TG 客服系統工作台完整上手教學：坐席對話、轉接與素材庫管理

當你團隊使用 Telegram Bot 承接客戶諮詢，卻發現訊息分散在多個管理員手機裡、回覆效率低、無法追蹤每個對話的處理狀態時——一個統一的 TG 客服系統工作台 就成了剛需。TG-Staff 的 Web 工作台專門解決這個問題：它將所有 Telegram 用戶發來的訊息彙集到一個面板，坐席登入後即可在瀏覽器中完成接待、轉接、回覆、標記等全部操作，無需輪番切換手機或客戶端。

本文從坐席視角出發，手把手帶你走通工作台的每一個核心功能：從登入、對話列表管理，到快捷回覆、素材庫、對話轉接，最後提供一份每日收尾檢查清單。無論你是正在評估 TG 客服系統的新手，還是希望優化現有流程的營運負責人，這篇教學都能幫你快速上手。

什麼是 TG 客服系統工作台？一文看懂核心面板

所謂「工作台」，是指坐席登入 TG-Staff 控制台後直接用於處理 Telegram 對話的主介面。它不是一個簡單的聊天視窗，而是一個整合了對話管理、用戶資訊、快捷操作、協作工具的綜合面板。典型的工作台包含以下四個核心區域：

• 對話列表：左側區域，以列表形式顯示所有待接入、進行中、已結束的對話。支援搜尋、排序、置頂和標籤篩選。
• 聊天視窗：中間主區域，顯示當前選中對話的完整訊息記錄，支援輸入文字、傳送檔案、呼叫快捷回覆和素材庫。
• 用戶資訊欄：右側區域（或側邊面板），展示當前用戶的 Telegram 資料、標籤、歷史對話摘要（專業版含用戶畫像與統計數據）。
• 快捷操作區：通常位於輸入框上方或側邊欄，包含快捷回覆按鈕、素材庫入口、對話轉接、自動翻譯開關等。

理解了這四大區域，接下來的每一步操作都能快速定位。

第一步：登入工作台並理解對話列表

從註冊到首次登入

1. 訪問 https://app.tg-staff.com/ 並註冊帳號。
2. 註冊後進入 3 天免費試用，自動獲得標準版套餐權限。
3. 在控制台「專案」頁面，添加你的 Telegram Bot 並完成授權（按提示將 Bot Token 填入即可）。
4. 回到控制台首頁，點擊「工作台」入口，即可看到對話列表頁面。

對話列表的組成

對話列表預設按時間倒序排列，每條對話會顯示以下資訊：

• 用戶頭像與暱稱：用戶的 Telegram 顯示名稱。
• 最新訊息摘要：最近一條訊息的前 20–30 字。
• 時間戳：最新訊息的發送時間。
• 狀態標籤：三種顏色區分——灰色「待接入」、藍色「進行中」、綠色「已結束」。
• 優先級標記：管理員或坐席可手動置頂（固定至列表頂部）或添加自訂標籤（如「VIP客戶」「技術問題」）。

對話狀態與優先級標記

• 待接入：用戶發來新訊息，尚未被任何坐席接手。點擊即可開始接待，狀態自動變為「進行中」。
• 進行中：你當前正在處理的對話。即使切換到其他對話，該對話仍保留在列表中，方便快速返回。
• 已結束：坐席手動結束對話後，該對話進入歷史狀態，不再出現在活躍列表。

優先級標記技巧：對重要客戶（如付費用戶、投訴用戶）使用置頂功能，同時配合標籤（如「高優先級」）快速過濾。在對話列表頂部的搜尋框輸入標籤名稱，即可只顯示該標籤下的對話。

多對話並發的處理技巧

當多個用戶同時諮詢時，建議按以下順序處理：

1. 先掃一遍「待接入」列表，優先響應等待時間最長或帶「緊急」標籤的對話。
2. 對暫時無法立即解決的複雜問題，先回覆一句「請稍等，我正在查找資料」，然後切換到其他簡單對話快速處理。
3. 利用對話列表的「進行中」分組，隨時跳回之前處理到一半的對話，避免遺漏。

第二步：掌握會話視窗與核心互動

進入任何對話後，中間視窗就是客服與用戶即時聊天的核心區域。基本操作包括：

• 發送文字訊息：在底部輸入框直接輸入，按 Enter 或點擊發送按鈕。
• 發送檔案/圖片：點擊輸入框左側的附件圖示，從本機選擇檔案上傳。
• 自動翻譯：如果用戶使用不同語言，可點擊輸入框上方的翻譯按鈕開啟自動翻譯。標準版及以上方案支援 AI 翻譯，專業版還可選擇 Google 或 DeepL 專業翻譯引擎。開啟後，發出的訊息會自動譯為用戶語言，接收的訊息會自動譯為客服語言。
• 查看用戶資訊：右側面板顯示用戶的 Telegram ID、用戶名、首次對話時間、對話次數。專業版還能看到用戶畫像（如常用語言、活躍時段、標籤分佈）以及歷史對話記錄。

小技巧：在輸入框中使用 @ 符號可快速叫出快捷回覆列表（見下一步），無需手動點擊選單。

第三步：使用快捷回覆與素材庫提升效率

重複輸入相同內容（如「請提供訂單號碼」「感謝您的諮詢」）是客服效率最大的殺手。TG-Staff 工作台內建了兩大利器：快捷回覆和素材庫。

快捷回覆的建立與分類

建立步驟：

1. 在工作台右上角或設定選單中找到「快捷回覆」管理入口。
2. 點擊「新增快捷回覆」，輸入觸發關鍵字（如 order）和回覆內容（如「您好，請提供您的訂單編號，我們將盡快為您查詢。」）。
3. 可選：為回覆加入分類，如「常見問題」「歡迎語」「結束語」。

使用方式：

• 在輸入框中輸入 /order 並按 Enter，系統自動取代為完整回覆。
• 或點擊輸入框上方的快捷回覆按鈕，從列表中選擇。

分類建議：按業務場景分組，例如「售前諮詢」「售後問題」「技術故障」，每個分組下再按具體問題細分。客服只需記住關鍵字前綴，就能秒速發送標準回覆。

素材庫的管理與使用

素材庫用於存放你經常發送給用戶的檔案、圖片、影片或連結。

上傳與使用：

1. 在工作台設定中進入「素材庫」。
2. 點擊「上傳」按鈕，選擇本機檔案（支援 JPG、PNG、PDF、Word、MP4 等主流格式）。
3. 上傳後，素材會顯示在列表中，支援按名稱搜尋。
4. 在對話中，點擊輸入框上方的素材庫圖示，選擇對應素材即可直接發送給用戶。

第四步：學會會話轉接與協作

當客服無法獨立解決用戶問題（如需要技術同事介入，或涉及跨部門協作），就需要將對話轉接給其他客服或客服組。

如何進行會話轉接

1. 在對話視窗右上角的選單中，點擊「轉接」按鈕。
2. 彈窗顯示當前專案下所有線上客服列表（依權限可見）。
3. 選擇目標客服，可選填轉接備註（如「用戶回報付款失敗，請技術同事排查」）。
4. 點擊確認，對話即從你的「進行中」列表移除，並出現在目標客服的「待接入」列表中。

協作工具：分配記錄與私人便箋（專業版）

• 分配記錄：轉接後，系統會產生一條記錄，包含轉接入、接收人、時間及備註。管理員可在後台查看完整分配歷史。
• 私人便箋：專業版支援在對話中添加私人便箋（僅自己可見），用於記錄用戶特殊需求、待辦事項或內部提醒。便箋不會發送給用戶，是客服的私人筆記空間。

第五步：會話結束後的處理與檢查清單

規範地結束一個會話，能幫助團隊保持資料整潔，也方便後續複盤。

如何正確結束會話

1. 確認用戶問題已解決，或已明確告知用戶後續處理方式。
2. 在會話視窗右上角點擊「結束會話」按鈕。
3. 彈窗中可添加最終備註（如「已解決：用戶確認訂單已退款」），並選擇標籤（如「已解決」「待跟進」）。
4. 確認後，會話移至「已結束」列表。

客服人員每日/每班次收尾檢查清單

• 檢查「待接入」列表是否還有未處理的會話，若有則儘快回應或轉接。
• 對「進行中」列表中的每個會話，確認是否已結束或已安排轉接，確保無「殭屍會話」。
• 添加當日重要會話的備註和標籤，方便後續查詢。
• 如有需要，更新快速回覆模板或素材庫（例如新增當日高頻問題的回覆）。
• 檢查是否有遺漏的用戶私訊（部分用戶可能透過 Bot 發送了非標準諮詢訊息）。

常見問題

問：工作台中「待接入」和「進行中」會話有什麼區別？
答：「待接入」指用戶發來新訊息但尚未被任何客服人員接手的會話，狀態標籤為灰色；「進行中」表示你目前正在處理的會話，狀態標籤為藍色。你可以從「待接入」列表中點擊任意會話開始接待，狀態會自動變為「進行中」。

問：我可以在工作台中同時處理多個用戶的會話嗎？
答：可以。TG-Staff 支援多客服會話並行處理。你可以在會話列表點擊不同會話進行切換，所有進行中的會話都會保留在「進行中」列表，方便你隨時返回。注意合理安排順序，避免用戶等待過久。

問：如何在工作台中快速發送常用回覆？
答：在聊天輸入框上方或側邊欄找到「快速回覆」按鈕，點擊後從預設模板中選擇即可發送。更高效的方式是輸入觸發關鍵詞（如 /order）後按回車，系統自動替換為完整回覆。建議提前在設定中按場景分類配置好常用模板。

問：會話轉接後，原客服人員還能看到聊天記錄嗎？
答：轉接後，原客服人員的「進行中」列表將不再顯示該會話，但管理員和轉接接收方仍可查看完整歷史記錄。如需保留記錄，建議在轉接前添加備註（如「用戶已描述問題，請參考此備註」）。

問：素材庫支援哪些檔案類型？
答：素材庫支援主流檔案格式，包括圖片（JPG、PNG）、文件（PDF、Word）、影片（MP4）等，具體以上傳時的提示為準。建議團隊提前整理好常用檔案（如產品手冊、FAQ PDF），統一上傳至素材庫，方便所有客服人員調用。

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下一步：立即體驗 TG 客服系統工作台

如果你想親自上手操作，建議先註冊免費試用 3 天：訪問 https://app.tg-staff.com/ 即可開始。試用期間標準版所有功能（含分流連結、會話分流、快速回覆、素材庫）均可使用。

如需深入學習工作台的高階功能（如自動翻譯設定、內容風控設定、專業版用戶畫像），可查閱官方文件：https://docs.tg-staff.com/。遇到問題也可直接聯繫客服 Bot：@tgstaff_robot。