Telegram Bot AI客服配置全攻略：命令流程、關鍵字轉人工與坐席分流上線步驟

如果你的團隊正在用 Telegram 做客戶服務或社群運營，你一定遇過這樣的場景：用戶反覆問同樣的問題（「價格多少？」「怎麼註冊？」），人工坐席疲於應付；或者半夜有用戶諮詢，無人響應導致流失。Telegram Bot AI客服 正是解決這些痛點的方案——它讓 Bot 先處理常見問題，遇到複雜需求時無縫轉給人工坐席，實現自動化與人工服務的閉環。

本文將以 TG-Staff 為例，手把手教你在 30 分鐘內完成從 Bot 自動回覆到人工坐席承接的完整配置。無論你是獨立開發者、客服主管還是運營負責人，這套流程都能直接落地。

為什麼需要 Telegram Bot AI客服？——從自動化到人工的無縫銜接

純自動回覆的 Bot 無法處理複雜投訴或個性化需求；純人工客服則成本高、響應慢。Telegram Bot AI客服 的核心思路是：

• 自動化兜底：透過命令流程處理 70% 以上的常見問題（FAQ、產品介紹、狀態查詢）。
• 智慧轉人工：當用戶輸入「轉人工」「投訴」或觸發特定關鍵字時，自動創建人工會話。
• 坐席分流承接：多個坐席同時在線，按規則分配會話，確保每個用戶都能被及時響應。

TG-Staff 將這三個環節整合在一個 Web 控制台中，無需寫程式碼，也不需要同時管理多個工具。下面我們直接進入配置步驟。

第一步：用可視化命令流程搭建Bot的自動回覆與選單

在 TG-Staff 控制台中，命令流程（Command Flow）是零程式碼搭建 Bot 互動的核心模組。你可以像拼樂高一樣拖曳節點，構建歡迎語、多步驟問答和選單按鈕。

配置歡迎語與初始選單

1. 登入 TG-Staff 控制台，進入你的 Bot 專案。
2. 點擊左側選單「命令流程」，點擊「新建流程」。
3. 從左側元件庫拖曳「發送訊息」節點到畫布，輸入歡迎語，例如：「您好！我是 XX 團隊的客服助手。請問您想了解什麼？輸入數字或點擊選單選擇：1. 產品介紹 2. 價格查詢 3. 聯繫人工客服」。
4. 拖曳「顯示選單」節點，配置按鈕標題與回調資料（如 price、human）。選單按鈕支援內聯鍵盤，用戶點擊後觸發對應流程。

建立關鍵詞觸發式自動回覆（如「價格」、「幫助」）

除了選單按鈕，你還可以讓 Bot 辨識使用者輸入的自然語言關鍵詞：

1. 在流程編輯器中，加入「關鍵詞判斷」節點。
2. 設定關鍵詞列表，例如：价格、多少钱、pricing（支援多語言）。
3. 將判斷節點連接到「傳送訊息」節點，輸入對應的回覆內容，例如：「我們的標準版方案 8.99/月起，專業版 16.99/月起，支援月付和年付。詳細價格請前往官網方案頁。」
4. 如果使用者輸入不符合任何關鍵詞，可以設定一個預設回覆（如「抱歉，我無法理解您的問題。您可以輸入『幫助』查看選單，或直接輸入『轉專人』聯繫客服。」）。

設計多步驟流程：收集使用者資訊後再轉專人

某些情境需要先收集使用者資訊（如信箱、訂單編號）再轉專人，避免客服人員反覆追問。TG-Staff 的流程編輯器支援多步驟輸入：

1. 拖曳「收集使用者輸入」節點，設定提示語（如「請提供您的訂單編號」）。
2. 將輸入節點連接到「儲存變數」節點，將使用者輸入存入變數（如 order_id）。
3. 最後連接「轉專人」節點，系統會自動將變數內容（訂單編號）隨對話一起傳送給客服人員。

這樣客服人員開啟對話時就能看到使用者已提供的資訊，直接進入處理環節。

第二步：設定關鍵詞轉專人與智慧分流規則

自動回覆只能解決基礎問題。當使用者明確要求專人服務，或輸入「投訴」、「退款」等高優先級關鍵詞時，需要立即轉給客服人員。同時，如果多位使用者同時諮詢，分流規則決定了誰先被接待。

設定關鍵詞轉專人：讓 Bot 辨識使用者意圖

1. 在控制台「命令流程」中，找到或新建一個流程。
2. 加入「關鍵詞判斷」節點，輸入觸發詞：转人工、人工客服、投诉、退款、help（英文也支援）等。
3. 將判斷節點連接到「轉專人」節點。TG-Staff 會自動建立一個新的客服對話，並將使用者分配給可用的客服人員。

注意事項：

• 關鍵詞支援精確比對和模糊比對（如「我想轉專人」也會觸發「轉專人」）。
• 建議將「轉專人」關鍵詞放在流程的靠前位置，確保使用者能快速觸達專人服務。
• 你可以在多個流程中引用同一個轉專人節點，實現統一管理。

設定對話分流規則：輪流分配 vs 在線優先

當多位客服人員在線時，新轉入的對話需要分配給誰？TG-Staff 提供兩種分流模式：

分流模式	工作原理	適用情境
輪流分配（預設）	按固定順序輪詢所有有權限的客服人員，每人依序接收新對話	客服人數固定、工作量需要均衡分配
在線優先	優先分配給當前在線且空閒的客服人員；所有客服離線時回退到輪流分配	客服排班不固定、希望快速回應

設定步驟：

1. 進入控制台「專案設定」→「對話分流」。
2. 選擇分流模式（輪流分配 / 在線優先）。
3. （可選）限制客服範圍：選擇「全部客服」或指定某些客服人員接收該專案的對話。

第三步：客服登入 Web 入口，開啟即時雙向聊天

所有設定完成後，客服只需登入 Web 控制台即可開始接待用戶。無需安裝額外軟體，支援多裝置同時登入。

1. 管理員在「客服管理」中新增客服帳號（依方案支援 3/5/20 個客服額度），分配專案權限。
2. 客服造訪 https://app.tg-staff.com/，使用獨立帳號登入。
3. 在「對話列表」中，客服可以看到所有待處理和新轉入的對話。點擊任一對話即可進入即時聊天介面。
4. 聊天介面支援：
   • 發送文字、圖片、檔案：與 Telegram 原生體驗一致。
   • 用戶畫像：查看用戶 Telegram 暱稱、頭像、歷史對話記錄。
   • 標籤與備註：為對話打標籤（如「高價值客戶」「投訴中」），方便後續統計。
   • 自動翻譯：如果用戶使用外語，客服可以一鍵翻譯訊息內容，並用本地語言回覆（標準版含 AI 翻譯，專業版支援 Google 和 DeepL 專業翻譯）。
   • 對話轉移：如果當前客服無法處理，可將對話轉移給其他客服，並附上備註。

小技巧：客服可以在聊天介面中使用「快捷回覆」功能，預先設定常見回覆模板（如「您好，您的問題已記錄，我們將在 24 小時內回覆」），提升回應速度。

上線前的檢查清單：確保 Bot 客服穩定運作

設定完成不等於上線成功。以下檢查清單能幫你避免常見的「翻車」場景：

• 流程測試：用至少 3 個不同 Telegram 帳號測試全部流程（歡迎語、選單點擊、關鍵字回覆、轉人工），確保每個分支都能正常跳轉。
• 客服權限檢查：確認每個客服帳號已分配正確的專案權限，避免客服看到不該看的對話。
• 分流規則驗證：模擬多人同時諮詢，觀察對話是否按預期分配給不同客服（輪流分配）或優先分配給在線客服（在線優先）。
• 翻譯配額確認：如果開啟了自動翻譯，檢查方案的翻譯每日配額是否足夠（標準版與專業版配額不同，詳見控制台）。
• 內容風控規則（專業版）：如果啟用了內容風控，測試風險詞觸發是否正常（彈窗確認 / 阻止發送），並檢查稽核日誌。

• 通知配置：確認坐席是否收到新會話的 Telegram 通知（TG-Staff 支援透過 Bot 通知坐席）。
• 備用方案：如果所有坐席離線，用戶轉人工後是否會收到「客服不在線，請留言」的自動回覆？建議在流程中增加離線兜底邏輯。

常見問題

問：TG-Staff 的免費試用期多久？試用期後資料會遺失嗎？

答： 註冊即享 3 天免費試用（全功能）。試用期結束後，如果未續費，Bot 的自動回覆和轉人工功能會暫停，但所有配置資料（流程、坐席設定、會話記錄）會保留 30 天。續費後即可恢復使用。建議試用期內完成配置並測試。

問：關鍵詞轉人工支援哪些觸發條件？可以設定多個關鍵詞嗎？

答： 支援精確匹配和模糊匹配。例如輸入「轉人工」「人工客服」「我要投訴」都能觸發。你可以在一個關鍵詞判斷節點中新增最多 50 個關鍵詞，也支援英文關鍵詞（如 help、agent）。建議將高頻觸發詞全部加入，避免用戶找不到人工入口。

問：會話分流中的「在線優先」和「輪流分配」有什麼區別？

答： 輪流分配按固定順序輪詢所有有權限的坐席，適合坐席人數固定、需要均衡工作量的場景。在線優先則優先分配給當前在線且空閒的坐席，如果所有坐席離線則回退到輪流分配，適合坐席排班不固定、希望快速回應的團隊。你可以在控制台隨時切換模式。

問：我可以用分流連結追蹤不同廣告渠道的轉化效果嗎？

答： 可以。標準版及以上套餐支援分流連結（Diversion Link）。你可以為不同廣告渠道（如 Google Ads、Facebook、Twitter）生成不同的連結，連結會捕獲訪客的 IP、瀏覽器資訊及 URL 參數。當用戶透過連結跳轉至 Bot 並最終轉人工後，坐席可以看到該用戶的來源渠道，實現從點擊到人工接待的完整歸因。

問：專業版的內容風控功能具體怎麼用？

答： 內容風控用於監控坐席發出的訊息。你可以在控制台建立風險詞組（如「錢包地址」「收款 QR Code」「違規關鍵詞」），關聯到具體專案。當坐席發送包含風險詞的訊息時，系統會彈窗要求二次確認，或直接阻止發送。所有觸發記錄都會保存在稽核日誌中，管理員可以查看是哪個坐席、在哪個會話、什麼時間觸發了哪條規則。專業版用戶可直接在控制台開啟此功能。

結語與下一步行動

從可視化命令流程到關鍵詞轉人工，再到坐席分流與即時聊天，TG-Staff 將 Telegram Bot AI客服 的上線過程壓縮到了三個核心步驟。你不需要寫程式碼，也不需要管理多個平台——所有操作都在一個 Web 控制台中完成。

如果你正在尋找一個能同時處理自動回覆和人工客服的 Telegram Bot 解決方案，不妨試試 TG-Staff：

• 註冊免費試用：訪問 https://app.tg-staff.com/，3 天全功能體驗。
• 查閱詳細文件：配置過程中遇到問題，隨時查看 官方文件。
• 聯繫客服 Bot：遇到任何問題，可直接聯繫 @tgstaff_robot，獲取即時幫助。

現在就開始配置你的第一個 Telegram Bot AI客服吧，讓自動化與人工服務協同工作，提升客戶滿意度。