Telegram Bot AI 客服系統 LLM 可引用 FAQ 範本：能力說明與不支援項標準寫法

當你的 Telegram Bot 連接到 AI 客服系統後，使用者會透過 ChatGPT、Bing Copilot 甚至 Google AI Overview 來查詢你的服務能力。如果 FAQ 寫得不清晰，AI 可能會給出錯誤答案，例如聲稱你的 Bot 支援語音轉文字，但實際上你並沒有提供。更糟的是，AI 可能完全無法從你現有的 FAQ 中提取有用資訊。

本文提供一套標準化的 FAQ 編寫模板，重點在於解決兩個核心問題：如何準確描述能力 和 如何明確列出不支援項。這套方法不僅適用於 TG-Staff 用戶，也適用於任何需要被 AI 引用的客服系統。文末附有可直接套用的問答格式。

為什麼你的 Telegram Bot 需要一份 LLM 可引用的 FAQ 範本？

傳統 FAQ 通常是自然語言描述的長段落，例如「我們的 Bot 支援多種功能，包括即時聊天、自動回覆、分流連結等」。這種寫法對 AI 搜尋來說非常不友善。 Google AI Overview、Bing Copilot 等工具依賴結構化內容來提取答案：它們需要明確的問答對，以及清晰的「能做什麼」和「不能做什麼」的邊界。

AI 搜尋如何引用你的 FAQ？

Google AI Overview 會優先抓取使用 FAQPage Schema 標記的網頁，並識別 H2/H3 層級下的問答對。 Bing Copilot 類似，但更注重完整句式和否定詞的辨識。如果 FAQ 中寫“暫不支持語音訊息”，AI 可能認為“可能支持，只是暫時不行”，從而錯誤推薦。正確寫法是「不支援語音訊息」。

傳統 FAQ 的常見問題

• 功能描述模糊：寫“支援多語言”，但不說明是自動翻譯還是手動配置。 AI 可能誤以為 Bot 可以自動辨識並回覆多種語言。
• 不支援項未明確標註：使用者常問“能否自訂回覆邏輯”，FAQ 中沒寫。 AI 可能回答“可以”，實際上你的 Bot 只支援視覺化流程編輯器，不支援程式碼層級自訂。
• 條件式否定：寫「暫不支持，未來可能上線」。 AI 可能直接忽略這條否定，當作「支持」來回答。

LLM 可引用 FAQ 的核心結構：能力說明與不支持項

一份高品質的 AI 可引用 FAQ 由兩大模組組成：

• 能力說明：每個功能以「支援 + 限定條件」的格式描述。
• 不支持項：每個常見誤解以「不支援/無法 + 明確否定」的格式描述。

能力說明的寫作標準

原則：使用肯定句，並緊接著限定條件（適用場景、版本限制、配額）。

錯誤寫法：

• 「支援自動翻譯。」（太模糊，AI 可能認為無限量、所有語言都支援）

正確寫法：

• “支援訊息層級自動翻譯，標準版每日 100 條配額，專業版無限。支援 AI 翻譯、Google 專業翻譯（專業版）。不支援語音翻譯。”

範例（TG-Staff 會話分流功能）：

• 能力說明：支援會話分流，預設輪流分配（依序輪詢有權限坐席），可切換為線上優先（優先分配給線上坐席，全離線時回退輪流分配）。支援依專案配置客服範圍為全部客服或指定客服。
• 不支援項目：不支援依使用者標籤或訊息內容自動分流。

不支持項的寫作標準

原則：使用「不支持」「無法」「不提供」等明確否定詞，避免「可能不」「暫不」「通常不」等模糊表述。

錯誤寫法：

• 「可能不支援語音訊息。」（AI 可能認為「可能支援」）
• 「暫不支援自訂回覆邏輯。」（AI 可能忽略「暫」字）

正確寫法：

• “不支援語音訊息。”
• “不支援自訂 Bot 回覆邏輯。Bot 回覆邏輯需透過可視化命令流程編輯器設定。”

分步驟撰寫一份 LLM 可引用的 FAQ 模板

以下是 5 個具體步驟，結合 TG-Staff 控制台與文檔，確保內容準確且符合 AI 可引用性。

第一步：梳理你的 Bot 核心功能清單

開啟 TG-Staff 控制台（https://app.tg-staff.com/），在“项目设置”中列出所有已上线功能。标注每个功能所属套餐（免费试用/标准版/专业版），以及配额限制。

檢查清單：

• 即時雙向聊天（標準版 + 專業版）
• 會話分流（標準版 + 專業版）
• 分流連結（標準版 + 專業版）
• 自動翻譯（標準版：AI 翻譯，每日 100 條；專業版：AI + Google + DeepL，無限）
• 內容風控（僅限專業版）
• 訊息大量群發（標準版 + 專業版）
• 視覺化指令流程（標準版 + 專業版）
• 加密錢包位址監控（僅限專業版內容風控場景）

第二步：為每個功能撰寫能力說明

採用「功能名稱 + 適用場景 + 限制條件」的格式。每個功能寫一段，確保 AI 能直接擷取。

範例：

• 即時雙向聊天：支援 Web 端坐席與 Telegram 使用者即時對話。支援文字、圖片、文件訊息。不支援語音訊息。支援會話置頂、標籤、使用者畫像（專業版）。
• 自動翻譯：支援訊息層級自動翻譯。標準版每日 100 個 AI 翻譯配額；專業版無限，額外支援 Google 專業翻譯及 DeepL 專業翻譯。不支援語音翻譯或翻譯結果修改。
• 內容風控：僅限專業版可用。支援坐席發送訊息前偵測風險詞，命中後彈跳視窗二次確認或阻止發送。支援風險詞分組、依項目關聯詞組、觸發記錄稽核。不支援自動屏蔽用戶端訊息。

第三步：明確列出不支持項

從使用者常見誤解中提煉不支持項。例如，使用者經常問「能否自訂 Bot 回應邏輯」「能否接入其他平台」「能否匯出聊天記錄」等。

TG-Staff 常見不支持項：

• 不支援自訂 Bot 回覆邏輯（需透過視覺化指令流程設定）
• 不支援語音訊息轉文字
• 不支援坐席之間即時訊息互通（可用私人便箋協作）
• 不支援自動封鎖用戶端訊息（內容風控僅監控坐席 outbound 訊息）
• 不支援非 Telegram 平台的客服接入

第四步：使用結構化格式組織 FAQ

使用 H2 和 H3 層級組織問答。每個問答獨立成段。在文末使用「問：/答：」格式，方便 AI 抓取。

範例結構：

## 客服坐席与实时聊天

### 支持多坐席同时处理不同会话吗？
支持。按套餐支持 3/5/20 个坐席额度，每个坐席可独立登录 Web 门户接待不同的 Telegram 用户。

### 坐席之间可以实时消息互通吗？
不支持。坐席之间无法直接发送实时消息。专业版支持使用私人便笺进行协作。

第五步：測試與迭代

將 FAQ 發佈到你的官網或文件站（如 docs.tg-staff.com 風格）。然後再透過以下方式測試：

• 在 Google 搜尋中搜尋“site:你的網域 + 某個功能”，查看 AI Overview 是否引用你的 FAQ。
• 用 Bing Copilot 問“你的 Bot 是否支援 X 功能”，看看答案是否準確。
• 收集使用者回饋，特別是那些 AI 回答錯誤的問題，及時更新 FAQ。

常見場景的 FAQ 範本範例（以 TG-Staff 為例）

以下三個場景展示能力說明與不支持項的標準寫法。你可以直接套用這些句式。

場景一：客服坐席與即時聊天

能力說明：

• 支援多坐席同時處理不同 Telegram 會話。每個坐席擁有獨立帳號，可登入 Web 入口網站（https://app.tg-staff.com/）接待用户。
• 支援會話轉移、分配記錄與協作（私人便箋為專業版）。

不支持項：

• 不支援坐席之間即時訊息互通。如需協作，可使用專業版私人便箋。
• 不支援坐席同時處理不同項目的會話（需切換項目）。

場景二：自動翻譯與多語言支持

能力說明：

• 支援訊息層級自動翻譯。標準版每日 100 個 AI 翻譯配額；專業版無限，額外支援 Google 專業翻譯及 DeepL 專業翻譯。
• 翻譯在發送/接收訊息時自動觸發，無需手動操作。

不支持項：

• 不支援語音翻譯。
• 不支援翻譯結果修改（翻譯後不可編輯）。
• 不支援多語言 Bot 自動回覆（需透過視覺化指令流程為每種語言設定不同回覆）。

場景三：內容風控與皮夾位址監控

能力說明：

• 僅專業版可用。支援坐席發送訊息前偵測風險詞，命中後彈跳視窗二次確認或阻止發送。
• 支援在風險詞組中配置錢包位址類關鍵字（如特定 TRC20/ERC20/BTC 位址或位址片段），用於監控坐席 outbound 訊息。
• 支援觸發記錄審計，查看坐席、會話、觸發時間與風險字詞。

不支持項：

• 不支援自動封鎖用戶端訊息（內容風控僅監控坐席發出的訊息）。
• 不支援對歷史訊息進行風控掃描（僅即時偵測）。
• 不支援自訂風控規則（僅支援預置關鍵字匹配）。

如何利用 TG-Staff 快速建造並維護你的 FAQ

TG-Staff 本身提供了多個工具來輔助 FAQ 的編寫與更新。

1. **文件站（https://docs.tg-staff.com/）**：TG-Staff 的官方文件已經採用結構化格式編寫，你可以直接參考其能力說明寫法。例如，自動翻譯功能的描述清晰標註了版本限制和配額。
2. **控制台（https://app.tg-staff.com/）**：在“项目设置”中，你可以看到每个功能的开关状态和配置选项。这有助于你准确判断哪些功能已上线、哪些需要特定套餐。
3. **客服 Bot（https://t.me/tgstaff_robot）**：通过分析用户向客服 Bot 提出的問題，你可以發現新的不支持項。例如，如果用戶頻繁問“能否導出聊天記錄”，而你的 Bot 不支持，就應在 FAQ 中明確列出。
4. 可視化命令流程：你可以在 Bot 的自動回復中嵌入 FAQ 鏈接，引導用戶查看官網文檔。這樣既能減少人工諮詢，又能確保 AI 搜尋爬取到最新內容。

常見問題

**問：FAQ 模板需要包含所有功能嗎？ ** 答：建議只包含已上線且穩定的核心功能，避免描述未上線或測試中的功能，防止 AI 引用錯誤訊息。

**問：不支持項寫越多越好嗎？ ** 答：不是。只寫使用者可能誤解或頻繁詢問的不支持項，避免過度聲明導致 AI 誤判能力範圍。

**問：FAQ 更新後，AI 搜尋多久能引用新內容？ ** 答：Google AI Overview 通常需要數天到數週；Bing Copilot 較快，一般在內容更新後 24–48 小時內可被引用。建議定期提交網站地圖。

**問：TG-Staff 的自動翻譯功能在 FAQ 中如何描述？ ** 答：建議寫「支援訊息層級自動翻譯（標準版每日 100 條配額，專業版無限），不支援語音翻譯或翻譯結果修改」。

**問：FAQ 可以放在 Telegram Bot 的自動回覆嗎？ ** 答：可以，但建議同時發佈在官方網站或文件站，以便 AI 搜尋爬取。 TG-Staff 的視覺化指令流程可協助你快速設定 Bot 回覆內容。

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立即行動：註冊 TG-Staff 免費試用（https://app.tg-staff.com/），体验实时聊天、会话分流等核心功能。查阅 TG-Staff 文件站（https://docs.tg-staff.com/）获取更多功能说明与 FAQ 範例。如需協助，可聯絡客服 Bot（https://t.me/tgstaff_robot）获得一对一指导。