制か？振り分け範囲がチームの役割分担の基盤を決定します。

多くのチームは初期段階で「全エージェント」モードを使用しますが、プロジェクトが増え、エージェント数が増加するにつれて、会話の混乱や責任の不明確さが生じます。この時点で「指定エージェント」モードに切り替えると、サービス品質が即座に向上することがよくあります。

2つの振り分け範囲の核心的な違いを理解する

TG-Staffでは、プロジェクトカスタマーサービス振り分け範囲には2つのモードがあります。以下の表でその核心的な違いを比較します：

特性	全エージェント	指定エージェント
適したチーム規模	小規模チーム（3〜5人）	中〜大規模チーム（10人以上）
割り当てロジック	プロジェクト権限を持つ全エージェントが受信可能	選択されたエージェントのみ受信可能
責任の明確さ	低い。誰も引き取らない、または重複引き取りの可能性あり	高い。責任が個人に明確化
設定の柔軟性	簡単。追加選択不要	エージェントの追加/削除を手動で行う必要あり
適したシナリオ	全員参加の小規模Bot、テスト段階	専門カスタマーサービスチーム、プロジェクト別、言語別サポート

モード1：全エージェント —— リソース利用率の最大化

適したシナリオ：

• チーム規模が小さい（3〜5人）、全メンバーがカスタマーサービス業務に参加。
• プロジェクトが初期テスト段階で、全エージェントに業務プロセスを習熟させたい。
• 業務量が少なく、細かい分業が不要。

割り当てロジック：プロジェクトの振り分け範囲が「全エージェント」に設定されている場合、そのプロジェクトの権限を持つすべてのエージェントがWebポータルで新しい会話を表示・処理できます。会話振り分けルール（「順番割り当て」や「オンライン優先」など）と組み合わせて、システムが自動的に新しい会話をプール内のエージェントに割り当てます。

利点：

• 設定が簡単。プロジェクト設定で「全エージェント」を選択するだけ。
• リソース利用率が高く、すべてのエージェントが会話を担当できるため、トラフィック変動が少ないシナリオに適しています。

潜在的な問題：

• エージェント数が多い場合、「他の誰かが処理するだろう」という認識が生じ、会話応答が遅れる可能性があります。
• 専門化された分業（例：中国語サポート vs 英語サポート）が実現できず、すべてのエージェントがすべてのタイプの問い合わせを処理する必要があります。

モード2：指定エージェント —— きめ細かい運用と責任の明確化

適したシナリオ：

• 専門のカスタマーサービスチーム（10人以上）を持ち、プロジェクト別、言語別、スキルグループ別のサポートが必要。
• 特定のBotプロジェクトが機密業務（例：Web3取引、金融相談）に関わり、専任担当者が必要。
• 各会話の責任者を明確にし、パフォーマンス評価を容易にしたい。

設定方法：TG-Staffコンソールのプロジェクト設定で、振り分け範囲を「指定エージェント」に切り替え、エージェントリストから特定のメンバーを選択します。選択されたエージェントのみがそのプロジェクトの会話を表示・処理できます。

利点：

• 責任が明確で、各会話に指定エージェントが割り当てられ、責任逃れが減少。
• 専門的なサービス：言語やスキルに基づいてエージェントを割り当て可能。例えば、英語が堪能なエージェントが海外ユーザーの会話を担当。
• 権限管理がより厳密：非指定エージェントはプロジェクトの会話を完全に表示できず、データ漏洩を防止。

注意点：

• 指定エージェントが全員オフラインの場合、新しい会話は割り当てられず、ユーザーはBotの自動応答段階に留まります。そのため、指定エージェントにシフトカバレッジを確保するか、適切な振り分けルール（後述）と組み合わせる必要があります。

TG-Staffでプロジェクトカスタマーサービス振り分け範囲を設定する完全な手順

以下は、TG-Staffコンソールで振り分け範囲を設定する具体的な操作です。ログイン済みでプロジェクト管理者権限を持っていることを確認してください。

1. ログイン：https://app.tg-staff.com/にアクセスし、チームスペースに入ります。
2. プロジェクト設定へ移動：左側のナビゲーションバーで「プロジェクト」をクリックし、設定したいBotプロジェクトを見つけてプロジェクト名をクリックして詳細ページに入り、「設定」を選択します。
3. 振り分け範囲オプションを見つける：「セッション振り分け」エリアに「プロジェクトカスタマーサービス範囲」ドロップダウンメニューがあります。デフォルトは「全カスタマーサービス」です。
4. モードを選択：
   • 「全カスタマーサービス」を使用する場合、追加操作は不要です。
   • 「指定カスタマーサービス」を使用する場合、そのオプションを選択し、「エージェントを追加」をクリックします。
5. 指定エージェントを追加：表示されたエージェントリストから、このプロジェクトに参加させるエージェントを選択します。名前やメールで検索できます。確認後、「保存」をクリックします。
6. 設定を保存：ページ下部の「変更を保存」をクリックします。設定は即座に有効になり、新しいセッションは新しいルールに従って割り当てられます。

設定の確認：テストユーザーにBotにメッセージを送信させ、Webポータルでどのエージェントがそのセッションを表示できるかを観察します。「指定カスタマーサービス」に設定している場合、選択されたエージェントのみが新しいセッション通知を確認できます。

振り分け範囲がセッション振り分けルールに与える影響

振り分け範囲は「誰が受信資格を持つか」を決定し、セッション振り分けルール（順番割り当て/オンライン優先）は「どのように割り当てるか」を決定します。両者を組み合わせることで、異なる実際の効果が生まれます。

順番割り当て + 指定カスタマーサービス —— 公平なローテーションを確保する方法

プロジェクトの振り分け範囲が「指定カスタマーサービス」で、振り分けルールが「順番割り当て」の場合、システムは指定されたエージェントリスト内でのみローテーションを行います。つまり：

• 選択した3人のエージェントのみが順番に新しいセッションを受信します。
• 他のエージェントがオンラインでも、ローテーションの対象にはなりません。
• ローテーションの順序はエージェントの受信順に基づき、公平性が確保されます。

ベストプラクティス：あるBotに5人のエージェントが担当しているが、そのうち3人が主力で80%のセッションを担当し、残り2人を予備としたい場合、これら5人を指定カスタマーサービスに設定し、「オンライン優先」ルール（下記参照）と組み合わせることで、主力エージェントが優先的にセッションを受け取るようにできます。

オンライン優先 + 全カスタマーサービス —— ピーク時の自動引き継ぎメカニズム

プロジェクトの振り分け範囲が「全カスタマーサービス」で、振り分けルールが「オンライン優先」の場合、システムは次のように動作します：

1. 新しいセッションが到着すると、まずオンラインのエージェントに優先的に割り当てられます。
2. 複数のエージェントがオンラインの場合、システムは最も長くアイドル状態にあるエージェントを選択します。
3. すべてのエージェントがオフラインの場合、システムは「順番割り当て」ロジックにフォールバックしますが、オンラインのエージェントがいないため、セッションはBotの自動返信段階に留まり、エージェントがオンラインになるのを待ちます。

ピーク時シナリオ：プロモーション期間中にBotのトラフィックが急増する場合、「全カスタマーサービス + オンライン優先」を設定することで、オンラインの全エージェントが自動的にセッションを引き継ぎ、手動での割り当てが不要になります。トラフィックが減少し、一部のエージェントがオフラインになると、システムが自動的に調整します。

分流範囲とセッション転送の連携戦略

セッション転送はカスタマーサポートの協業における頻繁な操作です。分流範囲は、エージェントがセッションを誰に転送できるかに直接影響します：

• 全エージェントモード：エージェントはプロジェクト内の権限を持つ任意のエージェントにセッションを転送できます。転送時、システムはオンライン中の全エージェントを一覧表示します。
• 指定エージェントモード：エージェントは同じプロジェクトに指定された他のエージェントにのみ転送できます。転送リストは自動的にフィルタリングされ、指定されたエージェントのみが表示されます。

転送記録：すべての転送操作はセッション履歴に記録され、転送者、受信者、時刻が含まれます。これにより、セッションの流れを追跡し、チームの協業効率を分析できます。

実践的なアドバイス：チームが「指定エージェント」モードを採用している場合、各プロジェクトに「当直エージェント」をデフォルトの転送先として設定することをお勧めします。エージェントが処理困難な複雑な問題に直面した場合、直接当直エージェントに転送することで、セッションが中断されるのを防げます。

ベストプラクティス：チーム規模に応じた分流範囲の選択

TG-Staffのプラン設計（スタンダード版は3エージェント、プロフェッショナル版は20エージェントをサポート）に基づき、以下の具体的な推奨事項があります：

チーム規模	推奨モード	理由
3-5人	全エージェント	人員が少なく、細かい役割分担が不要。全エージェントモードがシンプルで効率的
6-10人	指定エージェント（プロジェクト別グループ）	プロジェクトごとの役割分担が発生。各Botに3-5人のコアエージェントを指定推奨
10-20人	指定エージェント（スキル別グループ）	言語やスキルの専門化が必要。指定エージェントモードで責任の明確化を確保

設定チェックリスト

以下の手順に従うことで、セッションのロストや重複割り当てを効果的に減らせます：

よくある質問

Q： プロジェクトを「指定オペレーター」に設定したが、指定したエージェントが全員オフラインの場合、新しいセッションはどうなりますか？

A： プロジェクトの振り分け範囲が「指定オペレーター」に設定されており、指定したエージェントが全員オフラインの場合、新しいセッションは割り当てられず、ユーザーはBotの自動応答ステージに留まります。フォールバックルールとして「順番割り当て」を併用するか、指定オペレーターがシフトカバーできるようにすることをお勧めします。TG-Staffのセッション振り分けルールは「オンライン優先」モードをサポートしており、全員オフラインの場合は「順番割り当て」にフォールバックしますが、振り分け範囲内にオンラインのエージェントがいることが前提です。

Q： 「全オペレーター」と「指定オペレーター」はプロジェクト作成後でも変更できますか？

A： はい。TG-Staffのコントロールパネルの「プロジェクト設定」で、いつでも振り分け範囲を切り替えたり、指定オペレーターの追加・削除が可能です。切り替えは進行中のセッションに影響しませんが、新しいセッションは新しいルールに従って割り当てられます。

Q： 「指定オペレーター」モードを使用する場合、セッションが非指定者に漏れないようにするにはどうすればよいですか？

A： TG-Staffのプロジェクト権限設定で、各エージェントの操作範囲を設定できます。「指定オペレーター」に設定すると、追加されたエージェントのみがそのプロジェクトのセッションを表示・処理できます。他のエージェントはWebポータルにログインしても、そのプロジェクトのセッションリストは表示されません。

Q： 振り分け範囲はセッション転送にどのような制限がありますか？

A： プロジェクトが「指定オペレーター」に設定されている場合、エージェントは同じくそのプロジェクトに指定されている他のエージェントにのみセッションを転送できます。「全オペレーター」に設定されている場合、エージェントはプロジェクト内の権限を持つ任意のエージェントに転送できます。転送記録はセッション履歴で確認できます。

Q： チームに20人のエージェントがいますが、特定のBotを担当するのは5人だけです。どのモードを選ぶべきですか？

A： 強く「指定オペレーター」モードを推奨し、その5人のエージェントを指定担当者として追加してください。そうすることで、残りの15人のエージェントにそのBotのセッションが届かず、混乱を避け、セッションの責任範囲を明確にできます。

---

今すぐ行動：TG-Staffの無料トライアル（3日間）に登録して、最初のプロジェクト振り分け範囲を実際に設定しましょう。https://app.tg-staff.com/ にアクセスして体験を開始してください。ヘルプが必要な場合は、公式ドキュメント を参照するか、カスタマーサポートBot @tgstaff_robot にお問い合わせください。