Teleform チケットシステムから TG-Staff ライブチャットへの移行ガイド：Telegram Bot チーム向けステップバイステップ

もしあなたのチームが Telegram Bot のカスタマーサポートに Teleform を使用してきたなら、その流れはご存知でしょう：ユーザーがフォームに記入し、チケットが作成され、エージェントが非同期で応答します。これは、チームが成長し、応答時間が遅れ、ユーザーがリアルタイムの回答を期待するまでは機能します。そんなとき、多くのチームが Teleform チケットシステムからライブチャットへの移行を検討し始めます。

そこで登場するのが TG-Staff です。チケットキューではなく、リアルタイムのチャットセッション、マルチエージェントコラボレーション、そして組み込みの自動化を提供します。このガイドでは、Teleform データの準備から TG-Staff での最初のライブ会話の設定まで、移行プロセス全体を説明します。

チームが Teleform チケットシステムから TG-Staff ライブチャットに移行する理由

核心的な違いはパラダイムシフトです：Teleform はフォームベースで非同期、TG-Staff は会話ベースでリアルタイムです。大量の顧客問い合わせを処理するチームにとって、このシフトは応答時間を劇的に短縮し、エージェントの生産性を向上させることができます。

Teleform チケットシステムの制限

Teleform はユーザーがフォームを送信するたびにチケットを作成します。これは単純な問い合わせには機能しますが、いくつかの問題点があります：

• 応答の遅延：チケットはエージェントが引き取るまでキューに残ります。ユーザーは返信に何時間も待つ可能性があります。
• ライブ会話がない：チケットが作成されると、やり取りは一回限りです。フォローアップには新しいフォームや別のメッセージが必要です。
• シングルエージェントの制限：Teleform は同じボットを複数のエージェントが処理することをサポートしていません。各ボットは1人のエージェントに紐づいています。
• セッションルーティングなし：エージェントの空き状況や専門知識に基づいてチケットを自動的に割り当てることができません。

TG-Staff ライブチャットの利点

TG-Staff はこのモデルを、Telegram Bot サポート向けに設計されたライブチャットシステムに置き換えます：

• リアルタイム双方向チャット：エージェントは Web コンソールからユーザーと直接チャットします。メッセージは Telegram に瞬時に表示されます。
• マルチエージェントサポート：スタンダードプランには3シート、プロプランでは最大20人のエージェントをサポート。各エージェントは専用のログインを持ちます。
• セッションルーティング：ラウンドロビンやオンラインファーストのルールを使用して、着信チャットを自動的に割り当てます。
• ダイバージョンリンク：ユーザーがボットに到達する前に、マーケティング帰属データ（IP、ブラウザ、UTM パラメータ）を取得します。

移行前チェックリスト：準備すべきこと

移行を成功させるには計画が不可欠です。切り替え前に棚卸しとマッピングを行うべき項目をご紹介します。

Teleform 設定の棚卸し

Teleform で設定した内容をすべて文書化します：

• ボットトークン：同じトークンを TG-Staff で再利用できます。
• フォーム構造：マルチステップフォーム、フィールドタイプ、バリデーションルール。
• 自動返信テンプレート：ウェルカムメッセージ、確認応答、フォールバック返信。
• カスタム変数：取得するデータ（ユーザーID、注文番号、サポートカテゴリ）。

ヒント：Teleform のダッシュボードのスクリーンショットを撮っておきましょう。TG-Staff でフローを再構築する際に参照できます。

Teleform 機能と TG-Staff の対応マッピング

すべての Teleform 機能が直接対応するわけではありませんが、ほとんどには TG-Staff の同等機能があります：

Teleform 機能	TG-Staff の同等機能
チケット作成	セッション開始（コマンドフローまたはダイレクトメッセージ経由）
自動返信	コマンドフローのウェルカムメッセージ
エージェント割り当て	セッションルーティング（ラウンドロビンまたはオンライン優先）
マルチステップフォーム	ビジュアルコマンドフローエディタ（ドラッグ＆ドロップ）
内部メモ	プライベートメモ（Pro プラン）
基本統計	ユーザープロファイルとセッション履歴（Pro プラン）

不足機能：Teleform のフォームベースのデータ収集（構造化フィールド、ドロップダウン）には、TG-Staff に直接の同等機能はありません。複数ステップのコマンドフローを使用して再現することは可能ですが、同一ではありません。ワークフローを調整する計画を立ててください。

ステップバイステップ：TG-Staffを新しいライブチャットシステムとして設定する

以下の手順に従って、チームのライブチャットを稼働させてください。

ステップ1 – ボットの登録と接続

1. app.tg-staff.com にアクセスしてサインアップします。Standardプランの全機能を備えた3日間の無料トライアルを利用できます。
2. コンソールでTelegram Botトークンを追加します。Teleformで使用している同じトークンを再利用できます。新しいボットを作成する必要はありません。
3. TG-Staff内で直接ボットプロフィールを編集します。BotFatherにアクセスすることなく、名前、説明、アバターを変更できます。

注意：複数のTeleformボットがある場合、それらすべてをTG-Staffに追加できます。Proプランでは複数のプロジェクトをサポートしています。

ステップ2 – セッションルーティングの設定（Teleformの割り当てを置き換え）

Teleformはチケットを静的に割り当てます。TG-Staffはライブチャットを動的にルーティングします。

1. プロジェクト設定でセッションルーティングに移動します。
2. ルーティングモードを選択します。
   • ラウンドロビン（デフォルト）：着信チャットが利用可能なエージェントに均等に分散されます。
   • オンラインファースト：現在オンラインのエージェントにチャットが送信されます。全員がオフラインの場合、ラウンドロビンにフォールバックします。
3. エージェント範囲を設定します：「全エージェント」またはプロジェクトごとに「特定のエージェント」。

ベストプラクティス：リアルタイムサポートにはオンラインファーストを使用します。これにより、オフラインのエージェントを待つチャットがなくなります。

ステップ3 – コマンドフローの構築（Teleformのマルチステップフォームを置き換え）

Teleformのマルチステップフォームは、TG-Staffのビジュアルコマンドフローエディタを使用して再現できます。

1. コンソールのコマンドフローに移動します。
2. 新しいフローを作成します。ノードをドラッグ＆ドロップしてインタラクションを構築します。
3. フローの例：
   • ノード1：ウェルカムメッセージ → 「こんにちは！どのようにお手伝いしましょうか？」
   • ノード2：メニューオプション → 「1. 注文サポート、2. 技術的な問題、3. 請求」
   • ノード3：選択に基づいて詳細を求める → 「問題を説明してください。」
   • ノード4：確認 → 「エージェントがすぐに返信します。」

ヒント：シンプルに始めてください。最もよく使うTeleformフォームを最初に再現し、その後拡張します。

ステップ4 – マーケティングアトリビューションのためのダイバージョンリンクの作成（Teleformでは利用不可）

これはTeleformが提供しない機能です。ダイバージョンリンクは短いURL（例：https://app.tg-staff.com/{code}）で、以下のことを行います。

• ボットにリダイレクトする前に、訪問者のIP、ブラウザ情報、URLパラメータを取得します。
• 広告キャンペーンのアトリビューションとマルチチャネルトラッキングを可能にします。
• Google Ads、Facebook、メールキャンペーン向けのUTMパラメータで動作します。

設定手順：

1. コンソールのダイバージョンリンクに移動します。
2. 新しいリンクを生成します。トラッキング用にUTMパラメータを追加します。
3. 広告キャンペーン、ソーシャルメディアのプロフィール、メール署名でリンクを使用します。

チームのためのエージェントとコラボレーションの設定

Teleformのシングルエージェントモデルではスケールしません。TG-Staffでチームを設定する方法は以下の通りです。

エージェントの追加と権限の割り当て

1. コンソールでスタッフシートに移動します。
2. メールでエージェントを追加します。各エージェントは専用のWebログインを取得します。
3. プロジェクトレベルの権限を設定します：アクセスできるボット、表示のみかフルチャット権限かを指定します。

注意：Standardプランは3エージェントまで、Proプランは最大20エージェントまで対応しています。詳細は公式価格ページをご覧ください。

セッション転送とプライベートノート（Pro）

Teleformの限られた内部メモを置き換える2つの機能：

• セッション転送：アクティブなチャットを過去の履歴も含めて別のエージェントに移動します。エスカレーションやシフトの引き継ぎに便利です。
• プライベートノート：エージェントのみに表示される内部メモを追加します。ユーザーには見えません。「このユーザーはVIPアカウントです」や「請求チームにエスカレーション」などのコンテキストに最適です。

アウトバウンドメッセージのコンテンツモデレーション（Pro）

Web3、暗号通貨、コンプライアンスに敏感なチームにとって、TG-Staffのコンテンツモデレーションは画期的です。

1. コンソールでリスクワードグループを設定します。例：ウォレットアドレス（TRC20、ERC20、BTC）、機密用語、内部コードワード。
2. エージェントがリスクワードを含むメッセージを送信しようとすると、ポップアップが警告します。送信を確認またはキャンセルできます。
3. 監査ログには、エージェント名、セッションID、トリガー時間、リスクワードが記録されます。コンプライアンス監査に役立ちます。

移行後の多言語サポートの処理

Teleformユーザーは、異なる言語ごとに別々のボットを運用することがよくあります。TG-Staffは、組み込みの自動翻訳機能でこれを簡素化します。

自動翻訳の設定

1. コンソールで、プロジェクトごとに自動翻訳を有効にします。
2. 翻訳プロバイダーを選択します：
   • スタンダードプラン：1日あたりのクォータ付きAI翻訳。
   • プロプラン：より高いクォータのGoogle ProfessionalまたはDeepL翻訳。
3. メッセージはその場で翻訳されます。エージェントはユーザーからの翻訳済みメッセージを表示し、ユーザーはエージェントからの翻訳済み返信を表示します。

注：翻訳クォータは毎日リセットされます。コンソールで使用状況を監視してください。

多言語チームのベストプラクティス

• ユーザーを言語でタグ付けする：最初のやり取りの後、lang:esやlang:zhのようなタグを追加します。これにより、エージェントは準備ができます。
• 習熟度に基づいてエージェントを割り当てる：エージェント設定で、各エージェントが話せる言語をメモします。それに応じてチャットをルーティングします（エージェントスコープを使用したセッションルーティングを使用）。
• 翻訳をテストする：いくつかの模擬会話を実行して、精度を確認します。AI翻訳は一般的な言語に適しており、DeepLは技術的なコンテンツに適しています。

モニタリングと分析：TeleformレポートからTG-Staffインサイトへの移行

Teleformは基本的なチケット数と応答時間を提供します。TG-Staffは、特にプロプランでより豊富なデータを提供します。

ユーザープロファイルとセッション履歴（プロ）

• ユーザープロファイル：各ユーザーの完全なインタラクション履歴、タグ、および設定を表示します。
• セッション履歴：すべてのチャットが記録されます。ユーザーID、日付範囲、またはタグで検索できます。
• Teleformに相当するものはありません：Teleformはチケットレベルのデータのみを表示し、ユーザーレベルの履歴は表示しません。

再エンゲージメントのための一括メッセージング

行動やタグでユーザーをセグメント化し、バッチメッセージを送信します：

1. コンソールの一括メッセージングに移動します。
2. セグメントを作成します：「過去7日間にチャットしたユーザー」または「タグbilling_issueを持つユーザー」。
3. メッセージを作成します。ボットを介してセグメント内のすべてのユーザーに送信されます。

使用例：移行後、すべてのアクティブユーザーにウェルカムメッセージを送信します：「サポートシステムをアップグレードしました。今すぐリアルタイムでチャットしてください！」

よくある移行の落とし穴とその回避方法

落とし穴1 – セッションルーティングとチケット割り当ての混同

Teleformのチケットキューに慣れているエージェントは、手動でチャットを「引き継ぐ」ことを期待するかもしれません。TG-Staffでは、チャットは自動的にルーティングされます。エージェントはオンラインで、リアルタイムで応答する準備ができている必要があります。

修正：オンボーディングセッションで違いを説明します。ライブチャットではより迅速な応答が必要であることを強調します。

落とし穴2 – Teleformデータをエクスポートせずに廃止する

TG-StaffはTeleformのチケット履歴をインポートしません。エクスポートせずにTeleformを廃止すると、すべての履歴データが失われます。

修正：Teleformをキャンセルする前に、すべてのチケット履歴、ユーザー連絡先、フォーム回答のCSVをエクスポートします。参照用に安全に保管します。

落とし穴3 – ライブチャットエチケットに関するエージェントトレーニングをスキップする

Teleformの非同期スタイルでは、エージェントは時間があるときに応答できます。ライブチャットでは以下が必要です：

• より迅速な応答（2分未満を目指す）。
• 会話調（フォームのような返信ではない）。
• マルチタスク（複数のチャットを同時に処理）。

修正：模擬チャットを使用した1時間のトレーニングセッションを実施します。TG-Staffのテストモードを使用して、実際の会話をシミュレートします。

FAQ（よくある質問）

質問：Teleformで使用していた同じTelegram BotトークンをTG-Staffでも使用できますか？
回答：はい。TG-Staffは既存のTelegram Botトークンで動作します。セットアップ時にコンソールで追加するだけです。

質問：移行後、Teleformのチケット履歴はどうなりますか？
回答：TG-Staffは過去のTeleformデータをインポートしません。廃止前にTeleformからチケットをCSVとしてエクスポートしてください。

質問：移行後、多言語サポートはどうすればよいですか？
回答：TG-Staffには自動翻訳機能が含まれています（StandardプランではAI、ProプランではGoogle/DeepL）。別途言語ボットは不要です。

質問：特定のエージェントを特定のプロジェクトに割り当てることはできますか？
回答：はい。TG-Staffでは、プロジェクトレベルでエージェントのスコープを設定できます。全エージェントを割り当てるか、プロジェクトごとに選択したエージェントのみを割り当てることができます。

質問：完全に移行する前にTG-Staffを試せる無料トライアルはありますか？
回答：はい。TG-Staffでは、Standardプランの全機能を備えた3日間の無料トライアルを提供しています。app.tg-staff.comにアクセスして開始してください。

Teleformのチケットシステムをリアルタイムライブチャットに置き換える準備はできましたか？app.tg-staff.comで3日間の無料トライアルを開始しましょう。移行に関するサポートについては、@tgstaff_robotまでお問い合わせいただくか、ドキュメントをご参照ください。