Telegram 會話分流故障排除：新會話未分配與坐席收不到訊息的修復指南

會話分流是 B2B SaaS 客服系統的核心功能之一——它決定了新用戶進入 Telegram Bot 後，能否被及時分配給可用的坐席。然而，很多團隊在配置 TG-Staff 時會遇到「新會話無人接」「坐席在線但收不到訊息」「會話一直未分配」等問題。

本文是一份面向營運和客服團隊管理者的會話分流故障排除指南。我們將從最常見的故障現象入手，一步步拆解配置邏輯，並提供一份可列印的排查清單。如果你正在用 Telegram Bot 做客戶支援或社群營運，這篇文章能幫你快速定位問題，讓客服系統恢復正常流轉。

會話分流常見故障現象一覽

在動手排查之前，先確認你遇到的是哪種情況。以下三種故障最常出現，且原因各不相同：

• 新會話始終不分配給任何坐席：用戶進入 Bot 後，坐席端看不到新會話，或會話一直停留在「未分配」狀態。
• 坐席在線但收不到新會話通知：坐席已登入 Web 入口網站，狀態顯示在線，但新會話不彈出，需手動重新整理才發現。
• 訊息遺失或延遲：坐席回覆了訊息，但用戶收不到，或用戶訊息未出現在會話視窗。

本文主要聚焦前兩種場景。如果你遇到的是訊息延遲或遺失，請優先檢查 Bot Token 是否有效、網路是否穩定，以及是否觸發了內容風控規則（專業版）。

第一步：檢查坐席在線狀態與帳號登入

這是最容易被忽視的故障根源。很多團隊以為「坐席登入了 Telegram」就算在線，但在 TG-Staff 中，**坐席必須登入 Web 入口網站（https://app.tg-staff.com/）并保持会话页面打开**，才能接收新会话。

排查步驟：

1. 確認坐席帳號已登入 Web 入口（查看右上角頭像是否顯示在線狀態）。
2. 檢查瀏覽器是否允許 TG-Staff 發送通知（Chrome 設定 → 隱私權和安全性 → 網站設定 → 通知，確保 app.tg-staff.com 未被封鎖）。
3. 讓坐席嘗試手動重新整理對話頁面：按 F5 或點擊瀏覽器重新整理按鈕，等待 5 秒觀察新對話是否出現。
4. 如果坐席長時間未操作，登入可能已過期。請登出帳號後重新登入，並測試一次。

常見誤區：坐席在手機端登入了 TG-Staff Bot（如 @tgstaff_robot），以為這樣就能收到對話。實際上，坐席必須使用 Web 入口才能接待用戶。

第二步：驗證分流規則配置是否正確

如果坐席已登入且狀態正常，但新對話仍不分配，下一步就是檢查專案級的分流規則。

在 TG-Staff 控制台中，每個 Bot 專案都可以獨立配置分流規則。目前支援兩種模式：

輪流分配模式下坐席順序與輪詢邏輯

• 輪流分配是預設模式。系統會按坐席列表的順序輪詢，將會話分配給下一個可用的在線坐席。
• 如果某坐席離線，系統會跳過它，繼續輪詢下一個坐席。
• 關鍵點：如果所有坐席均離線，新對話會停留在「未分配」狀態，直到有坐席上線後手動領取或系統重新分配。

範例：專案有 3 個坐席（A、B、C），順序為 A → B → C。當新對話進入時，系統先檢查 A 是否在線：若在線則分配；若離線則檢查 B，以此類推。若 A、B、C 全部離線，則無分配。

在線優先模式下「全離線」回退機制

• 在線優先模式會優先將會話分配給當前在線的坐席（不按固定順序，而是隨機或按負載分配）。
• 當所有坐席離線時，系統回退到輪流分配邏輯。這意味著，如果所有坐席都離線，新對話同樣會停留在「未分配」狀態。
• 建議：如果你的團隊有多個坐席且部分坐席不常在線，建議使用「在線優先」模式，確保在線坐席能及時收到對話。

排查步驟：

1. 進入 TG-Staff 控制台 → 專案設定 → 對話分流規則。
2. 確認當前模式是你期望的（輪流分配 vs 在線優先）。
3. 檢查坐席列表是否為空——如果列表中沒有坐席，則無人能接收對話。
4. 如果使用「指定客服」範圍，確保所有目標坐席都已新增（見第三步）。

第三步：檢查專案客服範圍設定

這是一個非常隱蔽的配置點。在 TG-Staff 的專案設定中，有一個「客服範圍」選項，分為：

• 全部客服：專案中的所有坐席都能接收該 Bot 的對話。
• 指定客服：只有被選中的坐席才能接收對話。

如果你選擇了「指定客服」，但忘記將目標坐席加入列表，那麼即使該坐席在線，也收不到新對話。

排查步驟：

1. 進入專案設定 → 客服範圍。
2. 確認當前是「全部客服」還是「指定客服」。
3. 如果是「指定客服」，檢查列表中是否包含所有需要接待的坐席帳號。
4. 如果坐席不在列表中，點擊「新增坐席」將其加入，然後儲存。

第四步：排查分流連結與 Bot 關聯問題

如果你使用了**分流連結（魔法連結）**來引導用戶從廣告、社群媒體進入 Bot，還需要檢查連結本身是否配置正確。

分流連結是 TG-Staff 提供的官方網域短鏈（如 https://app.tg-staff.com/{code}），跳轉前會捕獲訪客的 IP、瀏覽器資訊與 URL 參數。如果連結失效或配置錯誤，用戶可能無法觸發會話分流。

排查步驟：

1. 在 TG-Staff 控制台 → 分流連結管理，找到對應的連結。
2. 檢查該連結關聯的 Bot Token 是否有效——如果 Token 被重設或 Bot 被刪除，連結會失效。
3. 確認連結未過期（分流連結可以設定有效期）。
4. 用無痕瀏覽器打開分流連結，觀察跳轉目標是否正確（應跳轉到你的 Telegram Bot 對話頁）。
5. 如果跳轉後 Bot 無回應，檢查 Bot 是否已啟動（在 Telegram 中向 Bot 傳送 /start 測試）。

快速測試方法：在 Chrome 無痕視窗中打開分流連結，觀察網址列最終跳轉到的 URL。如果跳轉到了錯誤的 Bot 或顯示 404，表示連結配置有誤，需重新產生。

第五步：查看系統日誌與用戶畫像輔助排查

如果以上步驟都檢查過，但問題依然存在，可以借助 TG-Staff 專業版提供的用戶畫像與數據統計功能進行深度排查。

• 用戶畫像：查看特定會話的完整記錄，包括分配時間、坐席操作、是否觸發內容風控等。這能幫你判斷是配置問題還是偶發網路延遲。
• 數據統計：查看會話分配的成功率、坐席線上時長、平均回應時間等指標。如果某段時間內分配成功率驟降，表示可能發生了批量故障。

標準版用戶：如果無法使用高級統計功能，可以直接聯繫 TG-Staff 客服 Bot（@tgstaff_robot），提供你的專案 ID 和故障描述，技術支援團隊會協助排查。

會話分流故障排查清單（速查版）

以下是一份可列印的排查清單，方便你快速逐一檢查：

序號	檢查項	狀態（✓ / ✗）
1	坐席已登入 Web 入口網站（https://app.tg-staff.com/）？	☐
2	坐席狀態顯示為「線上」？	☐
3	瀏覽器允許 TG-Staff 傳送通知？	☐
4	分流規則未設定為空（專案設定中至少有一個坐席）？	☐
5	分流規則模式正確（輪流分配或線上優先）？	☐
6	專案客服範圍包含該坐席（若為「指定客服」）？	☐
7	Bot Token 有效且 Bot 仍在執行？	☐
8	分流連結未過期且指向正確的 Bot？	☐
9	坐席未手動將會話標記為「已完成」導致無法接收新會話？	☐
10	嘗試重新載入會話頁面或登出後重新登入？	☐

如果以上 10 項全部通過，但問題依然存在，建議聯繫 TG-Staff 客服或查閱官方文件（https://docs.tg-staff.com/）获取更多配置细节。

常見問題

問：新會話顯示「未分配」，但坐席明明線上，怎麼辦？

答： 首先確認坐席是否已登入 TG-Staff Web 入口網站（而非僅登入 Telegram）。然後檢查專案客服範圍是否包含該坐席，以及分流規則是否設定為「指定客服」但未新增該坐席。最後，嘗試重新載入會話頁面或登出後重新登入。

問：坐席離線時，新會話會自動分配給誰？

答： 取決於分流規則。在「輪流分配」模式下，系統會跳過離線坐席，將會話分配給下一個可用的線上坐席。若所有坐席均離線，則新會話會停留在「未分配」狀態，直到有坐席上線後手動領取或系統重新分配。在「線上優先」模式下，同樣會回退到輪流分配邏輯。

問：分流連結失效了，如何排查？

答： 檢查分流連結是否使用了正確的 Bot Token，以及該 Token 對應的 Bot 是否仍在執行。嘗試用無痕瀏覽器重新打開連結，觀察跳轉目標是否正確。若連結過期，需在 TG-Staff 控制台重新產生。

問：為什麼坐席收不到新會話通知（無彈窗/無聲音）？

答： 檢查瀏覽器是否允許 TG-Staff Web 入口網站傳送通知（Chrome/Safari 設定）。另外，坐席必須保持會話頁面打開（不能最小化或切換到其他分頁），否則通知可能被瀏覽器抑制。

問：免費試用版是否支援會話分流？

答： 支援。免費試用期間，會話分流功能完全可用，包括輪流分配與線上優先兩種模式。試用結束後需訂閱標準版或專業版才能繼續使用（具體價格詳見官網套餐頁）。

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