マルチボット電報顧客サービスシステム構築ガイド：プロジェクト分離とエージェント横断プロジェクト受付実践

単一ブランドの Telegram ボットを運用する場合、顧客サービス プロセスは比較的単純です (1 つのボット、1 つのバックエンド、および 1 つのチーム)。しかし、ビジネスが複数のブランド、製品ライン、コミュニティに拡大すると、事態は複雑になります。各ボットには独立したカスタマー サービス構成が必要ですが、チームはそれを 1 つのバックエンドで均一に管理したいと考えています。これは、マルチボット Telegram カスタマー サービス システムが解決する必要がある中心的な問題です。

この記事では、TG-Staff を例として、プロジェクト分離 と エージェントによるプロジェクト間受付 をサポートするマルチボット カスタマー サービス システムを構築する方法を段階的に説明します。複数の店舗グループを運営する越境電子商取引会社、複数のトークン ボットを同時に管理する Web3 プロジェクト、またはさまざまな製品ラインに独立した顧客サービスを構成する SaaS 会社のいずれであっても、このソリューションは集中管理と柔軟な展開の間のバランスを実現するのに役立ちます。

マルチブランドの運用には、独立した Telegram カスタマー サービス プロジェクトが必要なのはなぜですか?

ビルドを開始する前に、まず「なぜプロジェクト分離が行われるのか」を理解してください。多くのチームは当初、すべてのユーザーの問い合わせを処理するために 1 つのボットだけを使用していました。しかし、事業が拡大するにつれて、徐々に問題が浮上してきました。

• ブランドの混乱: ユーザー A がブランドの製品について問い合わせました
• 混合データ: すべてのセッション、ユーザー ポートレート、統計が混合されるため、ブランドごとに個別に分析することは不可能です。
• 権限の混乱: インターン エージェントはブランド Z からの簡単な問い合わせのみを処理することになっていましたが、ブランド X からの機密性の高い会話を見ることができました。

プロジェクトの分離 は、これらの問題を解決するように設計されています。各ボット プロジェクトには、独立した構成、セッション レコード、ユーザー データ、リスク管理ルールがあります。しかし同時に、運用チームは、カスタマー サービス スタッフがボットごとに個別のバックエンド ウィンドウを開くのではなく、Web バックエンドにログインして複数のボット ユーザーを同時に受信できることを望んでいます。これにより、エージェント共有が必要になります。

一般的なマルチボット シナリオ: 国境を越えたマルチストア、Web3 マルチチェーン、SaaS マルチ製品

• 越境電子商取引: 米国、ヨーロッパ、日本で複数の Telegram グループを運営しています。各グループはボットに対応します。カスタマー サービス チームは中国語 + 自動翻訳を使用してメッセージを受信します。
• Web3 プロジェクト: メインネット トークン ボット、テストネット ボット、および NFT プロジェクト ボットを同時に保守します。各ボットには、異なるコミュニティ ルールとリスク管理要件 (異なるチェーンのウォレット アドレスの監視など) があります。
• SaaS 会社: CRM 製品、マーケティング ツール、データ分析ツール用に独立したボットを構成しますが、カスタマー サービス チームは一連のナレッジ ベースとエージェント アカウントを共有します。

プロジェクトの分離とエージェントの共有: 両方の長所を活かすにはどうすればよいでしょうか?

簡単に言うと、プロジェクトの分離 はデータ レベルでの独立性であり、エージェント共有 は運用レベルでの統合です。両者は矛盾するものではありません。

• プロジェクト A のセッション データは、プロジェクト A の管理者および指定されたエージェントのみが閲覧できます。
• エージェント Xiao Zhang は、プロジェクト A とプロジェクト B に同時に参加し、同じ Web バックグラウンドで 2 つのボットの相談を処理するように切り替えることができます。
• プロジェクト A の会話転換ルール (「オンライン優先」など)、自動翻訳設定、およびコンテンツ リスク制御フレーズは、プロジェクト B には影響しません。

TG-Staff はこの設計コンセプトに基づいています。各 Bot プロジェクトは独立した「コンテナ」であり、エージェントは権限バインドを通じてコンテナ間で作業できます。

ステップ 1: TG-Staff で複数の Bot プロジェクトを作成する

手順は非常に簡単で、開発経験は必要ありません。

1. コンソールにログイン: https://app.tg-staff.com/ にアクセスし、登録を完了します (3 日間の無料トライアル)。
2. 最初のボット プロジェクトを追加します: [新しいプロジェクト] をクリックし、プロジェクト名 (「Brand X Customer Service」など) を入力します。
3. Telegram ボットの接続: @BotFather でボットを作成し、API トークンをコピーして、TG-Staff プロジェクト構成ページに貼り付けます。
4. ボット情報の編集 (オプション): BotFather にジャンプせずに、コンソールで直接ボットのアバター、名前、説明を変更します。この機能は、ブランドイメージを素早く調整するのに役立ちます。
5. 上記の手順を繰り返します: 2 番目と 3 番目のボット用に独立したプロジェクトを作成します。

Once created, you will see a list of all projects in the console.各プロジェクトには独立した設定ページがあり、セッション オフロード、自動翻訳、コンテンツ リスク コントロール (プロフェッショナル バージョン) などの構成が含まれます。

ステップ 2: プロジェクトのカスタマー サービスの範囲とエージェントの権限を構成する

The flexibility of the multi-Bot system is reflected here: you can specify “who can answer the customer service of this Bot” for each project.

プロジェクト レベルのカスタマー サービスの範囲を設定する: すべてのカスタマー サービスと指定されたカスタマー サービス

Enter project settings → “Customer Service Scope” and you will see two options:

モード	該当するシナリオ	説明
すべてのカスタマー サービス	マルチボット共有顧客サービスプール	このプロジェクトに対する権限を持つすべてのエージェントは、このボットのユーザーを受け入れることができます。一般的なご相談に最適です。
指定されたカスタマーサービス	専任代理店・アドバンスサポート	チェックした特定のエージェントのみがあなたを受け取ることができます。専門的な知識（技術的なアフターサービスなど）を必要とするボットに適しています。

ベスト プラクティス: 標準化された販売前相談ボットの場合、エージェントの利用率を最大化するために「すべての顧客サービス」モードを使用することをお勧めします。深い製品知識 (エンタープライズ レベルの SaaS トラブルシューティングなど) を必要とするボットの場合は、「指定カスタマー サービス」モードを使用して、専門外のエージェントからの誤った応答を回避します。

プロジェクト間の権限をエージェントに割り当てる

エージェント管理ページでは、エージェント アカウントを複数のプロジェクトに同時に割り当てることができます。

1. エージェントを招待または追加します (相手の Telegram アカウントまたは電子メールを入力します)。
2. エージェントの詳細ページで、[プロジェクトの割り当て] をクリックします。
3. エージェントが対応する必要がある項目 (「ブランド X カスタマー サービス」や「ブランド Y カスタマー サービス」など) を確認します。
4. プロジェクトごとに個別の役割を設定します: 管理者 (プロジェクト構成を変更可能) または エージェント (セッションの受信のみ可能)。

このようにして、エージェント Xiao Zhang がバックエンドにログインすると、プロジェクト A とプロジェクト B の保留中のセッションがすべて表示されます。アカウントを切り替えたり、複数のブラウザ タブを開いたりする必要はありません。

ステップ 3: セッション迂回と迂回リンクを使用して、マルチチャネルのトラフィック排水を実現します

プロジェクトが構築され、エージェントが割り当てられたら、次に考慮すべきことは、ユーザーがさまざまなチャネルから対応するボットをどのように見つけるかということです。また、相談件数が増加した場合、自動的にオンラインエージェントに割り当てるにはどうすればよいでしょうか?

セッション転送ルールを構成する

各プロジェクトは個別に転用ルールを設定できます。

• ローテーション割り当て (デフォルト): 新しいユーザー セッションが、承認されたエージェントに順番に割り当てられます。エージェントの数が安定しており、ワークロードのバランスが取れているシナリオに適しています。
• オンライン優先度: 現在オンラインのエージェントへの割り当てを優先します。すべてのエージェントがオフラインの場合は、ターンベースの割り当てにフォールバックします。スケジュール システムを使用しているチームや、オンライン時間が固定されていないエージェントに適しています。

チャネル帰属に転送リンク (マジック リンク) を使用する

TG-Staff の Diversion Link (正式には Diversion Link と呼ばれます) は、強力なトラフィック アトリビューション ツールです。これは、TG-Staff の公式ドメイン名 (https://app.tg-staff.com/{code} など) への短いリンクです。ユーザーがクリックすると、自動的に Telegram ボットにジャンプし、ジャンプする前に次のデータをキャプチャします。

• 訪問者のIPアドレス
• ブラウザ情報（ユーザーエージェント）
• URLパラメータ（utm_source、utm_mediumなどをカスタマイズできます）

実際の使用方法:

1. Google 広告広告用のブランド X のボットの転送リンクを生成します。
2. Twitter プロモーション用にブランド X のボット用に別の転用リンクを生成します。
3. Facebook 広告用の Brand Y のボット用の独立した転送リンクを生成します。

ユーザーがさまざまなリンクをクリックしてボットに入ると、TG-Staff はバックグラウンドでソース チャネルを記録します。その後のユーザーのポートレートと統計では、どのチャネルが最も多くの問い合わせと最も高いコンバージョン率をもたらしたかを分析できます。

ステップ 4: 実際のエージェントの実践 - プロジェクト間の受付とコラボレーション

すべてが設定され、エージェントが TG-Staff Web バックエンドにログインすると、統合されたセッション リストが表示されます。ここでは、主要な操作上のヒントをいくつか紹介します。

現在のセッションが属しているプロジェクトをすばやく特定する方法

バックエンド UI は明確なデザインになっています。

• プロジェクト名とボット名は、各会話の上部または横に表示されます。
• セッション リストはプロジェクトによるフィルタリングをサポートしており、エージェントは特定のボットのセッションのみを表示できます。
• エージェントが同時に複数のプロジェクトに取り組んでいる場合は、混乱を避けるために「プロジェクトごとにグループ化」ビューを使用することをお勧めします。

よくある間違い: エージェントが誤ってプロジェクト A の言葉をプロジェクト B のユーザーに送信してしまいます。TG-Staff の UI 設計では、カラー ラベルと項目の識別によってこのリスクが軽減されていますが、エージェントのトレーニングでは「まず項目を見てから返信する」という習慣を引き続き重視する必要があります。

プロジェクト間のセッション転送とコラボレーションのスキル

自分で解決できない問題が発生した場合、エージェントは セッション転送 機能を使用できます。

• 同じプロジェクトに取り組んでいる別のエージェント (技術専門家など) にセッションを転送します。
• 転送前に、プライベート メモ (プロフェッショナル バージョンの機能) を追加して、問題の背景と試行した手順を記録し、引き継ぎエージェントが状況をすぐに理解できるようにすることができます。

コラボレーション シナリオの例:

• エージェント Xiao Zhang はブランド X からのユーザーを受け入れており、ユーザーは API 統合に関する質問をしました。 Xiao Zhang は技術者ではないため、「ユーザーが API ログを提供したため、技術的なトラブルシューティングが必要です」というメモを追加し、同じプロジェクトの技術エージェントである Xiao Li にセッションを転送します。
• Xiao Li 氏が引き継いだ後、ユーザーに何度も尋ねることなく、メモの内容を見てログを直接確認しました。

よくある質問

**Q: TG-Staff アカウントは最大でいくつの Bot プロジェクトを管理できますか? **

A: 選択したパッケージによって異なります。標準バージョンとプロフェッショナル バージョンの両方がマルチプロジェクト管理をサポートしています。具体的なプロジェクト数については、公式Webサイトのパッケージページをご確認ください。 Bot プロジェクトはコンソールでいつでも追加または削除できます。固定された「プロジェクトの最小数」制限はありません。

**Q: 同じエージェントが同時に複数の Bot ユーザーを受け入れることはできますか?混乱するでしょうか？ **

答え: はい。 TG-Staff Web バックエンドにログインすると、エージェントにはさまざまなボットからのセッションのリストが表示され、各セッションには、それが属するプロジェクトの名前とボットの名前が明確にマークされます。このシステムはプロジェクトごとのセッションのフィルタリングもサポートしているため、エージェントは特定のボットのキューに集中できます。エージェントは応答する前に「商品タグを見る」習慣を身につけることをお勧めします。

**質問: 特定のボットの相談量が突然急増した場合、それをサポートするために他のエージェントを迅速に配置するにはどうすればよいですか? **

回答: 方法は 2 つあります。 1) プロジェクト設定で「カスタマー サービスの範囲」を「指定されたカスタマー サービス」から「すべてのカスタマー サービス」に変更して、すべての認定エージェントがアクセスできるようにします。 2) プロジェクトにエージェントを手動で追加します。同時に、オフロード ルールを「オンライン優先」に変更すると、システムは現在オンラインのエージェントに新しいセッションを自動的に割り当て、応答速度を最大化します。

**Q: 流用リンク (マジック リンク) は複数の Bot に使用できますか? **

答え: はい。各ボット プロジェクトは、複数の独立した転送リンクを生成できます。さまざまなボットやさまざまな広告チャネルのリンクを個別に生成および管理でき、アトリビューション データは相互に干渉しません。たとえば、ブランド X の Google 広告リンクとブランド Y の Twitter リンクは、それぞれのクリック データとセッション データをバックグラウンドで記録します。

**Q: コンテンツ リスク コントロール (内部統制管理) では、プロジェクトごとに異なるルールを設定できますか? **

回答: はい (プロフェッショナル バージョンの機能)。コンソールで複数のリスク フレーズを作成し、異なるフレーズを異なるプロジェクトに関連付けることができます。たとえば、プロジェクト A (メインネット ボット) は TRC20 ウォレット アドレスを監視し、プロジェクト B (テストネット ボット) は ERC20 アドレスを監視し、ルールは完全に独立しています。エージェントがプロジェクト A でメッセージを送信すると、プロジェクト A に関連付けられたリスクワード検出のみがトリガーされます。

結論: 統合されたバックエンド、複数のブランド向けの柔軟なサービス

マルチボット Telegram カスタマー サービス システムを構築することの中心的な価値は、一元管理によりコストが削減され、プロジェクトの分離によりデータのセキュリティが確保され、柔軟なエージェントの展開により効率が向上するです。ビジネスが複数のブランドや製品ラインにまたがる場合でも、TG-Staff バックエンドが適切に構成されていれば、それが容易になります。

複数のボットのカスタマー サービスの管理に問題がある場合は、無料トライアルから始めることをお勧めします。

1. https://app.tg-staff.com/ にアクセスして登録し、3 日間の無料トライアルをお楽しみください。
2. コンソールで最初の Bot プロジェクトを作成し、複数プロジェクトの管理プロセスを体験します。
3. 詳細な設定ガイドについては、公式ドキュメント を確認してください。
4. 問題が発生した場合は、カスタマー サービス ボット @tgstaff_robot に直接ご連絡ください。

効率的なマルチボット カスタマー サービス システムまであと一歩です。