如何用 TG Bot 實現 7×24 值班表：Bot 兜底 + 人工升級配置完整指南

客戶訊息不分晝夜。凌晨三點，當你的團隊休息時，一條「怎麼下單？」的諮詢可能就此流失。對於依賴 Telegram Bot 做客服或營運的團隊，tg bot 7x24 值班表不是錦上添花，而是必選項。本文將拆解一套可落地的配置方案：Bot 兜底機制自動接待非高峰時段訪客，人工升級規則在坐席上線後無縫接管。無需額外開發，全程在 TG-Staff 控制台完成。

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為什麼需要 7×24 值班表？Bot 兜底與人工升級的協同邏輯

海外用戶分佈在多個時區，跨境團隊更是如此。沒有值班表，你的 Bot 在無人值守時要麼沉默不語（客戶流失），要麼反覆重複「請稍後」（體驗差）。7×24 值班表 的核心價值在於：用自動化兜底填補人力空白，用智慧升級確保複雜問題不遺漏。

• Bot 兜底：當所有坐席離線時，Bot 自動回覆預設訊息（如選單、常見問題、收集用戶資訊），客戶不會空等。
• 人工升級：當坐席在線、或用戶主動請求人工幫助時，會話從 Bot 自動轉接到真人坐席，完成無縫銜接。

兩者的協同邏輯很簡單：Bot 做 80% 的標準問題，人工處理 20% 的複雜場景。配置好值班表，就是定義這個「切換時機」。

Bot 兜底：無人值守時的自動接待方案

Bot 兜底的核心機制是「缺省回覆」。在 TG-Staff 中，你可以透過可視化命令流程或簡單自動回覆規則，設定當無人工坐席在線時，Bot 如何響應。

典型的兜底場景：

• 夜間或節假日：自動回覆選單，引導用戶自助查詢。
• 諮詢高峰排隊時：發送排隊提示，鼓勵用戶留言或預約回訪。
• 新用戶首次接觸：自動發送歡迎語，收集聯絡方式或需求描述。

關鍵：兜底訊息中必須包含升級提示。例如：「輸入『人工』轉接客服」，或提供一個選單按鈕「聯絡真人客服」。否則用戶可能始終停留在 Bot 循環中。

人工升級：何時從 Bot 切換到真人坐席

人工升級的觸發條件通常有三種：

1. 用戶主動請求：用戶輸入「人工」「客服」等關鍵詞，Bot 識別後發起轉接。
2. Bot 無法回答：兜底流程中設定「未匹配」分支，將無法識別的問題自動升級。
3. 分流規則自動觸發：如「在線優先」模式，當有坐席在線時，新會話直接轉人工。

值班表與分流規則配合，可以實現「動態切換」：坐席在線 → 人工優先；坐席離線 → Bot 兜底。全程無需人工干預。

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準備工作：確保你的 Bot 已接入 TG-Staff 並啟用基本功能

開始配置前，請確認以下前置條件已滿足：

• 註冊 TG-Staff 帳號並登入 應用控制台。
• 在控制台中綁定你的 Telegram Bot（透過 BotFather 取得 Token）。
• 完成基礎設定：包括 Bot 名稱、頭像、描述（控制台內可直接編輯，無需跳轉 BotFather）。
• 至少新增一個坐席帳號（用於測試人工升級）。

如果尚未完成，請先參考 官方文件 進行初始化。免費試用 3 天，足以完成全部配置測試。

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步驟一：配置 Bot 兜底訊息——讓 Bot 在無人時自動回覆

在 TG-Staff 控制台的「命令流程」或「自動回覆」模組，建立兜底訊息。

1. 進入可視化流程編輯器：選擇你的 Bot 專案，點擊「命令流程」→「新建流程」。
2. 拖曳起始節點：設定觸發條件為「新用戶訊息」或「無坐席在線時」。
3. 新增回覆內容：在節點中寫入兜底訊息。建議包含：
   • 問候語（如「你好！我是 XX 助手，當前客服不在線。」）
   • 自助選項（如「1. 查看常見問題」「2. 提交訂單需求」）
   • 升級提示（如「回覆『人工』轉接客服」）
4. 儲存並啟用：確保流程狀態為「啟用」，並設定為「兜底流程」。

兜底訊息範本示例：

你好，欢迎来到 XX 商城 🛒

当前客服休息中，但你可以：
1️⃣ 回复“帮助”查看常见问题
2️⃣ 回复“订单”查询物流
3️⃣ 回复“人工”留下联系方式，我们会在上班后第一时间联系你

也可以直接描述你的问题，我会尽量帮你解答。

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步驟二：設定值班表與人工升級規則——實現 7×24 無縫銜接

這是最關鍵的步驟。值班表定義「誰在什麼時間在線」，分流規則定義「如何分配會話」。

配置值班表：指定坐席在線時段與覆蓋範圍

TG-Staff 的坐席狀態基於 Web 登入情況自動偵測（在線/離線）。值班表並非「定時登入」，而是定義預期覆蓋時段，配合分流規則實現自動切換。

1. 進入專案設定：選擇你的 Bot 專案，點擊「坐席管理」。
2. 新增坐席：為每個坐席分配帳號，設定權限（如「僅接待」「可查看使用者畫像」）。
3. 配置在線時段：在坐席詳情中，設定預期在線時段（如週一至週五 9:00-18:00）。系統不會強制坐席在此時段登入，但分流規則會參考此配置進行優先級判斷。

實際運行邏輯：坐席實際在線/離線由 Web 登入狀態決定。值班表主要用於團隊排班參考，以及「在線優先」分流規則中，當所有坐席離線時回退到 Bot 兜底。

設定人工升級規則：從 Bot 兜底到坐席承接的觸發條件

在「分流規則」模組，選擇「在線優先」模式。這是實現動態切換的最佳選擇：

• 坐席在線：新會話自動分配給在線坐席（按輪詢或空閒狀態）。
• 全坐席離線：會話自動回退到 Bot 兜底流程。

操作步驟：

1. 進入分流規則：專案設定 → 分流規則。
2. 選擇模式：選擇「在線優先」（預設模式為「輪流分配」）。
3. 指定客服範圍：可選擇「全部客服」或「指定客服」（如僅允許部分坐席處理人工升級）。
4. 儲存生效。

可選：結合分流連結（魔法連結）。如果你透過廣告或社交媒體引流，可使用 TG-Staff 官方網域短鏈（如 https://app.tg-staff.com/{code}），訪客點擊後自動跳轉 Bot，同時捕獲來源資訊。配合分流規則，可實現「廣告引流 → Bot 自動回覆 → 在線坐席承接」的完整鏈路。標準版及以上套餐可用。

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步驟三：測試與最佳化——驗證兜底與升級是否按預期工作

配置完成後，必須進行端到端測試。

1. 模擬離線場景：

   • 讓所有坐席退出登入（關閉 Web 控制台頁面）。
   • 用另一個 Telegram 帳號向 Bot 發送訊息。
   • 預期結果：Bot 自動回覆兜底訊息，且訊息中應包含升級提示。

2. 模擬在線場景：

   • 登入一個坐席帳號（Web 控制台保持開啟）。
   • 用另一個 Telegram 帳號再次向 Bot 發送訊息。
   • 預期結果：會話自動分配給該坐席，坐席介面彈出新會話提示。

3. 測試升級觸發：

   • 在離線場景下，使用者輸入「人工」（或你設定的觸發詞）。
   • 預期結果：Bot 回覆「正在轉接客服，請稍候」，同時系統記錄該請求。當坐席上線後，該會話自動轉移。

4. 常見問題排查：

問題	可能原因	解決方法
兜底訊息未顯示	未啟用兜底流程或流程未生效	檢查流程狀態，確保「啟用」並設定為兜底流程
人工升級失敗	未配置升級觸發詞或分流規則錯誤	確認觸發詞已在命令流程中建立轉接規則
會話未自動分配	分流規則未設定「在線優先」	檢查分流規則模式，確保為「在線優先」

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進階技巧：結合分流連結與用戶畫像提升 7×24 接待效率

基礎配置完成後，可透過以下功能提升效率：

• 分流連結（魔法連結）：為不同渠道產生獨立短鏈（如廣告、社群媒體、郵件），追蹤每個來源的轉換效果。當用戶透過連結進入 Bot 時，系統自動擷取 IP、瀏覽器資訊與 URL 參數，便於後續歸因分析。標準版及以上方案可用。
• 用戶畫像（專業版）：記錄用戶歷史對話、訂單、標籤等資訊。結合分流規則，可實現「高價值客戶優先轉人工」。例如，設定條件：若用戶歷史訂單金額 > $100，則自動標記為 VIP，優先分配線上客服。
• 內容風控（專業版）：在人工升級場景中，客服傳送訊息前偵測風險詞（如錢包地址、敏感詞），命中後彈窗二次確認或阻止傳送。適用於 Web3、交易所等需要合規內控的團隊。

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配置檢查清單（Checklist）

• 註冊 TG-Staff 並綁定 Bot
• 建立 Bot 兜底訊息（含升級提示，如「輸入『人工』轉接」）
• 新增坐席帳號並分配權限
• 設定坐席在線時段（值班表）
• 配置分流規則（選擇「在線優先」模式）
• 測試離線場景：Bot 兜底正常回覆
• 測試在線場景：對話自動轉人工
• 可選：啟用分流連結追蹤廣告來源
• 可選：開通專業版，啟用用戶畫像與內容風控

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常見問題

問：Bot 兜底訊息可以包含多個選項嗎？如何設定？

答： 可以。在 TG-Staff 的可視化命令流程中，透過拖曳式編輯器建構多步驟互動，例如新增「常見問題」「聯繫客服」等按鈕，用戶點擊後觸發對應回覆或升級請求。無需撰寫程式碼，全程拖曳完成。

問：如果坐席部分在線，如何確保高優先級客戶優先轉人工？

答： 透過分流規則中的「在線優先」模式，系統自動將新對話分配給在線坐席。結合用戶畫像（專業版），可設定條件（如歷史訂單金額 > $100）優先轉接，需配合自訂分流邏輯。建議在專業版中配置 VIP 標籤規則。

問：值班表配置後，坐席需要手動登入/登出嗎？

答： 不需要。TG-Staff 的坐席狀態基於 Web 登入情況自動偵測（在線/離線）。值班表僅用於定義預期覆蓋時段，實際轉接依賴坐席即時狀態與分流規則。坐席只需保持 Web 控制台開啟即可自動接收對話。

問：免費試用期內能測試所有功能嗎？

答： 免費試用包含標準版功能（如分流連結、對話分流、自動翻譯），但專業版功能（如內容風控、用戶畫像）需升級後使用。建議試用期內重點測試兜底與升級流程，確認滿足需求後再升級。

問：Bot 兜底訊息支援多語言嗎？

答： 支援。TG-Staff 提供自動翻譯功能（標準版含 AI 翻譯），可在兜底訊息中配置多語言版本，或透過翻譯功能即時轉換用戶輸入與坐席回覆。對於多語言團隊，建議在兜底訊息中使用主流語言（如中英雙語）並配合翻譯功能。

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下一步

• 註冊 TG-Staff 免費試用 3 天：app.tg-staff.com
• 查閱文件了解詳細配置：docs.tg-staff.com
• 聯繫客服 Bot 取得協助：@tgstaff_robot

配置好 tg bot 7x24 值班表，讓 Bot 兜底與人工升級協同工作，你的團隊將不再錯過任何一條客戶訊息。