TG Bot 客服多客服分流配置指南：輪流分配 vs 在線優先與指定坐席範圍

當你的 Telegram Bot 業務從幾個用戶諮詢增長到每天幾十上百條訊息時，一個坐席顯然忙不過來。你需要 tg bot客服 多客服 團隊協同工作，而如何把用戶訊息公平、高效地分給合適的坐席，就是分流（Routing）要解決的問題。

在 TG-Staff 中，多客服分流並非簡單的「誰有空誰接」，而是提供了兩種核心分流模式，並支援按專案指定坐席範圍。正確配置後，你的客服團隊可以像專業 SaaS 系統一樣自動分配對話，減少用戶等待時間，提升轉換率。

本文將從概念到實作，手把手教你配置 Telegram Bot 客服多客服分流，並給出常見場景的最佳實踐建議。

什麼是 Telegram Bot 客服多客服分流？

多客服分流，是指當多個用戶同時向你的 Telegram Bot 發送訊息時，系統自動將每個對話分配給一個或多個坐席中的某一位去處理。沒有分流機制，所有訊息會湧入一個坐席的對話列表，要麼無人應答，要麼多人同時回覆同一個用戶造成混亂。

分流的核心價值在於：

• 提升回應效率：用戶訊息不會被閒置，第一時間分配給可用坐席。
• 公平分配工作量：避免部分坐席過載、部分坐席閒置。
• 支援團隊協作：多個坐席可以同時服務不同用戶，互不干擾。
• 精細化營運：結合坐席技能或語言能力，將特定對話分配給最合適的人。

TG-Staff 的多客服分流功能，正是為 Telegram Bot 營運團隊解決這一需求而設計。你無需自研路由邏輯，只需在 Web 控制台進行配置。

TG-Staff 分流核心概念：輪流分配 vs 在線優先

在 TG-Staff 中，每個專案（即每個 Bot）可以獨立配置分流規則。目前支援 兩種分流模式，以及 兩種客服範圍選擇。我們先拆解兩種模式的運作邏輯。

輪流分配模式：預設規則，按順序輪詢

機制：系統維護一個坐席順序列表，每當有新對話產生時，按順序分配給列表中的下一位有權限的坐席。分配完成後，指標移動到下一位，循環往復。

適用場景：

• 坐席團隊固定，且大部分時間都在線。
• 團隊成員數量穩定，排班規律。
• 希望每位坐席收到的對話數量大致相等。

優點：公平性高，工作量分配可預期。適合日常客服團隊。 缺點：如果某位坐席臨時離線，對話仍可能分配給他（除非移除其權限），導致訊息積壓。

在線優先模式：優先分配給在線坐席

機制：系統優先檢查目前所有有權限且處於「在線」狀態的坐席。新對話隨機分配給其中一位在線坐席。如果所有坐席都離線，系統自動回退為輪流分配模式，將對話分配給列表中的下一位坐席（無論其在線狀態）。當坐席上線後，可以看到之前分配的待處理對話。

適用場景：

• 坐席團隊有輪班制度，或成員分佈在多個時區。
• 坐席經常離線處理其他工作（如外出、休息）。
• 需要彈性承接，避免對話積壓。

優點：訊息不會分配給離線坐席，用戶等待時間更短。適合跨時區或彈性辦公團隊。 缺點：在線坐席可能承擔更多對話，公平性略低於輪流分配。

如何設定 Telegram Bot 客服多客服分流（分步指南）

以下操作基於 TG-Staff 控制台（https://app.tg-staff.com/），假設你已完成註冊並新增了 Bot 專案。

第一步：進入專案設定，配置客服範圍

1. 登入控制台，在左側選單點選「專案」→ 選擇你要設定的 Bot 專案。
2. 進入專案詳情頁，找到「客服範圍」設定區域。
3. 你有兩個選項：
   • 全部客服：該專案下所有已新增的坐席都可以接收該專案的對話。適合沒有技能區分的通用客服團隊。
   • 指定客服：從坐席清單中勾選特定的坐席。只有被選中的坐席才能接收該專案的對話。適合按語言、技能或業務線分組。

指定客服的典型場景：

• 你有一個英文客服組和一個中文客服組，可以為每個語言專案分別配置不同的指定客服。
• 你的技術支援和售前諮詢使用不同的 Bot 專案，可以將技術坐席只分配到技術支援專案。

第二步：選擇分流模式並儲存

1. 在同一個專案設定頁面，找到「分流模式」區域。
2. 點選下拉選單，選擇「輪流分配」或「線上優先」。
3. 點選頁面底部的「儲存」按鈕。

生效機制：修改分流模式後，新產生的對話會立即按照新規則分配。已有對話（包括正在進行的和等待中的）不受影響，繼續保持原有分配狀態。如果需要讓已有對話也重新分配，可以手動將對話轉移給其他坐席。

指定坐席範圍的實戰場景：按語言/技能分組

假設你營運一個跨境電商專案，主要面向中文和英文使用者。你建立了兩個 Bot 專案：shop_cn 和 shop_en。你的客服團隊有 5 人：3 人擅長中文，2 人擅長英文。

錯誤做法：將 5 人全部設為兩個專案的「全部客服」。這樣，中文使用者諮詢 shop_cn 時，可能會分配給英文坐席，導致溝通不暢。

正確做法：

• 在 shop_cn 專案中，將客服範圍設為「指定客服」，只勾選那 3 名中文坐席。
• 在 shop_en 專案中，同樣設為「指定客服」，只勾選那 2 名英文坐席。

這樣，每個專案的對話只會分配給具備對應語言能力的坐席。同時，你還可以為每個專案獨立配置分流模式（如中文組固定線上，用輪流分配；英文組有跨時區成員，用線上優先）。

另一個場景：技術支援分組。假設你的產品有 A 和 B 兩個版本，你可以建立兩個 Bot 專案，分別關聯不同的技術支援坐席。這樣使用者諮詢時直接進入對應專案，減少內部轉移成本。

分流連結（Diversion Link）與引流歸因

多客服分流不僅僅解決內部效率問題，還可以與引流歸因結合。TG-Staff 提供分流連結（標準版及以上方案可用），它是一個官方的短鏈（如 https://app.tg-staff.com/{code}），使用者點選後跳轉到你的 Telegram Bot。

分流連結的價值在於：

• 捕獲訪客資訊：在跳轉前，系統自動記錄訪客的 IP、瀏覽器類型、裝置資訊以及 URL 參數。
• 渠道歸因：你可以在不同廣告渠道（如 Google Ads、Facebook、Twitter）使用不同的分流連結，並附加不同 URL 參數（如 utm_source=google）。後台可以查看每個來源的訪客數據。
• 引流到人工坐席：使用者透過分流連結進入 Bot 後，如果觸發了人工客服需求，系統會根據你配置的分流規則（輪流/線上優先）將該對話分配給坐席。

例如，你在 Facebook 和 Google 分別投放廣告，使用兩個不同的分流連結。後台數據會告訴你哪個渠道帶來的諮詢量更大、用戶更活躍，從而優化投放策略。

多客服分流配置檢查清單

配置完成後，建議按以下清單逐項檢查，確保分流規則正確生效：

• 客服範圍確認：每個項目的指定客服列表是否已包含所有需要接單的坐席？未選中的坐席是否已從該項目移除？
• 分流模式選擇：根據團隊在線狀態，選擇了輪流分配還是在線優先？是否理解兩種模式的區別？
• 坐席在線狀態：坐席是否已登錄控制台並保持在線？在線優先模式下，離線坐席將不會收到新會話。
• 分流連結測試：如果使用了分流連結，點擊連結後是否正常跳轉到 Bot？後台能否看到訪客記錄？
• 會話分配測試：模擬兩個用戶同時發訊息，觀察是否分別分配給不同的坐席？是否按預期規則分配？
• 異常情況處理：如果所有坐席都離線，會話是否會積壓？在線優先模式下，坐席上線後能否看到待處理會話？
• 權限與協作：坐席是否具有轉移會話、添加便箋的權限？專業版用戶是否配置了內容風控規則？

常見問題

問： 在線優先模式下，如果所有坐席都離線，會話會怎麼處理？ 答： 系統會自動回退為輪流分配模式，將會話分配給有權限的坐席。當坐席上線後，可在會話列表中看到待處理訊息。

問： 指定客服範圍後，未選中的坐席完全收不到會話嗎？ 答： 是的。只有被選為項目客服的坐席才會參與該項目的會話分配。未選中的坐席在控制台中看不到該項目下的會話。

問： 分流模式（輪流/在線優先）可以隨時切換嗎？ 答： 可以。在項目設置中修改分流模式後，新會話將按新規則分配，已有會話不受影響。

問： 一個坐席可以同時屬於多個項目的指定客服範圍嗎？ 答： 可以。每個項目獨立配置客服範圍，同一個坐席帳號可被添加到多個項目的指定客服列表中。

問： 免費試用期能否體驗多客服分流功能？ 答： 可以。TG-Staff 提供 3 天免費試用，期間可以完整配置分流規則、添加坐席並測試分流效果。

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現在就開始配置你的 Telegram Bot 客服多客服分流吧。註冊免費試用：https://app.tg-staff.com/，詳細操作文檔見 https://docs.tg-staff.com/，如有疑問可聯繫客服 Bot：https://t.me/tgstaff_robot。