如何從 Teleform 票務系統遷移至 TG-Staff 即時客服：Telegram Bot 團隊的逐步轉換指南

如果你的團隊一直使用 Teleform 處理 Telegram Bot 的客戶支援，你應該熟悉這個流程：用戶填寫表單、建立工單、客服人員非同步回應。這個模式可行——直到團隊規模擴大、回應時間延遲、用戶期望即時解答。此時，許多團隊開始考慮從 Teleform 票務系統遷移至即時客服。

TG-Staff 應運而生。它取代了工單佇列，提供即時聊天會話、多人協作與內建自動化功能。本指南將逐步引導你完成整個遷移過程，從準備 Teleform 資料到設定 TG-Staff 進行首次即時對話。

為何團隊要從 Teleform 票務系統轉向 TG-Staff 即時客服

核心差異在於思維模式的轉變：Teleform 是基於表單的非同步系統；TG-Staff 則是基於對話的即時系統。對於處理大量客戶詢問的團隊而言，此轉變能大幅縮短回應時間，提升客服人員生產力。

Teleform 票務系統的限制

Teleform 每次用戶提交表單便建立一筆工單。這對簡單詢問有效，但存在幾個痛點：

• 回應延遲：工單在佇列中等候客服人員接單，用戶可能需等待數小時才能獲得回覆。
• 缺乏即時對話：工單建立後，互動僅限單次。後續追蹤需透過新表單或獨立訊息。
• 單一客服限制：Teleform 不支援多名客服人員處理同一個機器人。每個機器人只能綁定一位客服。
• 無會話路由：無法根據客服人員的可用狀態或專業領域自動分配工單。

TG-Staff 即時客服的優勢

TG-Staff 以專為 Telegram Bot 支援設計的即時聊天系統取代此模式：

• 即時雙向聊天：客服人員直接從網頁控制台與用戶聊天，訊息即時顯示於 Telegram。
• 多人客服支援：標準方案包含 3 個席位；專業方案最多支援 20 位客服。每位客服有專屬登入帳號。
• 會話路由：使用輪詢或優先線上規則自動分配新進聊天。
• 分流連結：在用戶到達機器人前，擷取行銷歸因資料（IP、瀏覽器、UTM 參數）。

遷移前檢查清單：你需要準備什麼

成功的遷移始於規劃。以下是在切換前需要盤點和對應的項目。

盤點你的 Teleform 配置

記錄你在 Teleform 中設定的所有內容：

• 機器人 Token：同一個 Token 可在 TG-Staff 中重複使用。
• 表單結構：多步驟表單、欄位類型與驗證規則。
• 自動回覆模板：歡迎訊息、確認回覆與備用回覆。
• 自訂變數：你擷取的任何資料（用戶 ID、訂單編號、支援類別）。

提示：截圖你的 Teleform 儀表板。在 TG-Staff 重建流程時，你將參考這些截圖。

將 Teleform 功能對應到 TG-Staff 的等效功能

並非每個 Teleform 功能都能直接對應，但大多數都有 TG-Staff 的對應功能：

Teleform 功能	TG-Staff 等效功能
工單建立	工作階段啟動（透過指令流程或直接訊息）
自動回覆	指令流程中的歡迎訊息
客服分配	工作階段路由（輪流或優先上線）
多步驟表單	可視化指令流程編輯器（拖放式）
內部備註	私人備註（Pro 方案）
基本統計	用戶資料與工作階段歷史（Pro 方案）

缺少的功能：Teleform 的基於表單的資料收集（結構化欄位、下拉選單）在 TG-Staff 中沒有直接的等效功能。你可以透過多步驟的指令流程來重新建立，但並不完全相同。請規劃調整你的工作流程。

逐步教學：將 TG-Staff 設定為您的新即時聊天系統

請依照以下步驟，為您的團隊啟用即時聊天功能。

第一步 – 註冊並連接您的機器人

1. 前往 app.tg-staff.com 並註冊。您將獲得 3 天免費試用，享有完整標準方案功能。
2. 在控制台中，加入您的 Telegram Bot Token。您可以重複使用 Teleform 的同一組 Token，無需建立新機器人。
3. 直接在 TG-Staff 中編輯機器人資料：變更名稱、描述和頭像，無需造訪 BotFather。

注意：如果您有多個 Teleform 機器人，可全部加入 TG-Staff。Pro 方案支援多個專案。

第二步 – 設定會話路由（取代 Teleform 指派功能）

Teleform 以靜態方式指派工單。TG-Staff 則動態路由即時聊天：

1. 在專案設定中，前往 會話路由。
2. 選擇路由模式：
   • 輪詢（預設）：進線聊天平均分配給線上客服。
   • 優先線上：聊天分配給目前線上的客服。若所有客服離線，則回退為輪詢。
3. 設定 客服範圍：每個專案可選擇「所有客服」或「指定客服」。

最佳實務：即時支援請使用 優先線上。這可確保聊天不會等待離線客服。

第三步 – 建立指令流程（取代 Teleform 多步驟表單）

Teleform 的多步驟表單可使用 TG-Staff 的視覺化指令流程編輯器重現：

1. 在控制台中前往 指令流程。
2. 建立新流程。拖放節點來建構互動。
3. 範例流程：
   • 節點 1：歡迎訊息 →「您好！我們能如何協助您？」
   • 節點 2：選項選單 →「1. 訂單支援，2. 技術問題，3. 帳務」
   • 節點 3：根據選擇，要求詳細資訊 →「請描述您的問題。」
   • 節點 4：確認 →「客服將盡快回覆。」

提示：從簡單開始。先重現您最常用的 Teleform 表單，再逐步擴充。

第四步 – 建立分流連結以進行行銷歸因（Teleform 無此功能）

這是 Teleform 未提供的功能。分流連結是短網址（例如 https://app.tg-staff.com/{code}），可：

• 在重新導向至您的機器人前，擷取訪客 IP、瀏覽器資訊及網址參數。
• 啟用廣告活動歸因與多管道追蹤。
• 搭配 Google Ads、Facebook 或電子郵件活動的 UTM 參數使用。

設定方式：

1. 在控制台中前往 分流連結。
2. 產生新連結。加入 UTM 參數以利追蹤。
3. 在廣告活動、社群媒體個人簡介或電子郵件簽名檔中使用此連結。

為您的團隊設定客服與協作功能

Teleform 的單一客服模式無法擴展。以下說明如何在 TG-Staff 中設定您的團隊。

新增客服並指派權限

1. 在控制台中，前往 員工席位。
2. 透過電子郵件新增客服。每位客服將獲得專屬網頁登入權限。
3. 設定專案層級權限：可存取的機器人，以及僅檢視或完整聊天權限。

注意：標準方案支援 3 位客服；Pro 方案支援最多 20 位。詳情請參閱官方定價頁面。

會話轉移與私人備註（Pro）

兩項功能可取代 Teleform 有限的內部備註：

• 會話轉移：將進行中的聊天完整轉移給其他客服，包含完整歷史記錄。適用於升級處理或交接班。
• 私人備註：新增僅客服可見的內部備註。使用者無法看到。適合記錄「此用戶為 VIP 帳戶」或「升級至帳務團隊」等資訊。

外送訊息內容審核（Pro）

對於 Web3、加密貨幣或合規敏感團隊，TG-Staff 的內容審核是一大亮點：

1. 在控制台中設定 風險詞群組。例如：錢包地址（TRC20、ERC20、BTC）、敏感詞彙或內部代碼。
2. 當客服發送包含風險詞的訊息時，會彈出警告視窗。客服可選擇確認或取消發送。
3. 稽核日誌會記錄：客服名稱、會話 ID、觸發時間及風險詞。適用於合規稽核。

遷移後的多語言支援處理

Teleform 用戶常為不同語言運行獨立機器人。TG-Staff 透過內建自動翻譯簡化此流程。

自動翻譯設定

1. 在控制台中，為每個專案啟用自動翻譯。
2. 選擇您的翻譯提供者：
   • 標準方案：AI 翻譯，每日配額。
   • 專業方案：Google Professional 或 DeepL 翻譯，配額更高。
3. 訊息即時翻譯。客服人員看到用戶的翻譯後訊息；用戶看到客服人員的翻譯後回覆。

注意：翻譯配額每日重置。請在控制台中監控使用量。

多語言團隊的最佳實踐

• 按語言標記用戶：首次互動後，添加類似 lang:es 或 lang:zh 的標籤。這有助於客服人員準備。
• 按專業能力分配客服人員：在客服人員設定中，註明每位客服人員擅長的語言。據此分配對話（使用帶有客服人員範圍的會話路由）。
• 測試翻譯：進行幾次模擬對話以確保準確性。AI 翻譯對常見語言效果良好；DeepL 更適合技術內容。

監控與分析：從 Teleform 報表到 TG-Staff 洞察

Teleform 提供基本的工單計數和回應時間。TG-Staff 提供更豐富的數據，尤其是專業方案。

用戶資料與對話歷史（專業方案）

• 用戶資料：查看每位用戶的完整互動歷史、標籤和偏好。
• 對話歷史：記錄每次對話。可按用戶 ID、日期範圍或標籤搜尋。
• Teleform 無對應功能：Teleform 僅顯示工單層級數據，無用戶層級歷史。

用於重新互動的批量訊息

按行為或標籤區分用戶，然後發送批量訊息：

1. 前往控制台中的批量訊息。
2. 建立區段：「過去 7 天內有對話的用戶」或「帶有 billing_issue 標籤的用戶」。
3. 撰寫您的訊息。它將透過您的機器人發送給區段內的所有用戶。

使用案例：遷移後，向所有活躍用戶發送歡迎訊息：「我們已升級支援系統。立即與我們即時聊天！」

常見遷移陷阱及避免方法

陷阱 1 – 混淆會話路由與工單指派

習慣 Teleform 工單佇列的客服人員可能期望「認領」對話。在 TG-Staff 中，對話會自動路由。客服人員必須在線並準備好即時回應。

解決方法：在入職培訓中解釋差異。強調即時聊天需要更快的回應。

陷阱 2 – 停用前未匯出 Teleform 資料

TG-Staff 不匯入 Teleform 工單歷史。若未匯出即停用 Teleform，將失去所有歷史資料。

解決方法：在取消 Teleform 前，匯出所有工單歷史、用戶聯絡人和表單回應的 CSV 檔案。安全儲存以供參考。

陷阱 3 – 忽略客服人員的即時聊天禮儀培訓

Teleform 的非同步風格允許客服人員有空時再回應。即時聊天需要：

• 更快的回應（目標在 2 分鐘內）。
• 對話式語氣（非表單式回覆）。
• 多工處理（同時處理多個對話）。

解決方法：進行 1 小時的培訓課程，包含模擬對話。使用 TG-Staff 的測試模式模擬真實對話。

常見問題 (FAQ)

問：我可以從 Teleform 使用同一個 Telegram Bot Token 到 TG-Staff 嗎？
答：可以。TG-Staff 可與任何現有的 Telegram Bot Token 搭配使用。只需在設定時於控制台新增即可。

問：遷移後，我的 Teleform 工單歷史記錄會怎樣？
答：TG-Staff 不會匯入 Teleform 的歷史資料。請在停用 Teleform 前，將工單匯出為 CSV 檔案。

問：遷移後如何處理多語言支援？
答：TG-Staff 包含自動翻譯功能（Standard 版使用 AI，Pro 版使用 Google/DeepL）。無需另外設定語言機器人。

問：我可以指派特定客服人員給特定專案嗎？
答：可以。在 TG-Staff 中，您可以設定專案層級的客服人員範圍——為每個專案指派所有客服人員或僅選取特定人員。

問：在完全遷移前，有免費試用版可以測試 TG-Staff 嗎？
答：有。TG-Staff 提供 3 天免費試用，包含完整的 Standard 方案功能。請前往 app.tg-staff.com 開始試用。

準備好將 Teleform 工單系統替換為即時線上聊天了嗎？立即在 app.tg-staff.com 開始您的 3 天免費試用。如需遷移協助，請聯絡 @tgstaff_robot 或閱讀文件。