TG Bot で 7×24 時間の当直表を実現する方法：Bot の受け皿＋有人エスカレーション設定完全ガイド

顧客からのメッセージは昼夜を問いません。午前3時、チームが休んでいる間に「どうやって注文するの？」という問い合わせが流失する可能性があります。Telegram Bot でカスタマーサポートや運用を行うチームにとって、tg bot 7x24 当直表はオプションではなく必須です。本記事では、実践可能な設定方法を解説します：Bot の受け皿メカニズムで非ピーク時の訪問者を自動対応し、有人エスカレーションルールでオペレーターオンライン時にシームレスに引き継ぎます。追加開発は不要で、全て TG-Staff コンソールで完了します。

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なぜ 7×24 時間の当直表が必要か？Bot の受け皿と有人エスカレーションの連携ロジック

海外ユーザーは複数のタイムゾーンに分布しており、クロスボーダーチームではなおさらです。当直表がないと、Bot は無人時に沈黙するか（顧客流失）、「少々お待ちください」を繰り返す（体験が悪い）だけです。7×24 時間の当直表 の核心的な価値は、自動化による受け皿で人手の空白を埋め、インテリジェントなエスカレーションで複雑な問題を見逃さないことにあります。

• Bot の受け皿：全オペレーターがオフラインの時、Bot が自動でプリセットメッセージ（メニュー、よくある質問、ユーザー情報収集など）を返信し、顧客を待たせません。
• 有人エスカレーション：オペレーターがオンライン、またはユーザーが明示的に有人対応を要求した場合、セッションが Bot から自動で有人オペレーターに転送され、シームレスに引き継がれます。

両者の連携ロジックはシンプルです：Bot が標準的な問題の 80% を処理し、人が複雑なケースの 20% を担当。当直表を設定することは、この「切り替えタイミング」を定義することです。

Bot の受け皿：無人時の自動対応方案

Bot の受け皿の核心メカニズムは「デフォルト返信」です。TG-Staff では、ビジュアルコマンドフローやシンプルな自動返信ルールを使用して、有人オペレーターがオンラインでない場合の Bot の応答方法を設定できます。

典型的な受け皿シナリオ：

• 夜間や休日：自動でメニューを返信し、セルフサービスでの問い合わせを案内。
• 問い合わせがピークで行列時：待機中のお知らせを送信し、メッセージを残すか予約を促す。
• 新規ユーザーの初回接触：自動でウェルカムメッセージを送信し、連絡先や要件を収集。

ポイント：受け皿メッセージには必ずエスカレーションのヒントを含めます。例：「‘人工’ と入力して有人対応に切り替え」、または「有人対応に連絡」ボタンを提供。そうしないと、ユーザーが Bot ループに留まり続ける可能性があります。

有人エスカレーション：いつ Bot から有人オペレーターに切り替えるか

有人エスカレーションのトリガー条件は通常3つあります：

1. ユーザーが明示的に要求：ユーザーが「人工」「カスタマーサポート」などのキーワードを入力し、Bot が認識して転送を開始。
2. Bot が回答できない：受け皿フローで「未マッチ」ブランチを設定し、認識できない質問を自動エスカレーション。
3. 振分ルールが自動トリガー：「オンライン優先」モードなど、オペレーターがオンラインの場合、新規セッションを直接有人に振り分け。

当直表と振分ルールを組み合わせることで、「動的切り替え」を実現：オペレーターオンライン → 有人優先；オペレーターオフライン → Bot 受け皿。全工程で人手の介入は不要です。

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準備：Bot が TG-Staff に接続され、基本機能が有効であることを確認

設定を開始する前に、以下の前提条件が満たされていることを確認してください：

• TG-Staff アカウントを登録し、アプリケーションコンソール にログイン。
• コンソールで Telegram Bot をバインド（BotFather からトークンを取得）。
• 基本設定を完了：Bot 名、アイコン、説明（コンソール内で直接編集可能、BotFather への移動不要）。
• 少なくとも1つのオペレーターアカウントを追加（有人エスカレーションのテスト用）。

まだの場合は、公式ドキュメント を参照して初期化してください。3日間の無料トライアルで、全ての設定テストが完了します。

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ステップ 1：Bot の受け皿メッセージを設定——無人時に Bot が自動返信するようにする

TG-Staff コンソールの「コマンドフロー」または「自動返信」モジュールで、受け皿メッセージを作成します。

1. ビジュアルフローエディターに入る：Bot プロジェクトを選択し、「コマンドフロー」→「新規フロー」をクリック。
2. 開始ノードをドラッグ：トリガー条件を「新規ユーザーメッセージ」または「オンラインのオペレーターがいない時」に設定。
3. 返信内容を追加：ノードに受け皿メッセージを記述。以下を含めることを推奨：
   • 挨拶（例：「こんにちは！私は XX アシスタントです。現在、カスタマーサポートはオフラインです。」）
   • セルフサービスオプション（例：「1. よくある質問を確認」「2. 注文要件を提出」）
   • エスカレーションのヒント（例：「‘人工’ と返信して有人対応に切り替え」）
4. 保存して有効化：フローのステータスを「有効」にし、「受け皿フロー」として設定。

受け皿メッセージのテンプレート例：

你好，欢迎来到 XX 商城 🛒

当前客服休息中，但你可以：
1️⃣ 回复“帮助”查看常见问题
2️⃣ 回复“订单”查询物流
3️⃣ 回复“人工”留下联系方式，我们会在上班后第一时间联系你

也可以直接描述你的问题，我会尽量帮你解答。

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ステップ2：当直表と有人エスカレーションルールの設定——24時間365日のシームレスな連携を実現

これは最も重要なステップです。当直表は「誰がいつオンラインか」を定義し、振り分けルールは「セッションをどのように割り当てるか」を定義します。

当直表の設定：エージェントのオンライン時間帯とカバレッジの指定

TG-Staffのエージェントステータスは、Webログイン状況に基づいて自動検出されます（オンライン/オフライン）。当直表は「定時ログイン」ではなく、期待されるカバレッジ時間帯を定義し、振り分けルールと連携して自動切り替えを実現します。

1. プロジェクト設定に入る：ボットプロジェクトを選択し、「エージェント管理」をクリックします。
2. エージェントを追加：各エージェントにアカウントを割り当て、権限を設定します（例：「応対のみ」「ユーザープロフィール閲覧可」）。
3. オンライン時間帯を設定：エージェント詳細で、期待されるオンライン時間帯を設定します（例：月～金 9:00-18:00）。システムはエージェントにこの時間帯のログインを強制しませんが、振り分けルールはこの設定を参照して優先順位を判断します。

実際の動作ロジック：エージェントの実際のオンライン/オフラインはWebログイン状態によって決まります。当直表は主にチームのシフト計画の参考として、および「オンライン優先」振り分けルールにおいて、全エージェントがオフラインの場合にボットにフォールバックするために使用されます。

有人エスカレーションルールの設定：ボットフォールバックからエージェント対応へのトリガー条件

「振り分けルール」モジュールで、「オンライン優先」モードを選択します。これが動的切り替えを実現する最適な選択です：

• エージェントオンライン：新規セッションは自動的にオンラインエージェントに割り当てられます（ラウンドロビンまたはアイドル状態に基づく）。
• 全エージェントオフライン：セッションは自動的にボットフォールバックフローに戻ります。

操作手順：

1. 振り分けルールに入る：プロジェクト設定 → 振り分けルール。
2. モードを選択：「オンライン優先」を選択（デフォルトモードは「順番割り当て」）。
3. カスタマーサービス範囲を指定：「全カスタマーサービス」または「指定カスタマーサービス」を選択可能（例：一部のエージェントのみ有人エスカレーションを処理可能にする）。
4. 保存して有効化。

オプション：振り分けリンク（マジックリンク）との連携。広告やソーシャルメディアからのトラフィックを誘導する場合、TG-Staff公式ドメインの短縮リンク（例：https://app.tg-staff.com/{code}）を使用できます。訪問者がクリックすると自動的にボットに遷移し、同時に流入元情報をキャプチャします。振り分けルールと連携することで、「広告流入 → ボット自動応答 → オンラインエージェント対応」の完全なチェーンを実現できます。スタンダードプラン以上で利用可能です。

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ステップ3：テストと最適化——フォールバックとエスカレーションが期待通りに動作するか確認

設定完了後、必ずエンドツーエンドのテストを実施します。

1. オフラインシナリオのシミュレーション：

   • すべてのエージェントをログアウトさせます（Webコンソールページを閉じる）。
   • 別のTelegramアカウントでボットにメッセージを送信します。
   • 期待される結果：ボットが自動的にフォールバックメッセージを返信し、メッセージ内にエスカレーションの案内が含まれていること。

2. オンラインシナリオのシミュレーション：

   • 1つのエージェントアカウントにログインします（Webコンソールを開いたまま）。
   • 別のTelegramアカウントで再度ボットにメッセージを送信します。
   • 期待される結果：セッションが自動的にそのエージェントに割り当てられ、エージェント画面に新規セッション通知が表示されること。

3. エスカレーションのトリガーテスト：

   • オフラインシナリオで、ユーザーが「有人」と入力します（または設定したトリガーワード）。
   • 期待される結果：ボットが「カスタマーサービスに転送中です。しばらくお待ちください」と返信し、同時にシステムがリクエストを記録します。エージェントがオンラインになると、このセッションは自動的に転送されます。

4. よくある問題のトラブルシューティング：

問題	考えられる原因	解決方法
フォールバックメッセージが表示されない	フォールバックフローが有効になっていない、またはフローが動作していない	フローステータスを確認し、「有効」に設定され、フォールバックフローとして設定されていることを確認
有人エスカレーションが失敗する	エスカレーショントリガーワードが設定されていない、または振り分けルールが誤っている	トリガーワードがコマンドフローで転送ルールとして作成されていることを確認
セッションが自動割り当てされない	振り分けルールが「オンライン優先」に設定されていない	振り分けルールのモードを確認し、「オンライン優先」であることを確認

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応用テクニック：分流リンクとユーザープロファイルを組み合わせて 7×24 時間の対応効率を向上

基本設定が完了したら、以下の機能で効率を高めましょう：

• 分流リンク（マジックリンク）：チャネルごとに独立した短縮リンク（広告、SNS、メールなど）を生成し、各流入元のコンバージョン効果を追跡します。ユーザーがリンクから Bot に入ると、システムが自動で IP、ブラウザ情報、URL パラメータを取得し、後のアトリビューション分析に利用します。スタンダード版以上のプランで利用可能です。
• ユーザープロファイル（プロフェッショナル版）：ユーザーの過去の会話履歴、注文、タグなどを記録します。分流ルールと組み合わせることで、「高価値顧客を優先的に有人対応へ」といった設定が可能です。例えば、過去の注文金額が $100 を超えるユーザーを自動で VIP タグ付けし、オンラインのオペレーターに優先割り当てする条件を設定できます。
• コンテンツリスク管理（プロフェッショナル版）：有人対応にエスカレーションする際、オペレーターがメッセージ送信前にリスクワード（ウォレットアドレス、NGワードなど）を検出し、該当する場合はポップアップで再確認を促すか送信をブロックします。Web3 や取引所など、コンプライアンスと内部統制が必要なチームに適しています。

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設定チェックリスト

• TG-Staff に登録し、Bot を紐付ける
• Bot の一次対応メッセージを作成（アップグレード案内を含む。例：「“人工”と入力して転送」）
• オペレーターアカウントを追加し、権限を割り当てる
• オペレーターのオンライン時間帯（シフト表）を設定する
• 振分ルールを設定する（「オンライン優先」モードを選択）
• オフラインシナリオをテストする：Bot の一次対応が正常に応答する
• オンラインシナリオをテストする：セッションが自動で有人対応に切り替わる
• オプション：振分リンクを有効にして広告ソースを追跡する
• オプション：プロフェッショナル版を有効にして、ユーザープロファイルとコンテンツ管理を利用する

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よくある質問

Q：Bot の一次対応メッセージに複数の選択肢を含めることはできますか？設定方法は？

A： はい、可能です。TG-Staff のビジュアルコマンドフローで、ドラッグ＆ドロップエディターを使用して多段階のインタラクションを構築します。例えば、「よくある質問」「カスタマーサポートに連絡」などのボタンを追加し、ユーザーがクリックすると対応する返信やアップグレードリクエストがトリガーされます。コードを書く必要はなく、すべてドラッグ＆ドロップで完了します。

Q：オペレーターが一部のみオンラインの場合、優先度の高い顧客を確実に有人対応に回すにはどうすればよいですか？

A： 振分ルールの「オンライン優先」モードにより、システムが自動的に新しいセッションをオンラインのオペレーターに割り当てます。ユーザープロファイル（プロフェッショナル版）と組み合わせて、条件（例：過去の注文金額 > $100）を設定し優先転送できます。これにはカスタム振分ロジックが必要です。プロフェッショナル版で VIP タグルールを設定することをお勧めします。

Q：シフト表を設定した後、オペレーターは手動でログイン/ログアウトする必要がありますか？

A： 必要ありません。TG-Staff のオペレーターステータスは、Web ログイン状況に基づいて自動検出されます（オンライン/オフライン）。シフト表は期待される対応時間帯を定義するためだけのもので、実際の転送はオペレーターのリアルタイムステータスと振分ルールに依存します。オペレーターは Web コンソールを開いておくだけで自動的にセッションを受信できます。

Q：無料トライアル期間中にすべての機能をテストできますか？

A： 無料トライアルにはスタンダード版の機能（振分リンク、セッション振分、自動翻訳など）が含まれますが、プロフェッショナル版の機能（コンテンツ管理、ユーザープロファイルなど）はアップグレード後にのみ利用可能です。トライアル期間中は一次対応とアップグレードフローを重点的にテストし、ニーズを満たしていることを確認してからアップグレードすることをお勧めします。

Q：Bot の一次対応メッセージは多言語に対応していますか？

A： 対応しています。TG-Staff は自動翻訳機能（スタンダード版には AI 翻訳が含まれます）を提供しており、一次対応メッセージに多言語バージョンを設定したり、翻訳機能を使用してユーザー入力とオペレーターの返信をリアルタイムに変換できます。多言語チームの場合、一次対応メッセージで主要言語（例：中国語と英語のバイリンガル）を使用し、翻訳機能と組み合わせることをお勧めします。

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次のステップ

• TG-Staff の無料トライアル（3日間）に登録：app.tg-staff.com
• 詳細な設定についてはドキュメントを参照：docs.tg-staff.com
• カスタマーサポート Bot に問い合わせ：@tgstaff_robot

tg bot 7x24 のシフト表を設定し、Bot の一次対応と有人対応のアップグレードを連携させることで、チームは顧客からのメッセージを一つも見逃すことがなくなります。