如何用 TG Bot 实现 7×24 值班表：Bot 兜底 + 人工升级配置完整指南

客户消息不分昼夜。凌晨三点，当你的团队休息时，一条“怎么下单？”的咨询可能就此流失。对于依赖 Telegram Bot 做客服或运营的团队，tg bot 7x24 值班表不是锦上添花，而是必选项。本文将拆解一套可落地的配置方案：Bot 兜底机制自动接待非高峰时段访客，人工升级规则在坐席上线后无缝接管。无需额外开发，全程在 TG-Staff 控制台完成。

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为什么需要 7×24 值班表？Bot 兜底与人工升级的协同逻辑

海外用户分布在多个时区，跨境团队更是如此。没有值班表，你的 Bot 在无人值守时要么沉默不语（客户流失），要么反复重复“请稍后”（体验差）。7×24 值班表 的核心价值在于：用自动化兜底填补人力空白，用智能升级确保复杂问题不遗漏。

• Bot 兜底：当所有坐席离线时，Bot 自动回复预设消息（如菜单、常见问题、收集用户信息），客户不会空等。
• 人工升级：当坐席在线、或用户主动请求人工帮助时，会话从 Bot 自动转接到真人坐席，完成无缝衔接。

两者的协同逻辑很简单：Bot 做 80% 的标准问题，人工处理 20% 的复杂场景。配置好值班表，就是定义这个“切换时机”。

Bot 兜底：无人值守时的自动接待方案

Bot 兜底的核心机制是“缺省回复”。在 TG-Staff 中，你可以通过可视化命令流程或简单自动回复规则，设定当无人工坐席在线时，Bot 如何响应。

典型的兜底场景：

• 夜间或节假日：自动回复菜单，引导用户自助查询。
• 咨询高峰排队时：发送排队提示，鼓励用户留言或预约回访。
• 新用户首次接触：自动发送欢迎语，收集联系方式或需求描述。

关键：兜底消息中必须包含升级提示。例如：“输入‘人工’转接客服”，或提供一个菜单按钮“联系真人客服”。否则用户可能始终停留在 Bot 循环中。

人工升级：何时从 Bot 切换到真人坐席

人工升级的触发条件通常有三种：

1. 用户主动请求：用户输入“人工”“客服”等关键词，Bot 识别后发起转接。
2. Bot 无法回答：兜底流程中设置“未匹配”分支，将无法识别的问题自动升级。
3. 分流规则自动触发：如“在线优先”模式，当有坐席在线时，新会话直接转人工。

值班表与分流规则配合，可以实现“动态切换”：坐席在线 → 人工优先；坐席离线 → Bot 兜底。全程无需人工干预。

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准备工作：确保你的 Bot 已接入 TG-Staff 并启用基本功能

开始配置前，请确认以下前置条件已满足：

• 注册 TG-Staff 账号并登录 应用控制台。
• 在控制台中绑定你的 Telegram Bot（通过 BotFather 获取 Token）。
• 完成基础设置：包括 Bot 名称、头像、描述（控制台内可直接编辑，无需跳转 BotFather）。
• 至少添加一个坐席账号（用于测试人工升级）。

如果尚未完成，请先参考 官方文档 进行初始化。免费试用 3 天，足以完成全部配置测试。

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步骤一：配置 Bot 兜底消息——让 Bot 在无人时自动回复

在 TG-Staff 控制台的“命令流程”或“自动回复”模块，创建兜底消息。

1. 进入可视化流程编辑器：选择你的 Bot 项目，点击“命令流程”→ “新建流程”。
2. 拖拽起始节点：设置触发条件为“新用户消息”或“无坐席在线时”。
3. 添加回复内容：在节点中写入兜底消息。建议包含：
   • 问候语（如“你好！我是 XX 助手，当前客服不在线。”）
   • 自助选项（如“1. 查看常见问题”“2. 提交订单需求”）
   • 升级提示（如“回复‘人工’转接客服”）
4. 保存并启用：确保流程状态为“启用”，并设置为“兜底流程”。

兜底消息模板示例：

你好，欢迎来到 XX 商城 🛒

当前客服休息中，但你可以：
1️⃣ 回复“帮助”查看常见问题
2️⃣ 回复“订单”查询物流
3️⃣ 回复“人工”留下联系方式，我们会在上班后第一时间联系你

也可以直接描述你的问题，我会尽量帮你解答。

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步骤二：设置值班表与人工升级规则——实现 7×24 无缝衔接

这是最关键的步骤。值班表定义“谁在什么时间在线”，分流规则定义“如何分配会话”。

配置值班表：指定坐席在线时段与覆盖范围

TG-Staff 的坐席状态基于 Web 登录情况自动检测（在线/离线）。值班表并非“定时登录”，而是定义预期覆盖时段，配合分流规则实现自动切换。

1. 进入项目设置：选择你的 Bot 项目，点击“坐席管理”。
2. 添加坐席：为每个坐席分配账号，设置权限（如“仅接待”“可查看用户画像”）。
3. 配置在线时段：在坐席详情中，设置预期在线时段（如周一至周五 9:00-18:00）。系统不会强制坐席在此时段登录，但分流规则会参考此配置进行优先级判断。

实际运行逻辑：坐席实际在线/离线由 Web 登录状态决定。值班表主要用于团队排班参考，以及“在线优先”分流规则中，当所有坐席离线时回退到 Bot 兜底。

设置人工升级规则：从 Bot 兜底到坐席承接的触发条件

在“分流规则”模块，选择“在线优先”模式。这是实现动态切换的最佳选择：

• 坐席在线：新会话自动分配给在线坐席（按轮询或空闲状态）。
• 全坐席离线：会话自动回退到 Bot 兜底流程。

操作步骤：

1. 进入分流规则：项目设置 → 分流规则。
2. 选择模式：选择“在线优先”（默认模式为“轮流分配”）。
3. 指定客服范围：可选择“全部客服”或“指定客服”（如仅允许部分坐席处理人工升级）。
4. 保存生效。

可选：结合分流链接（魔法链接）。如果你通过广告或社交媒体引流，可使用 TG-Staff 官方域名短链（如 https://app.tg-staff.com/{code}），访客点击后自动跳转 Bot，同时捕获来源信息。配合分流规则，可实现“广告引流 → Bot 自动回复 → 在线坐席承接”的完整链路。标准版及以上套餐可用。

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步骤三：测试与优化——验证兜底与升级是否按预期工作

配置完成后，必须进行端到端测试。

1. 模拟离线场景：

   • 让所有坐席退出登录（关闭 Web 控制台页面）。
   • 用另一个 Telegram 账号向 Bot 发送消息。
   • 预期结果：Bot 自动回复兜底消息，且消息中应包含升级提示。

2. 模拟在线场景：

   • 登录一个坐席账号（Web 控制台保持打开）。
   • 用另一个 Telegram 账号再次向 Bot 发送消息。
   • 预期结果：会话自动分配给该坐席，坐席界面弹出新会话提示。

3. 测试升级触发：

   • 在离线场景下，用户输入“人工”（或你设定的触发词）。
   • 预期结果：Bot 回复“正在转接客服，请稍候”，同时系统记录该请求。当坐席上线后，该会话自动转移。

4. 常见问题排查：

问题	可能原因	解决方法
兜底消息未显示	未启用兜底流程或流程未生效	检查流程状态，确保“启用”并设置为兜底流程
人工升级失败	未配置升级触发词或分流规则错误	确认触发词已在命令流程中创建转接规则
会话未自动分配	分流规则未设置“在线优先”	检查分流规则模式，确保为“在线优先”

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进阶技巧：结合分流链接与用户画像提升 7×24 接待效率

基础配置完成后，可通过以下功能提升效率：

• 分流链接（魔法链接）：为不同渠道生成独立短链（如广告、社媒、邮件），追踪每个来源的转化效果。当用户通过链接进入 Bot 时，系统自动捕获 IP、浏览器信息与 URL 参数，便于后续归因分析。标准版及以上套餐可用。
• 用户画像（专业版）：记录用户历史对话、订单、标签等信息。结合分流规则，可实现“高价值客户优先转人工”。例如，设置条件：若用户历史订单金额 > $100，则自动标记为 VIP，优先分配在线坐席。
• 内容风控（专业版）：在人工升级场景中，坐席发送消息前检测风险词（如钱包地址、敏感词），命中后弹窗二次确认或阻止发送。适用于 Web3、交易所等需要合规内控的团队。

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配置检查清单（Checklist）

• 注册 TG-Staff 并绑定 Bot
• 创建 Bot 兜底消息（含升级提示，如“输入‘人工’转接”）
• 添加坐席账号并分配权限
• 设置坐席在线时段（值班表）
• 配置分流规则（选择“在线优先”模式）
• 测试离线场景：Bot 兜底正常回复
• 测试在线场景：会话自动转人工
• 可选：启用分流链接追踪广告来源
• 可选：开通专业版，启用用户画像与内容风控

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常见问题

问：Bot 兜底消息可以包含多个选项吗？如何设置？

答： 可以。在 TG-Staff 的可视化命令流程中，通过拖拽式编辑器构建多步骤交互，例如添加“常见问题”“联系客服”等按钮，用户点击后触发对应回复或升级请求。无需编写代码，全程拖拽完成。

问：如果坐席部分在线，如何确保高优先级客户优先转人工？

答： 通过分流规则中的“在线优先”模式，系统自动将新会话分配给在线坐席。结合用户画像（专业版），可设置条件（如历史订单金额 > $100）优先转接，需要配合自定义分流逻辑。建议在专业版中配置 VIP 标签规则。

问：值班表配置后，坐席需要手动登录/登出吗？

答： 不需要。TG-Staff 的坐席状态基于 Web 登录情况自动检测（在线/离线）。值班表仅用于定义预期覆盖时段，实际转接依赖坐席实时状态与分流规则。坐席只需保持 Web 控制台打开即可自动接收会话。

问：免费试用期内能测试所有功能吗？

答： 免费试用包含标准版功能（如分流链接、会话分流、自动翻译），但专业版功能（如内容风控、用户画像）需升级后使用。建议试用期内重点测试兜底与升级流程，确认满足需求后再升级。

问：Bot 兜底消息支持多语言吗？

答： 支持。TG-Staff 提供自动翻译功能（标准版含 AI 翻译），可在兜底消息中配置多语言版本，或通过翻译功能实时转换用户输入与坐席回复。对于多语言团队，建议在兜底消息中使用主流语言（如中英双语）并配合翻译功能。

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下一步

• 注册 TG-Staff 免费试用 3 天：app.tg-staff.com
• 查阅文档了解详细配置：docs.tg-staff.com
• 联系客服 Bot 获取帮助：@tgstaff_robot

配置好 tg bot 7x24 值班表，让 Bot 兜底与人工升级协同工作，你的团队将不再错过任何一条客户消息。