Telegram Bot 客服會話導出到 Google Sheets 教學：打造簡易營運看板

營運一個 Telegram Bot 客服系統時，會話數據散落在 Bot 後台、Telegram 群組和團隊成員的個人聊天記錄裡，很難形成全局視角。將 Telegram Bot 客服數據導出到 Google Sheets，可以快速搭建一個輕量級營運看板，幫你追蹤用戶來源、會話量趨勢和坐席效率。本文以 TG-Staff 為例，詳解從引流歸因到報表構建的完整流程，適合 B2B SaaS、Web3 及跨境團隊。

為什麼需要將 Telegram Bot 客服數據導出到 Google Sheets？

客服營運看板的常見痛點

• 數據碎片化：用戶來源（廣告、社群、官網）和會話記錄分散在不同地方，無法統一分析轉換漏斗。
• 報表工具過重：CRM 或 BI 工具對於中小團隊來說學習成本高、維護複雜，而大多數團隊只需要看幾個核心指標。
• 人工統計低效：每天手動數訊息數、統計回應時間，不僅耗時還容易出錯。

Google Sheets 作為輕量級報表工具的優勢

• 零成本上手：只要有 Google 帳號即可使用，無需額外付費。
• 靈活性強：支援 QUERY、FILTER、PIVOT 等函數，配合圖表功能可快速生成趨勢圖、圓餅圖。
• 協作共享：團隊成員可同時編輯，適合遠端團隊。
• 自動化潛力：透過 Google Apps Script 可定期拉取數據，實現近乎即時的更新。

前置準備：你需要哪些工具與權限？

在開始之前，請確認以下條件已滿足：

• TG-Staff 控制台帳號：註冊地址 app.tg-staff.com，免費試用 3 天。
• 已接線的 Telegram Bot 專案：至少有一個 Bot 已透過 TG-Staff 配置並上線。
• Google 帳號：用於存取 Google Sheets。
• 套餐確認：標準版及以上套餐支援分流連結與會話導出功能（免費試用期可體驗基礎導出）。
• （可選）分流連結：如需做引流歸因，需要標準版套餐。

步驟一：透過分流連結擷取用戶來源數據

分流連結（Diversion Link）是 TG-Staff 提供的官方域名短鏈（如 https://app.tg-staff.com/{code}），當用戶點擊該連結時，會自動跳轉到你的 Telegram Bot，並同時擷取以下資訊：

• 訪客 IP 位址
• 瀏覽器 User-Agent
• URL 參數（如 utm_source、campaign、medium）

操作步驟：

1. 登入 TG-Staff 控制台，進入「分流連結」模組。
2. 點擊「建立分流連結」，選擇目標 Bot 專案。
3. 在「URL 參數」中加入追蹤參數，例如：
   • utm_source=twitter
   • utm_campaign=product_launch
4. 將生成的短鏈嵌入廣告、社交媒體貼文或官網按鈕。
5. 用戶點擊後跳轉到 Bot，進入客服流程，來源數據會自動記錄在會話詳情中。

分流連結是引流歸因的核心工具，後續導出到 Google Sheets 時，這些欄位會作為獨立列出現，幫你分析不同渠道的轉換效果。

步驟二：配置會話分流規則，確保資料完整性

會話分流規則決定了用戶訊息如何分配給坐席。如果規則設定不當，可能導致部分會話未被記錄（例如所有坐席離線時訊息遺失），影響匯出資料的完整性。

推薦配置：

• 專案級分流規則：選擇「線上優先」模式。當有坐席在線時，會話優先分配給線上坐席；如果全部離線，則回退到「輪流分配」，確保每個會話都有坐席承接。
• 客服範圍：如果團隊有多人，建議選擇「全部客服」，避免新會話被遺漏。
• 逾時處理：設定合理的坐席回應逾時時間（如 5 分鐘），逾時後自動重新分配。

這樣配置後，TG-Staff 會為每個會話生成完整的記錄，包括分配記錄、轉移歷史和訊息時間戳，匯出時不會出現缺失。

步驟三：匯出會話記錄與用戶畫像資料

透過控制台匯出

1. 在 TG-Staff 控制台進入「會話」或「資料匯出」模組。
2. 選擇要匯出的時間段（如最近 30 天）。
3. 點擊「匯出 CSV」，系統會生成包含以下欄位的檔案：

欄位	說明	方案限制
會話 ID	唯一識別	所有方案
用戶 Telegram ID	用戶唯一識別	所有方案
會話開始/結束時間	精確到秒	所有方案
訊息總數	雙方訊息合計	所有方案
坐席分配人	處理該會話的坐席名稱	所有方案
分流來源 URL 參數	如 utm_source、campaign	標準版及以上
用戶標籤	坐席手動添加的標籤	專業版
活躍度評分	用戶參與度指標	專業版

透過 API 匯出（適合技術團隊）

TG-Staff 提供 API 介面，可程式化拉取會話資料。適合需要定期自動同步的團隊。

// 示例：使用 fetch 调用 API 获取会话列表
fetch('https://api.tg-staff.com/v1/conversations?limit=100', {
  headers: {
    'Authorization': 'Bearer YOUR_API_KEY'
  }
})
.then(res => res.json())
.then(data => console.log(data));

API 回傳 JSON 格式資料，可直接用 Google Apps Script 解析並寫入 Sheets。

步驟四：將資料匯入 Google Sheets 並清洗

1. 打開 Google Sheets，建立一個新工作表。
2. 選擇「檔案」→「匯入」→「上傳」，選擇剛才匯出的 CSV 檔案。
3. 匯入後，進行資料清洗：

常用清洗操作：

• 去重：使用 =UNIQUE(A:A) 去除重複會話 ID。
• 格式化時間戳：如果時間戳是 Unix 格式，使用 =TEXT(A2/86400 + DATE(1970,1,1), "yyyy-mm-dd hh:mm:ss") 轉換。
• 提取日期：用 =DATE(YEAR(B2), MONTH(B2), DAY(B2)) 提取會話日期，便於按天統計。
• 分類來源：如果分流連結參數中有 utm_source，用 =IF(ISNUMBER(SEARCH("twitter", C2)), "Twitter", "其他") 歸類。

步驟五：建構簡易營運看板（Dashboard）

關鍵指標與對應公式

指標	公式範例	圖表類型
每日對話量	=COUNTIF(日期列, 今天日期)	折線圖
來源渠道分佈	=COUNTIF(来源列, "Twitter") 等	圓餅圖
平均回應時間	=AVERAGE(响应时间列)	單值卡片
客服工作量	=COUNTIF(坐席列, "张三")	長條圖
對話完成率	=COUNTIF(状态列, "已关闭")/COUNTA(状态列)	百分比儀表板

建構步驟：

1. 新增一個工作表命名為「看板」。
2. 使用 =QUERY(清洗后数据!A:Z, "select A, count(B) group by A label count(B) ''") 彙總資料。
3. 選取彙總結果，插入圖表（推薦折線圖展示趨勢，圓餅圖展示佔比）。
4. 新增資料驗證下拉選單，讓看板支援按日期範圍或渠道篩選。

從數據到行動：如何用看板優化客服流程

• 來源分析：如果 Twitter 帶來的對話轉換率明顯高於其他渠道，可以增加該渠道的廣告預算。
• 高峰時段：透過每日對話量折線圖發現，每週二下午是諮詢高峰，可以安排更多客服值班。
• 客服效率：如果某個客服的平均回應時間明顯高於團隊均值，可能需要培訓或調整工作流程。
• 對話標籤：專業版匯出的用戶標籤可以幫你識別高頻問題類型，優先優化 FAQ 或 Bot 自動回覆。

常見問題

問：TG-Staff 匯出的資料包含哪些欄位？
答： 基礎匯出包含對話 ID、用戶 Telegram ID、對話開始/結束時間、訊息總數、客服指派人員、分流來源 URL 參數（如 utm_source）；專業版額外包含用戶標籤、活躍度評分、對話標籤。

問：能否即時同步資料到 Google Sheets？
答： 目前 TG-Staff 支援手動匯出 CSV 或透過 API 取得資料，結合 Google Apps Script 可實現近即時同步（每 15 分鐘一次）。如需即時看板，建議使用 BI 工具連接 API。

問：免費試用版能否匯出資料？
答： 免費試用 3 天期間可體驗匯出功能，但匯出欄位受方案限制（標準版及以上才支援分流連結歸因與完整對話記錄）。

問：分流連結的歸因資料在 Google Sheets 中如何利用？
答： 你可以在 Sheets 中用 PIVOT 或 COUNTIF 函數統計不同 utm_source 帶來的對話數，計算轉換率（如從分流連結到人工客服承接的比率）。

問：資料匯出時是否包含用戶隱私資訊？
答： 匯出的用戶資料僅限 Telegram 公開資訊（如用戶 ID、暱稱）和對話內發送的訊息內容。注意遵守 GDPR 等隱私法規，建議對敏感欄位去識別化處理。

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如果你想親身體驗 Telegram Bot 客服資料匯出到 Google Sheets 的完整流程，推薦註冊 TG-Staff 免費試用，3 天內即可測試分流連結與對話匯出功能。如需協助，聯繫 @tgstaff_robot 或查閱 官方文件。