專案客服分流範圍配置指南：指定座席與全部客服的會話分配策略

當你的 Telegram 社群或 Bot 客服團隊從 2 人擴展到 10 人，甚至 20 人時，一個最容易被忽視卻又最致命的問題就會出現：新會話到底該由誰處理？ 如果沒有明確的規則，要麼所有座席一擁而上搶會話，要麼誰都不管導致用戶等待超時。

TG-Staff 的 專案客服分流範圍 就是解決這個問題的核心配置。它決定了哪些座席有權接收和處理指定專案的會話。本文將深入對比「全部客服」與「指定客服」兩種模式，提供從配置到最佳實踐的完整指南，幫助你根據團隊規模和業務需求，制定高效的會話分配策略。

為什麼專案客服分流範圍是會話管理的關鍵

專案客服分流範圍，簡單來說，就是為某個 Telegram Bot 專案劃定一個「客服池」。你可以在 TG-Staff 控制台中設置這個池子是包含所有座席（全部客服），還是只包含特定幾個座席（指定客服）。

這個設置直接影響：

• 客服接待效率：避免無關座席收到不屬於自己職責範圍的會話，減少干擾。
• 用戶等待時間：合理的分流範圍能確保會話快速分配給對的人，減少轉手次數。
• 團隊協作模式：是全員參與客服，還是專人專崗？分流範圍決定了你的團隊分工基礎。

很多團隊在初期使用「全部客服」模式，但隨著專案增多、座席數量上升，就會遇到會話混亂、責任不清的問題。此時切換到「指定客服」模式，往往能立竿見影地提升服務品質。

理解兩種分流範圍的核心差異

在 TG-Staff 中，專案客服分流範圍有兩種模式。下面通過表格快速對比它們的核心差異：

特性	全部客服	指定客服
適用團隊規模	小型團隊（3-5人）	中大型團隊（10人以上）
分配邏輯	所有有專案權限的座席均可接收	僅被選中的座席可接收
責任明確度	較低，可能出現無人認領或重複認領	高，責任到人
配置靈活性	簡單，無需額外選擇	需要手動添加/移除座席
適用場景	全員參與的小型 Bot、測試階段	專業客服團隊、分專案、分語言支援

模式一：全部客服 —— 最大化資源利用率

適用場景：

• 團隊規模較小（3-5 人），所有成員都參與客服工作。
• 專案處於早期測試階段，希望讓所有座席熟悉業務流程。
• 業務量不大，不需要精細分工。

分配邏輯：當專案分流範圍設為「全部客服」時，任何擁有該專案權限的座席都可以在 Web 入口看到並處理新會話。結合會話分流規則（如「輪流分配」或「在線優先」），系統會自動將新會話分配給池中的座席。

優勢：

• 配置簡單，只需在專案設置中選擇「全部客服」即可。
• 資源利用率高，所有座席都能承接會話，適合流量波動不大的場景。

潛在問題：

• 當座席數量較多時，可能出現「每個人都以為別人會處理」的情況，導致會話回應延遲。
• 無法實現專業化分工（如中文客服 vs 英文客服），所有座席必須處理所有類型的諮詢。

模式二：指定客服 —— 精細化運營與責任到人

適用場景：

• 擁有專業客服團隊（10 人以上），需要分專案、分語言、分技能組支援。
• 某些 Bot 專案涉及敏感業務（如 Web3 交易、金融諮詢），需要專人處理。
• 希望明確每個會話的責任人，便於績效考核。

配置方法：在 TG-Staff 控制台的專案設置中，將分流範圍切換為「指定客服」，然後從座席列表中選擇特定成員。只有被選中的座席才能看到並處理該專案的會話。

優勢：

• 責任明確，每個會話都有指定座席負責，減少推諉。
• 專業化服務：可以按語言或技能分配座席，例如讓英語流利的座席處理海外用戶會話。
• 權限控制更嚴格：非指定座席完全看不到該專案會話，避免資料外洩。

注意事項：

• 如果指定座席全部離線，新會話將無法分配，用戶會停留在 Bot 自動回覆階段。因此需要確保指定座席有輪班覆蓋，或結合合理的分流規則（見下文）。

在 TG-Staff 中配置專案客服分流範圍的完整步驟

以下是在 TG-Staff 控制台中配置分流範圍的具體操作。請確保你已完成登入並擁有專案管理員權限。

1. 登入控制台：前往 https://app.tg-staff.com/，進入你的團隊空間。
2. 進入專案設定：在左側導航欄點擊「專案」，找到你要設定的 Bot 專案，點擊專案名稱進入詳情頁，然後選擇「設定」。
3. 找到分流範圍選項：在「會話分流」區域，你會看到「專案客服範圍」下拉選單。預設選項為「全部客服」。
4. 選擇模式：
   • 如果要使用「全部客服」，無需額外操作。
   • 如果要使用「指定客服」，選擇該選項，然後點擊「新增坐席」。
5. 新增指定坐席：在彈出的坐席列表中，勾選需要參與該專案的坐席。你可以按姓名或郵件搜尋。確認後點擊「儲存」。
6. 儲存設定：點擊頁面底部的「儲存變更」。設定立即生效，新會話將按新規則分配。

驗證設定：你可以讓一個測試使用者給 Bot 發送訊息，然後觀察 Web 入口網站中哪些坐席能看到該會話。如果設為「指定客服」，只有被選中的坐席會看到新會話通知。

分流範圍對會話分流規則的影響

分流範圍決定了「誰有資格接收」，而會話分流規則（輪流分配 / 線上優先）決定了「如何分配」。兩者結合，會產生不同的實際效果。

輪流分配 + 指定客服 —— 如何確保公平輪詢

當專案分流範圍設為「指定客服」，且分流規則為「輪流分配」時，系統只會在指定坐席列表中進行輪詢。這意味著：

• 只有你選中的 3 個坐席會按順序接收新會話。
• 其他坐席即使線上，也不會被輪詢到。
• 輪詢順序基於坐席的接收順序，確保公平。

最佳實踐：如果你有 5 個坐席負責某個 Bot，但希望其中 3 個主力承擔 80% 的會話，另外 2 個作為備用，可以將這 5 人設為指定客服，並配合「線上優先」規則（見下文），讓主力坐席優先接單。

線上優先 + 全部客服 —— 高峰期的自動接管機制

當專案分流範圍設為「全部客服」，且分流規則為「線上優先」時，系統會這樣做：

1. 新會話到達時，優先分配給目前線上的坐席。
2. 如果多個坐席線上，系統會選擇其中空閒時間最長的坐席。
3. 如果所有坐席離線，系統會回退到「輪流分配」邏輯，但此時因為沒有線上坐席，會話會停留在 Bot 自動回覆階段，直到有坐席上線。

高峰期場景：假設你的 Bot 在促銷活動期間流量激增，設定「全部客服 + 線上優先」可以讓所有線上坐席自動承接會話，無需手動分配。當流量回落，部分坐席離線後，系統會自動調整。

分流範圍與會話轉移的聯動策略

會話轉移是客服協作中的高頻操作。分流範圍直接影響坐席可以將會話轉移給誰：

• 全部客服模式：坐席可以將會話轉移給專案內任何有權限的坐席。轉移時，系統會列出所有在線坐席供選擇。
• 指定客服模式：坐席只能轉移給同樣被指定為該專案的其他坐席。轉移列表會自動過濾，只顯示指定客服。

轉移記錄：所有轉移操作都會被記錄在會話歷史中，包括轉移人、接收人、時間。這有助於追蹤會話流轉，分析團隊協作效率。

實戰建議：如果你的團隊採用「指定客服」模式，建議為每個專案設置一個「值班坐席」作為預設轉移目標。當某坐席遇到無法處理的複雜問題時，可以直接轉移給值班坐席，確保會話不中斷。

最佳實踐：根據團隊規模選擇分流範圍

根據 TG-Staff 的套餐設計（標準版支援 3 個坐席，專業版支援 20 個坐席），以下是一些具體建議：

團隊規模	推薦模式	原因
3-5 人	全部客服	人員少，無需精細分工，全部客服模式簡單高效
6-10 人	指定客服（按專案分組）	開始出現專案分工，建議為每個 Bot 指定 3-5 個核心坐席
10-20 人	指定客服（按技能分組）	需要語言、技能專業化，指定客服模式確保責任明確

配置檢查清單

按以下步驟操作，可有效減少會話遺失與重複分配：

常見問題

問： 如果將項目設為「指定客服」，但所有指定坐席都離線了，新對話會怎麼處理？

答： 如果項目分流範圍設為「指定客服」，且所有指定坐席離線，新對話將無法被分配，用戶會停留在 Bot 自動回覆階段。建議同時配置「輪流分配」作為回退規則，或確保指定坐席有輪班覆蓋。TG-Staff 的對話分流規則支援「在線優先」模式，如果全離線，會回退到「輪流分配」，但前提是分流範圍內有在線坐席。

問： 「全部客服」和「指定客服」可以在項目創建後隨時更改嗎？

答： 可以。在 TG-Staff 控制台的「項目設置」中，您可以隨時切換分流範圍，並添加或移除指定坐席。切換不會影響正在進行的對話，但新對話將按新規則分配。

問： 使用「指定客服」模式時，如何確保對話不會洩漏給非指定人員？

答： 在 TG-Staff 的項目權限配置中，您可以為每個坐席設置操作範圍。如果設置為「指定客服」，只有被添加的坐席能看到並處理該項目的對話。其他坐席即使登入 Web 入口，也不會看到該項目下的對話列表。

問： 分流範圍對對話轉移有什麼限制？

答： 如果項目設為「指定客服」，坐席只能將對話轉移給同樣被指定為該項目的其他坐席。如果設為「全部客服」，坐席可以轉移給項目內任何有權限的坐席。轉移記錄可在對話歷史中查看。

問： 我團隊有 20 個坐席，但只有 5 個人負責某個 Bot，應該選哪個模式？

答： 強烈建議選擇「指定客服」模式，並將這 5 個坐席添加為指定人員。這樣其他 15 個坐席不會收到該 Bot 的對話，避免干擾，同時確保對話責任明確。

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