Teleform 線索評分指南：設計表單字段，高意向用戶自動轉人工客服

Teleform 線索評分是一種透過表單欄位答案對使用者進行意向評分的自動化方法。當使用者填寫你設計的 Teleform 表單時，系統會根據答案計算總分，總分達到預設閾值的高意圖使用者會自動轉人工客服，無需坐席手動篩選。這種機制直接減少用戶等待時間，提升轉換率，同時優化坐席資源分配——低意向用戶繼續由 Bot 自動回复，高意向用戶由經驗豐富的坐席承接。

本教學將帶你從欄位設計到規則配置，完整建構一套 Teleform 線索打分流程。如果你還沒有 TG-Staff 帳號，建議先註冊免費試用（3 天試用期），邊學邊操作。

---

什麼是 Teleform 線索評分？為何需要自動化轉人工？

Teleform 線索評分的核心邏輯是：為表單中每個欄位的每個選項分配權重分數，使用者提交後自動計算總分，然後根據總分決定下一步動作——是繼續 Bot 會話，還是自動轉人工。

舉個例子：你經營一個 SaaS 產品的諮詢 Bot，Teleform 表單包含「預算區間」欄位。選項「5,000 元以下」權重 1 分，「5,000–15,000 元」權重 3 分，「15,000 元以上」權重 5 分。使用者選擇高預算選項，總分就會更高，觸發轉人工的機率也更大。

自動化轉人工的價值體現在三個層面：

• 減少回應時間：高意圖使用者無需排隊等待坐席手動查看表單，提交後立刻進入人工會話佇列。
• 提升轉換率：使用者剛提交表單時意願最高，及時接取人工坐席能抓住黃金轉換視窗。
• 優化坐席資源：坐席只處理真正需要人工的會話，避免被低意向或僅諮詢用戶佔用時間。

---

第一步：設計高意圖 Teleform 欄位與選項權重

設計欄位是線索打分數的基礎。你需要在 TG-Staff 控制台的 Teleform 編輯器中建立表單，並為每個欄位的選項設定權重。權重值建議使用整數，方便計算和調試。

建議的高意圖欄位類型與權重範例

以下欄位組合經過常見 B2B 與 Web3 項目驗證，能有效區分使用者意圖等級：

欄位類型	欄位名稱	選項範例（權重）	說明
單選	意願產品	A 產品（1 分）/ B 產品（3 分）/ C 產品（5 分）	使用者選擇高價值產品時加分
單選	預算區間	無預算（1 分）/ 1萬以下（2 分）/ 1–5萬（4 分）/ 5萬以上（5 分）	預算越高，意圖越強
多選	使用場景	個人試用（1 分）/ 團隊協作（3 分）/ 企業部署（5 分）	多選時取所選選項權重之和
單選	決策角色	只了解（0 分）/ 建議者（2 分）/ 決策者（5 分）	決策角色直接反映成交可能性

權重設計原則：核心欄位（如預算區間、決策角色）的權重跨度要大，輔助欄位（如意圖產品）跨度適中。總分建議在 5–20 分之間，閾值設為總分 50%–70% 的位置。

避免的欄位設計誤區

• 欄位過多導致使用者流失：表單超過 6 個欄位時，使用者完成率會大幅下降。建議控制在 3–5 個關鍵字段。
• 選項模糊難以量化：避免「高/中/低」這類主觀選項，盡量用具體數值或場景描述（如「1–5 萬」「團隊合作」）。
• 權重分配不合理：不要讓所有欄位權重相同。例如「決策角色」欄位的權重應該高於“意向產品”，因為決策者價值遠高於建議者。

---

第二步：設定 Teleform 與 TG-Staff 的自動化轉人工規則

設計好欄位後，進入 TG-Staff 控制台的「自動化流程」頁面，建立一條新規則：當 Teleform 提交總分 ≥ 閾值時，自動觸發轉人工會話分流。

具體步驟：

1. 在 TG-Staff 控制台選擇你的 Bot 專案。
2. 進入「自動化」→「新建流程」。
3. 選擇觸發條件：Teleform 提交完成。
4. 設定條件：總分 ≥ 10（範例閾值，可依業務調整）。
5. 設定動作：轉人工會話→ 選擇目標項目（通常為目前 Bot 項目）。
6. 儲存並啟用規則。

---

第三步：高意向用戶自動分流到指定坐席群組

轉人工只是第一步，你還需要確保高意向用戶被分配到最適合的坐席。 TG-Staff 支援會話分流規則，你可以將高意圖使用者自動指派給特定專案客服群組或經驗豐富的坐席。

使用「線上優先」分流規則承接高意向會話

在 TG-Staff 的「專案設定」→「會話分流」中，選擇分流方式為 線上優先。這條規則會優先將新會話分配給目前線上的坐席，如果所有坐席都在忙，則按輪流分配順序等待。

對於高意圖會話，建議額外勾選「指定客服」範圍，只分配給負責高價值客戶的坐席群組。例如：

• 建立一個名為「VIP 坐席群組」的客服群組，包含 2–3 位經驗豐富的坐席。
• 在自動化規則中，將轉人工動作的目標設定為「VIP 坐席群組」。
• 這樣高意圖使用者只會進入該群組佇列，一般使用者進入通用坐席群組。

利用分流連結追蹤高意圖來源

TG-Staff 的分流連結功能可以為不同渠道產生獨立短鏈（如 https://app.tg-staff.com/{code}）。當使用者透過分流連結進入 Bot 並填寫 Teleform 後，系統會自動記錄來源管道（如廣告、社媒、郵件）。

你可以為高意圖使用者設定不同來源的權重加成，或單獨統計各管道的高意圖轉換率。例如：

• 廣告管道分流連結：使用者點擊後填寫表單，總分自動 +1 分（表示通路引流價值）。
• 社媒管道分流連結：不加分，但單獨統計該管道的高意圖佔比。

這種歸因數據能幫助你優化投放策略──把預算傾斜到高意圖來源管道。

---

第四步：測試與最佳化線索評分模型

規則配置完成後，請務必進行測試。最佳方式是模擬不同意向等級的使用者提交表單，驗證轉人工是否如預期觸發。

測試步驟：

1. 準備 3 個測驗場景：低意圖（總分 3–5 分）、中意願（6–9 分）、高意圖（≥10 分）。
2. 分別用不同 Telegram 帳號填寫 Teleform。
3. 觀察低意向和中意向使用者是否停留在 Bot 自動回覆流程。
4. 觀察高意圖使用者是否自動進入人工會話佇列，且坐席端能收到通知。
5. 查看坐席會話介面中的使用者畫像，確認表單答案和總分顯示正確。

優化建議：

• 運行 1–2 週後，統計轉人工會話中坐席標示為「成交」或「高意圖」的比例。如果比例低於 50%，表示閾值偏低或權重設計有誤。
• 定期回顧欄位使用率：如果某個欄位超過 80% 使用者選擇相同選項，表示該欄位區分度低，考慮替換或調整選項。
• 結合使用者畫像資料：專業版使用者可查看使用者行為統計，將高頻存取但未填表單的使用者也加入線索打分體系。

---

Teleform 線索評分的常見場景與最佳實踐

Teleform 線索在多個業務場景中都能發揮價值：

SaaS 試用申請

當使用者填寫試用申請表時，透過「團隊規模」「預算區間」「決策角色」評分，高意圖使用者直接轉人工坐席安排簡報或自訂方案，低意圖使用者進入自動試用流程。

Web3 專案諮詢

在 DeFi、NFT 或交易所專案中，透過「投資經驗」「項目類型」「是否持有代幣」等欄位評分。高意願用戶轉人工坐席進行一對一溝通，同時利用皮夾地址監控功能確保坐席不誤發收款地址（專業版內容風控功能）。

跨境課程報名

透過「學習目標」「預算範圍」「報名時間」評分。高意願用戶（如預算充足、計畫 1 週內報名）立刻轉人工坐席跟進，低意向用戶發送課程目錄和優惠資訊。

最佳實踐清單

• 欄位庫定期更新：每季評估一次欄位選項是否仍然有效，刪除無人選擇的選項。
• 結合使用者畫像：專業版使用者可將 Teleform 答案與歷史會話資料關聯，識別重複提交或惡意使用者。
• 多管道分流鏈接：為每個推廣管道產生獨立分流鏈接，歸因高意向來源，優化廣告投放。
• 設定轉人工冷卻期：同一用戶 24 小時內多次提交表單，只觸發一次轉人工，避免坐席被重複打擾。

---

常見問題

**問：Teleform 線索打分數是否支援多重選取欄位？ **

答：支持。多重選取欄位可為每個選項單獨設權重，最終得分為所選選項權重總和。建議限制最多選擇 3 項，避免分數膨脹導致所有使用者都被判為高意圖。

**問：如何避免低意向用戶被誤判為高意向？ **

答：可透過設定總分上限或對關鍵欄位（如決策角色）設否決權－若使用者選擇「僅了解」則總分歸零。建議先在測試環境運行 1–2 週再上線，觀察誤轉比例。

**問：轉人工後，坐席能否看到使用者的表單答案與評分詳情？ **

答：可以。 TG-Staff 會話介面會展示使用者畫像，包含 Teleform 提交的完整答案與總分，幫助坐席快速了解使用者背景，無需重複詢問。

**問：線索打分規則可以用項目區分嗎？ **

答：支持。 TG-Staff 支援多專案管理，每個 Bot 專案可獨立設定 Teleform 欄位、權重與轉人工閾值，適合不同業務線分開運營，例如一個專案用於售前諮詢，另一個用於售後支援。

**問：免費版是否支援 Teleform 線索打分數與自動轉人工？ **

答：Teleform 基礎功能在免費試用期間可用，自動轉人工需配合 TG-Staff 的會話分流功能（標準版以上）。建議先註冊免費試用 3 天測試完整流程，標準版套餐價格詳見官網套餐頁。

---

下一步行動：註冊 TG-Staff 免費試用，建立你的第一個 Teleform 線索打分錶單；查閱文件了解欄位設定細節；如有疑問，聯絡 @tgstaff_robot 取得協助。