TG 客服系统工作台完整上手教程：坐席会话、转接与素材库管理

Когда ваша команда использует Telegram Bot для приема запросов клиентов, но обнаруживает, что сообщения разбросаны по нескольким телефонам администраторов, эффективность ответов низкая и невозможно отследить статус каждого диалога — единая рабочая панель TG-системы поддержки становится необходимостью. Веб-панель TG-Staff специально решает эту проблему: она собирает все сообщения от пользователей Telegram в одну панель, и после входа оператор может выполнять все действия — прием, перевод, ответ, маркировку — прямо в браузере, без необходимости переключаться между телефонами или клиентами.

Эта статья проведет вас через каждый ключевой функционал рабочей панели с точки зрения оператора: от входа и управления списком диалогов до быстрых ответов, библиотеки материалов и перевода диалогов, а в конце будет представлен чек-лист для ежедневного завершения работы. Независимо от того, новичок ли вы, оценивающий TG-систему поддержки, или руководитель, желающий оптимизировать текущие процессы, это руководство поможет вам быстро освоиться.

Что такое рабочая панель TG-системы поддержки? Понимание основного интерфейса

«Рабочая панель» — это главный интерфейс, который оператор использует после входа в консоль TG-Staff для обработки диалогов Telegram. Это не просто окно чата, а комплексная панель, объединяющая управление диалогами, информацию о пользователе, быстрые действия и инструменты совместной работы. Типичная рабочая панель включает четыре основные области:

• Список диалогов: левая область, отображающая все ожидающие, текущие и завершенные диалоги в виде списка. Поддерживает поиск, сортировку, закрепление и фильтрацию по тегам.
• Окно чата: центральная область, показывающая полную историю сообщений выбранного диалога, поддерживает ввод текста, отправку файлов, вызов быстрых ответов и библиотеки материалов.
• Панель информации о пользователе: правая область (или боковая панель), отображающая профиль пользователя Telegram, теги, краткую историю диалогов (в профессиональной версии — портрет пользователя и статистику).
• Область быстрых действий: обычно находится над полем ввода или на боковой панели, включает кнопки быстрых ответов, вход в библиотеку материалов, перевод диалога, переключатель автоматического перевода и т.д.

Понимание этих четырех областей позволит быстро ориентироваться в каждом последующем шаге.

Шаг 1: Вход в рабочую панель и понимание списка диалогов

От регистрации до первого входа

1. Перейдите по ссылке https://app.tg-staff.com/ и зарегистрируйте аккаунт.
2. После регистрации вы получаете 3-дневный бесплатный пробный период с правами стандартного тарифа.
3. На странице «Проекты» в консоли добавьте своего Telegram Bot и выполните авторизацию (вставьте токен бота по подсказке).
4. Вернитесь на главную страницу консоли, нажмите «Рабочая панель» — вы увидите страницу со списком диалогов.

Состав списка диалогов

Список диалогов по умолчанию отсортирован по времени в обратном порядке, каждый диалог отображает следующую информацию:

• Аватар и имя пользователя: отображаемое имя пользователя в Telegram.
• Краткое содержание последнего сообщения: первые 20–30 символов последнего сообщения.
• Временная метка: время отправки последнего сообщения.
• Метка статуса: три цвета — серый «Ожидает», синий «В работе», зеленый «Завершен».
• Метка приоритета: администратор или оператор может вручную закрепить диалог (поместить в начало списка) или добавить пользовательские теги (например, «VIP-клиент», «Техническая проблема»).

Статусы диалогов и метки приоритета

• Ожидает: пользователь отправил новое сообщение, но ни один оператор еще не принял его. Нажмите, чтобы начать обработку, статус автоматически изменится на «В работе».
• В работе: диалог, который вы сейчас обрабатываете. Даже если вы переключитесь на другой диалог, этот останется в списке для быстрого возврата.
• Завершен: после того как оператор вручную завершит диалог, он переходит в историю и больше не отображается в активном списке.

Совет по меткам приоритета: для важных клиентов (например, платящих пользователей, клиентов с жалобами) используйте функцию закрепления вместе с тегами (например, «Высокий приоритет») для быстрой фильтрации. Введите название тега в поле поиска в верхней части списка диалогов, чтобы отобразить только диалоги с этим тегом.

Советы по обработке нескольких диалогов одновременно

Когда несколько пользователей обращаются одновременно, рекомендуется следующий порядок:

1. Сначала просмотрите список «Ожидает», отдавая приоритет диалогам с самым долгим временем ожидания или с тегом «Срочно».
2. Для сложных вопросов, которые невозможно решить сразу, сначала ответьте «Пожалуйста, подождите, я ищу информацию», затем переключитесь на другие простые диалоги для быстрой обработки.
3. Используйте группу «В работе» в списке диалогов, чтобы в любой момент вернуться к диалогу, который обрабатывался наполовину, и ничего не пропустить.

Шаг 2: Освойте окно диалога и основные взаимодействия

Войдя в любой диалог, центральное окно — это основная область для общения оператора с пользователем в реальном времени. Основные операции включают:

• Отправка текстовых сообщений: введите текст в нижнем поле ввода, нажмите Enter или кнопку отправки.
• Отправка файлов/изображений: нажмите на иконку вложения слева от поля ввода и выберите файл для загрузки.
• Автоматический перевод: если пользователь говорит на другом языке, нажмите кнопку перевода над полем ввода, чтобы включить автоматический перевод. Тарифы Standard и выше поддерживают AI-перевод, а Professional также позволяет выбрать Google или DeepL для профессионального перевода. После включения исходящие сообщения будут автоматически переведены на язык пользователя, а входящие — на язык оператора.
• Просмотр информации о пользователе: правая панель отображает Telegram ID пользователя, имя пользователя, время первого диалога и количество сессий. В версии Professional также доступны профиль пользователя (например, часто используемые языки, активные часы, распределение тегов) и история диалогов.

Совет: В поле ввода используйте символ @ для быстрого вызова списка быстрых ответов (см. следующий шаг), без необходимости вручную открывать меню.

Шаг 3: Используйте быстрые ответы и библиотеку материалов для повышения эффективности

Повторный ввод одного и того же текста (например, «Пожалуйста, укажите номер заказа» или «Спасибо за ваш запрос») — главный враг эффективности поддержки. TG-Staff рабочее место включает два мощных инструмента: быстрые ответы и библиотеку материалов.

Создание и категоризация быстрых ответов

Шаги создания:

1. В правом верхнем углу рабочего места или в меню настроек найдите раздел управления «Быстрые ответы».
2. Нажмите «Создать быстрый ответ», введите ключевое слово-триггер (например, order) и содержимое ответа (например, «Здравствуйте, пожалуйста, укажите номер вашего заказа, и мы как можно скорее проведем проверку.»).
3. Опционально: добавьте категорию для ответа, например «Часто задаваемые вопросы», «Приветствие», «Завершение».

Использование:

• В поле ввода введите /order и нажмите Enter, система автоматически заменит его на полный ответ.
• Или нажмите кнопку быстрых ответов над полем ввода и выберите из списка.

Рекомендации по категориям: Группируйте по бизнес-сценариям, например «Предпродажные консультации», «Послепродажные вопросы», «Технические неисправности», и внутри каждой группы детализируйте по конкретным вопросам. Операторам достаточно запомнить префикс ключевого слова, чтобы мгновенно отправлять стандартные ответы.

Управление и использование библиотеки материалов

Библиотека материалов предназначена для хранения файлов, изображений, видео или ссылок, которые вы часто отправляете пользователям.

Загрузка и использование:

1. В настройках рабочего места перейдите в «Библиотеку материалов».
2. Нажмите кнопку «Загрузить», выберите локальный файл (поддерживаются основные форматы: JPG, PNG, PDF, Word, MP4 и др.).
3. После загрузки материал отобразится в списке, поддерживается поиск по имени.
4. В диалоге нажмите на иконку библиотеки материалов над полем ввода, выберите нужный материал и отправьте его пользователю.

Шаг 4: Освойте перевод разговоров и совместную работу

Когда агент не может самостоятельно решить проблему пользователя (например, требуется привлечение технического специалиста или межведомственное взаимодействие), необходимо перевести разговор другому агенту или группе поддержки.

Как перевести разговор

1. В меню в правом верхнем углу окна разговора нажмите кнопку «Перевести».
2. В появившемся окне отобразится список всех онлайн-агентов текущего проекта (с учётом прав доступа).
3. Выберите целевого агента, при необходимости укажите примечание к переводу (например, «Пользователь сообщает об ошибке оплаты, требуется проверка техническим специалистом»).
4. Нажмите «Подтвердить» — разговор будет удалён из вашего списка «В работе» и появится в списке «Ожидающие» у целевого агента.

Инструменты совместной работы: записи о переводах и личные заметки (Pro-версия)

• Записи о переводах: после перевода система создаёт запись, содержащую данные о переводящем агенте, принимающем агенте, времени и примечании. Администратор может просмотреть полную историю переводов в панели управления.
• Личные заметки: Pro-версия позволяет добавлять личные заметки к разговору (видимые только вам) для записи особых потребностей пользователя, задач или внутренних напоминаний. Заметки не отправляются пользователю и являются личным пространством агента.

Шаг 5: Обработка после завершения сессии и контрольный список

Правильное завершение сессии помогает команде поддерживать чистоту данных и упрощает последующий анализ.

Как правильно завершить сессию

1. Убедитесь, что проблема пользователя решена или вы четко сообщили ему о дальнейших действиях.
2. Нажмите кнопку «Завершить сессию» в правом верхнем углу окна сессии.
3. Во всплывающем окне можно добавить итоговую заметку (например, «Решено: пользователь подтвердил возврат средств») и выбрать метку (например, «Решено», «Ожидает»).
4. После подтверждения сессия переместится в список «Завершенные».

Ежедневный/послесменный контрольный список для оператора

• Проверьте список «Ожидающие» на наличие необработанных сессий; если есть, ответьте как можно скорее или перенаправьте.
• Для каждой сессии в списке «В работе» убедитесь, что она завершена или передана, чтобы не было «мертвых сессий».
• Добавьте заметки и метки к важным сессиям дня для удобства последующего поиска.
• При необходимости обновите шаблоны быстрых ответов или библиотеку материалов (например, добавьте ответы на частые вопросы дня).
• Проверьте, нет ли пропущенных личных сообщений от пользователей (некоторые могут отправлять нестандартные запросы через бота).

Часто задаваемые вопросы

Вопрос: В чем разница между «Ожидающими» и «В работе» сессиями в рабочем столе?
Ответ: «Ожидающие» — это сессии, где пользователь отправил новое сообщение, но ни один оператор еще не взял их в обработку; статус серый. «В работе» — это сессии, которые вы сейчас обрабатываете; статус синий. Вы можете нажать на любую сессию в списке «Ожидающие», чтобы начать обслуживание, и статус автоматически изменится на «В работе».

Вопрос: Могу ли я одновременно обрабатывать несколько сессий пользователей в рабочем столе?
Ответ: Да. TG-Staff поддерживает параллельную обработку нескольких сессий. Вы можете переключаться между сессиями в списке, и все активные сессии останутся в списке «В работе», чтобы вы могли вернуться к ним в любое время. Убедитесь, что вы правильно распределяете время, чтобы пользователи не ждали слишком долго.

Вопрос: Как быстро отправить часто используемые ответы в рабочем столе?
Ответ: Найдите кнопку «Быстрый ответ» над полем ввода чата или на боковой панели, нажмите и выберите готовый шаблон. Более эффективный способ — ввести ключевое слово (например, /order) и нажать Enter, система автоматически заменит его на полный ответ. Рекомендуется заранее настроить часто используемые шаблоны в настройках, сгруппировав их по сценариям.

Вопрос: Может ли исходный оператор видеть историю чата после передачи сессии?
Ответ: После передачи сессия исчезнет из списка «В работе» исходного оператора, но администратор и принимающий оператор смогут просматривать полную историю. Если нужно сохранить записи, рекомендуется добавить заметку перед передачей (например, «Пользователь описал проблему, обратитесь к этой заметке»).

Вопрос: Какие типы файлов поддерживаются в библиотеке материалов?
Ответ: Библиотека материалов поддерживает основные форматы файлов, включая изображения (JPG, PNG), документы (PDF, Word), видео (MP4) и другие. Точные ограничения указаны при загрузке. Рекомендуется заранее подготовить часто используемые файлы (например, руководства по продуктам, FAQ в PDF) и загрузить их в библиотеку для использования всеми операторами.

---

Следующий шаг: Попробуйте рабочий стол TG-системы поддержки прямо сейчас

Если вы хотите попробовать сами, рекомендуем зарегистрироваться на бесплатный 3-дневный тестовый период: перейдите по ссылке https://app.tg-staff.com/ для начала. В тестовом периоде доступны все функции стандартной версии (включая ссылки распределения, распределение сессий, быстрые ответы, библиотеку материалов).

Для более глубокого изучения расширенных функций рабочего стола (например, настройка автоматического перевода, контроль контента, профили пользователей в профессиональной версии) обратитесь к официальной документации: https://docs.tg-staff.com/. Если возникнут вопросы, свяжитесь с ботом поддержки: @tgstaff_robot.