即時翻譯客服系統故障排除指南：翻譯中斷、客服離線與分流失效

跨境客服團隊依賴即時翻譯功能處理多語言對話時，最怕遇到「翻譯突然中斷」「客服離線」「用戶進不來」這三種故障。這些問題往往不是單一原因造成的，而是涉及方案配額、網路環境、配置錯誤和 Telegram 平台限制的連鎖反應。本文提供一套系統化的排障流程，幫助你在 10 分鐘內定位問題並恢復服務。

故障一：即時翻譯中斷——診斷與恢復

翻譯中斷是跨境客服中最常見的故障。用戶傳來的俄語訊息顯示原文，客服回覆的英文也未經翻譯。這種情況通常由三個原因引起：翻譯 API 配額耗盡、方案降級或自動翻譯配置被意外變更。

檢查翻譯配額與方案狀態

第一步：登入 TG-Staff 控制台（https://app.tg-staff.com/），进入“我的订阅”页面。

• 確認目前方案是否為「標準版」或「專業版」。免費試用到期後，翻譯功能會停止運作。
• 查看「翻譯配額」的每日使用量。標準版包含 AI 翻譯，每日有配額限制；專業版則有更高的配額並支援 Google 專業翻譯和 DeepL 專業翻譯。如果配額用盡，翻譯會暫停，直到次日重置或升級方案。
• 如果方案顯示「已過期」，透過 Stripe 或 USDT 續費後，翻譯功能通常會在 1–2 分鐘內自動恢復。若未恢復，嘗試重新整理控制台頁面或重新登入。

驗證自動翻譯配置與網路連線

翻譯中斷的另一常見原因是專案設定被誤改。

• 進入「專案設定 → 自動翻譯」，確認開關處於「開啟」狀態。
• 檢查「來源語言」和「目標語言」是否正確。例如，如果客服主要回覆中文，但目標語言誤設為日語，客服傳送中文訊息時不會觸發翻譯。
• 測試 Telegram API 連通性：在 Bot 中發送一條簡單訊息（如「/start」），觀察控制台是否正常收到。如果控制台無回應，表示網路或 Telegram 服務存在波動。嘗試切換網路環境（如關閉代理）後重試。

故障二：坐席離線或無法登入 Web 控制台

坐席突然顯示「離線」狀態，或登入時提示「帳號異常」，這是營運團隊最頭痛的問題之一。排查方向集中在這幾點。

檢查坐席額度與權限分配

TG-Staff 按套餐提供固定坐席額度：標準版 3 個，專業版 5 個或 20 個。如果團隊已經使用了所有坐席名額，新坐席無法登入。

• 在控制台「成員管理」頁面，查看已分配的坐席數量是否達到上限。如果已滿，可以移除不活躍的坐席，或升級套餐獲取更多額度。
• 確認該坐席被分配了對應項目的操作權限。進入「項目設定 → 客服範圍」，檢查該項目是否指定了「全部客服」或「僅限特定客服」。如果坐席未被列入指定列表，即使登入成功也無法看到對話。

清理瀏覽器快取與檢查網路環境

很多坐席離線問題其實出在本地環境。

• 清除瀏覽器快取和 Cookie：Chrome 或 Edge 用戶按 Ctrl + Shift + Delete，選擇「所有時間」並清除。
• 禁用瀏覽器外掛：部分廣告攔截器或安全外掛可能阻止 WebSocket 連線，導致坐席狀態無法同步。
• 切換網路環境：如果坐席使用了代理或 VPN，嘗試關閉後重新登入。TG-Staff 控制台需要穩定的 WebSocket 連線，不穩定的代理會導致頻繁離線。
• 檢查是否多裝置登入：同一個坐席帳號僅支援單點登入。如果坐席在手機和電腦同時登入，較早登入的裝置會被強制下線。

故障三：對話分流失效——用戶未被正確分配給坐席

分流連結（Diversion Link）是廣告引流和渠道歸因的核心工具。但有時用戶點擊連結後，要麼跳轉到空白頁面，要麼進入 Bot 後一直等待人工坐席回應。

驗證分流連結與目標 Bot 的對應關係

分流連結是 TG-Staff 官方域名下的短鏈，格式為 https://app.tg-staff.com/{code}。

• 在控制台「分流連結」頁面，檢查該連結是否指向正確的 Bot。如果 Bot 被更換或項目被刪除，連結會失效。
• 確認目標 Bot 已經透過 TG-Staff 的「新增 Bot」流程關聯到項目中。如果 Bot 未關聯，分流連結無法觸發跳轉。
• 如果使用了自訂域名，檢查 DNS 解析是否正常。可以在終端用 nslookup 指令測試域名解析，或直接存取自訂域名看是否返回 404。

檢查分流規則配置與坐席線上狀態

用戶進入 Bot 後未被分配坐席，通常與分流規則有關。

• 進入「項目設定 → 對話分流」，查看當前規則是「輪流分配」還是「線上優先」。輪流分配會依序將用戶分配給有權限的坐席，無論坐席是否線上；線上優先則只分配給當前線上的坐席。如果所有坐席都離線，線上優先模式會回退到輪流分配，但用戶可能仍需要等待。
• 確認所有目標坐席的線上狀態。在控制台「坐席管理」頁面，查看每個坐席的狀態指示燈。如果多個坐席顯示離線，用戶可能會被分配到同一線上坐席，造成壅塞。
• 檢查「客服範圍」是否限制了特定坐席。如果分流規則指定了「僅限客服 A」，但客服 A 離線，用戶將無法被分配。

故障四：訊息延遲或發送失敗

坐席在 Web 控制台回覆了訊息，但用戶遲遲收不到；或者用戶發送的訊息長時間未出現在控制台。這通常涉及 Telegram 限頻和 WebSocket 連線問題。

排查步驟：

• 在控制台「消息日誌」中查看發送狀態。如果顯示「已發送」，但用戶未收到，請引導用戶檢查 Telegram 隱私設定中是否允許 Bot 發送訊息（設定 → 隱私與安全 → 訊息 → 允許來自非聯絡人的訊息）。
• 檢查「內容風控」日誌。專業版用戶啟用內控管理後，坐席發送的訊息會經過風險詞檢測。如果命中風險詞（如特定錢包地址），訊息可能被阻止發送，坐席會看到二次確認彈窗。在「風控日誌」頁面可以查看具體觸發記錄。
• 驗證 WebSocket 連線狀態。在瀏覽器開發者工具（F12）的「網路」標籤中，查找 ws:// 或 wss:// 連線。如果連線中斷，重新整理頁面或重新登入即可恢復。

故障預防與最佳實踐

減少故障發生機率，比每次緊急排障更重要。以下幾條日常運維建議值得採納。

• 定期檢查套餐與配額：每週一登入控制台查看訂閱到期時間和翻譯配額使用情況。設定日曆提醒，在套餐到期前 3 天續費，避免服務中斷。
• 配置監控告警：TG-Staff 支援透過 Bot 發送系統通知（如配額耗盡、坐席離線）。在控制台「通知設定」中開啟這些告警，及時發現問題。
• 制定坐席交接流程：如果坐席需要輪班，建議在換班前 10 分鐘完成會話轉移。使用「會話轉移」功能將未處理會話分配給接班的坐席，避免用戶等待。
• 備份分流連結：對於重要的廣告渠道，生成多個備用分流連結並定期測試。一旦主連結失效，可以快速切換到備用連結。
• 建立排障文件：將上述排障步驟整理成團隊內部 SOP，遇到故障時按步驟操作，減少溝通成本。

常見問題

問： 即時翻譯突然停止，但套餐未過期，可能是什麼原因？

答： 可能是翻譯 API 配額用盡（標準版每日有限額）、網路波動導致連線中斷，或專案配置中的自動翻譯開關被意外關閉。請先登入控制台查看「翻譯設定」頁面的配額用量與開關狀態。

問： 坐席帳號顯示「離線」，但網路正常，如何解決？

答： 首先確認該坐席是否已被分配至當前專案且擁有權限。其次，嘗試清除瀏覽器快取或使用無痕模式重新登入。如果問題持續，檢查是否同時登入了多個裝置，TG-Staff 同一坐席帳號僅支援單點登入。

問： 分流連結點擊後沒有跳轉到 Bot，而是空白頁面，怎麼辦？

答： 請檢查分流連結是否已過期或被刪除。在控制台「分流連結」頁面重新生成一條新連結，並確認它指向了正確的 Bot 專案。如果使用自訂域名，還需檢查 DNS 解析是否正常。

問： 用戶訊息出現在 Web 控制台，但坐席回覆後對方沒收到，是什麼原因？

答： 常見原因包括：Bot 被用戶手動封鎖、訊息觸發了 Telegram 內容審核或限頻、或坐席回覆中包含被風控規則攔截的關鍵詞。請檢查「內容風控」日誌確認是否觸發了攔截，並引導用戶檢查 Telegram 隱私設定中是否允許 Bot 發送訊息。

問： TG-Staff 支援哪些翻譯引擎？如何切換？

答： 標準版提供 AI 翻譯；專業版額外支援 Google 專業翻譯與 DeepL 專業翻譯。您可以在控制台「專案設定 → 自動翻譯」中選擇預設翻譯引擎。不同引擎的配額與計費方式不同，詳見套餐頁面。

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