Создайте Telegram Bot для ручной системы обслуживания клиентов с нуля: стандартная процедура автоматической передачи и руководство по устранению неполадок при пропущенном соединении.

Когда ваше сообщество Telegram или база пользователей ботов растет, полагаться исключительно на автоматические ответы ботов больше не может отвечать на сложные запросы. Когда пользователи сталкиваются с послепродажными, техническими проблемами или личными потребностями, их самая прямая потребность — «Я хочу найти настоящего человека». Однако, когда многие команды создают Telegram Bot для ручных систем, они часто сталкиваются с такими проблемами, как агенты, не получающие уведомления после перемещения пользователей, несколько человек, одновременно получающих заказы, или пользователи, ожидающие тайм-аута и теряющиеся.

В этой статье TG-Staff будет использоваться в качестве примера, который поможет вам шаг за шагом создать стандартизированную систему обслуживания клиентов Telegram Bot с нуля, охватывающую SOP автоматической передачи, правила перенаправления сеанса, настройку переадресации ссылок и методы устранения распространенных проблем с пропущенным соединением. Независимо от того, являетесь ли вы зарубежной командой, участником проекта Web3 или оператором SaaS B2B, вы можете напрямую применить этот процесс.

Зачем нам нужен стандартизированный набор Telegram Bot для ручного СОП?

При переходе к ручному процессу без СОП обычно возникают следующие проблемы:

• Пропущенный вызов: после того, как пользователь нажимает «Перевести в ручной режим», на стороне агента не появляется никаких подсказок. Пользователь думает, что никто не главный, и сразу уходит.
• Двойной прием: несколько агентов отвечают одному и тому же пользователю одновременно, что приводит к путанице в информации.
• Задержка ответа: пользователи не знают, как долго им придется ждать, а агенты не знают, кто стоит в очереди.
• Трудности с атрибуцией: Из какого канала (реклама, сообщество, официальный сайт) приходят пользователи? Неотслеживаемый.

Стандартизированный набор СОП для ручной передачи способен решить все вышеперечисленные проблемы: он определяет полный путь пользователя от бота до агента, правила распределения агентов и стратегию сокрытия в нештатных ситуациях. TG-Staff разработан с учетом этого сценария: с помощью визуального редактора процессов и гибких правил отклонения вы можете создать удобную систему обслуживания клиентов за 30 минут.

Шаг 1: Привяжите бота в консоли и выполните базовые настройки

Прежде чем начать процесс настройки переноса, вам необходимо завершить регистрацию учетной записи, привязку бота и назначение разрешений агенту.

Зарегистрируйтесь и привяжите бота

1. Посетите TG-Staff Console, чтобы зарегистрировать учетную запись (бесплатная пробная версия на 3 дня).
2. Создайте или получите свой токен бота в @BotFather.
3. Введите Token на странице «Настройки бота» консоли TG-Staff и нажмите «Привязать».
4. После успешной привязки система автоматически синхронизирует основную информацию Бота (аватар и имя можно отредактировать позже).

Настройка разрешений агента и проекта

• Добавить агента: пригласите членов команды в разделе «Управление агентами», и каждый агент получит независимую ссылку для входа.
• Назначение разрешений проекта: если вы управляете несколькими проектами ботов, вы можете установить разрешения «только просмотр определенного проекта» для разных агентов, чтобы избежать утечки информации.
• Подтвердить квоту мест: бесплатный пробный период поддерживает 1 место; стандартная версия поддерживает 3; профессиональная версия поддерживает 5; более высокие пакеты поддерживают 20 (подробную информацию см. на странице пакета на официальном сайте).

Шаг 2: Создание бота → Процесс автоматической передачи вручную

Это основной шаг. Вам необходимо использовать редактор Visual Command Process от TG-Staff, чтобы создать меню взаимодействия с пользователем и установить триггерный узел «вручную».

Разработайте приветственное сообщение и многошаговое интерактивное меню.

1. Войдите в редактор «Визуальный процесс» в консоли.
2. Перетащите узел Добро пожаловать и задайте содержание первого ответа бота, например: «Здравствуйте, добро пожаловать на консультацию! Пожалуйста, выберите тип вопроса: предпродажная консультация/техническая поддержка/переход на ручное обслуживание клиентов».
3. Добавьте Узел кнопок (встроенная клавиатура или клавиатура ответа) для каждого параметра. Например:
   • «Предпродажная консультация» → Автоматический ответ на презентацию продукта.
   • «Техническая поддержка» → Перейти к процессу часто задаваемых вопросов.
   • «Перевести на ручное обслуживание клиентов» → Подключиться к узлу распределения агентов

Настройте передачу на ручные узлы и правила перенаправления

1. На блок-схеме подключите кнопку «Перевести в ручное обслуживание клиентов» к Узлу назначения агентов.
2. Настройте Правила перенаправления сеанса в настройках проекта:
   • Последовательный (по умолчанию): опрашивает авторизованных агентов по порядку, подходит для команд, которым требуется балансировка нагрузки.
   • Приоритет онлайн: установите приоритет для агентов, находящихся в сети в данный момент; если все агенты находятся в автономном режиме, вернитесь к ротационному распределению.

3. Установите Объем обслуживания клиентов проекта: вы можете выбрать «Все обслуживание клиентов» или «Определенное обслуживание клиентов». Если в вашей команде есть старший представитель службы поддержки клиентов, который занимается только сложными проблемами, вы можете ограничить объем.

Шаг 3. Используйте переадресационные ссылки для атрибуции рекламы и многоканального отвода трафика.

Многие команды игнорируют вопрос «откуда берутся пользователи?» Функция Diversion Link TG-Staff может помочь вам точно направить внешний трафик, такой как социальные сети, реклама и официальные веб-сайты, на бот, а также отслеживать эффекты конверсии.

• Создать ссылку для переадресации: создайте короткую ссылку на странице «Ссылка для переадресации» консоли, например https://app.tg-staff.com/{code}.
• Установить параметры: вы можете добавить к URL-адресу собственные параметры (например, utm_source=facebook), и система автоматически захватит IP-адрес посетителя и информацию о браузере.
• Переход к конфигурации: после того, как пользователь нажмет на ссылку, он сначала перейдет на страницу TG-Staff (сбор данных), а затем немедленно перенаправится на вашего Telegram-бота.
• Анализ атрибуции: проверьте исходный канал пользователя на портрете пользователя и сотрудничайте с ручным агентом, чтобы сформировать полный дренаж трафика → консультация → ссылка конверсии.

Шаг 4. Включите контроль рисков контента и управление внутренним контролем (Профессиональная версия)

Для команд, чувствительных к соблюдению требований, таких как Web3, криптовалютные биржи и проекты NFT, агенты, ошибочно отправляющие платежные адреса или конфиденциальную информацию, могут представлять огромные риски. TG-Staff Professional Edition предоставляет функцию контроля рисков контента (управления внутренним контролем).

• Создайте фразу риска: создайте новую фразу в разделе «Контроль рисков контента», например «конфиденциальный адрес кошелька», добавьте TRC20, ERC20, BTC и другие адреса или фрагменты адресов.
• Связанный проект: привяжите фразу риска к конкретному проекту, и мониторинг будет осуществляться только за агентами, входящими в этот проект.
• Установить триггерное действие: выберите «Вторичное подтверждение во всплывающем окне» или «Непосредственно заблокировать отправку».
• Журнал аудита: все записи триггеров, включая информацию об агенте, содержимое сеанса и время триггера, будут сохранены, чтобы облегчить последующее отслеживание.

Руководство по устранению распространенных проблем с пропущенным соединением

Даже если настроена полная СОП для ручной передачи, пользователи могут по-прежнему не отвечать после передачи в реальных операциях. Ниже приведены шаги по устранению неполадок в порядке приоритета:

Агент не в сети или не авторизован

• Проверить состояние учетной записи агента: проверьте, находится ли агент в сети (зеленый значок) в консоли «Управление агентом».
• Подтвердите, вошел ли агент в веб-консоль: агент должен держать веб-страницу открытой и войти в систему, чтобы получать сообщения. Если неудобно постоянно открывать браузер, можно обратить внимание, будет ли TG-Staff запускать в будущем мобильные уведомления (на данный момент не поддерживается).
• Проверить объем обслуживания клиентов проекта: подтвердите, назначен ли агент текущему проекту.

Конфликт конфигурации правил распространения

• Подтвердите область действия правила: правила перенаправления на уровне проекта переопределяют глобальные настройки. Проверьте, не выбрана ли по ошибке «специализированная служба поддержки клиентов», но она не включает онлайн-агентов.
• Аварийная логика для режима онлайн-приоритета: если все агенты находятся в автономном режиме, система вернется к пошаговому распределению. Однако если после отката агент все еще находится в автономном режиме, сообщение будет помещено в очередь и не будет отображаться до тех пор, пока агент не подключится к сети. Рекомендуется настроить автоматический ответ, чтобы сообщить пользователю, что «агент временно занят и служба поддержки свяжется с вами позже».

Узел процесса бота неправильно инициировал перенос вручную.

• Проверьте визуальный процесс: откройте редактор процессов и убедитесь, что кнопка «Перевести в ручное обслуживание клиентов» связана с узлом назначения агента, а не с другими узлами автоматического ответа.
• Проверьте весь путь: используйте другую учетную запись Telegram для имитации действий пользователя и пройдите весь процесс от нажатия кнопки до получения агентом уведомления.

Лучшие практики и практические предложения

1. Установите слова ожидания: после того, как пользователь инициирует передачу вручную, бот автоматически отвечает сообщением, например: «Вы вошли в очередь обслуживания клиентов вручную, текущее количество людей в очереди: {queue_count}, пожалуйста, подождите». Это может значительно снизить беспокойство пользователей в ожидании.
2. Используйте теги сеанса. Когда агент принимает сообщение, пометьте сеанс (например, «предварительная продажа», «послепродажное обслуживание», «жалобы»), чтобы упростить последующую статистику и группировку пользователей.
3. Регулярный аудит журналов контроля рисков контента. Раз в неделю проверяйте записи триггеров фраз риска, чтобы понять часто встречающиеся сценарии, когда агенты ошибочно отправляют сообщения, а также своевременно корректировать ключевые слова или усиливать обучение.
4. Используйте функцию массовой рассылки для повторных посещений. Для пользователей, завершивших сеанс, вы можете использовать функцию пакетной массовой рассылки TG-Staff для отправки сообщений о повторных посещениях или рекламной информации в группах в соответствии с тегами.

Часто задаваемые вопросы

Question: Why did the user click the “Transfer to Manual” button, but no agent received the notification?

Ответ: Устраните неполадки в следующем порядке: (1) Проверьте, есть ли в данный момент агент в сети и вошел ли он в веб-консоль; (2) Подтвердите, включает ли диапазон «все службы клиентов» или «указанные службы клиентов» в конфигурации правила распределения онлайн-агентов; (3) Проверьте, правильно ли подключен узел «перевод в ручное управление» в процессе визуализации к узлу распределения агентов.

Вопрос: Сколько агентов одновременно поддерживает TG-Staff?

Ответ: Бесплатный пробный период поддерживает 1 агента; стандартный пакет поддерживает 3 агента; профессиональная версия поддерживает 5 агентов; а более продвинутый пакет поддерживает 20 агентов. Подробную информацию можно найти на официальной странице пакета.

Вопрос: В чем разница между диверсийными ссылками и обычными ссылками ботов?

Ответ: Переадресационная ссылка представляет собой короткую ссылку на официальное доменное имя TG-Staff (например, https://app.tg-staff.com/{code}). После того, как пользователь нажмет и перейдет к боту Telegram, система автоматически захватит его IP-адрес, информацию о браузере и параметры URL-адреса, чтобы облегчить атрибуцию рекламы и многоканальное отслеживание. Обычные ссылки ботов не имеют таких возможностей отслеживания.

Вопрос: Какие цепочки поддерживаются мониторингом адресов кошельков при управлении контентными рисками?

Ответ: Он поддерживает настройку адресов или фрагментов адресов основных цепочек, таких как TRC20, ERC20 и BTC, в качестве ключевых слов риска. The system will detect the outbound message before the agent sends it. Если оно попадет на сообщение, всплывающее окно запросит второе подтверждение или напрямую заблокирует отправку.

Вопрос: Связана ли проблема пропущенного соединения с истечением срока действия токена бота?

Ответ: Это возможно. Если токен бота сброшен в BotFather или бот удален, все процессы передачи будут недействительны. Пожалуйста, проверьте, нормальный ли статус бота в «Настройках бота» консоли. Если это ненормально, нужно перепривязать его.

---

Выше приведено полное руководство по созданию системы обслуживания клиентов Telegram Bot для ручной с нуля. Если вы хотите попробовать этот процесс прямо сейчас, вы можете перейти на официальный сайт TG-Staff, чтобы зарегистрироваться для получения бесплатной пробной версии, или начать настройку непосредственно в консоли app.tg-staff.com. Если у вас возникнут какие-либо проблемы, вы также можете обратиться за помощью к боту службы поддержки клиентов @tgstaff_robot. Если вы хотите узнать больше о правилах переадресации и настройке внутреннего контроля, вы можете проверить Официальный документ.