TG機器人客服多客服分流設定指南：線上優先、指定座席與專案範圍詳解

經營一個 Telegram Bot 社群或客服團隊，當用戶量增長到每日數百甚至上千條訊息時，單靠一個管理員帳號輪流回覆，很快就會陷入「回不過來、跟丟對話、用戶不滿」的困境。TG機器人客服多客服 的核心價值，就是讓多個座席並行處理對話，像正規客服中心一樣分流、協作、不丟單。

TG-Staff 作為面向 Telegram Bot 的客服與營運 SaaS 平台，提供了開箱即用的多客服分流功能。本文將帶你理解分流背後的邏輯，手把手完成配置，並給出進階技巧和常見問題排查方案。

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為什麼TG機器人客服需要多客服分流？

單座席 vs 多座席：效率差距在哪裡？

假設你營運一個跨境電商的 Telegram 客服 Bot：

• 單座席模式：用戶 A 提問 → 座席回覆 → 用戶 B 等待 → 座席處理完 A 才能回覆 B。如果座席中途需要查資料、吃飯或下班，用戶 B 可能等 30 分鐘以上，甚至直接流失。
• 多座席分流模式：用戶 A 和 B 同時發訊息，系統自動分配給兩個不同的在線座席，兩人並行處理。平均回應時間可從 10 分鐘降至 1 分鐘以內。

根據實際營運經驗，當每日對話量超過 50 條時，單座席的回覆延遲會明顯拉低用戶滿意度，而多客服分流幾乎是必須的。

分流規則如何影響客服轉換率？

如果分流規則設置不當，可能適得其反。例如：

• 全隨機分配：可能導致用戶每次對話都被不同座席接手，需要重複描述問題，體驗極差。
• 無在線檢測：訊息分配給已離線的座席，用戶永遠收不到回覆。

正確的分流規則應確保：訊息第一時間到達有權限、在線的座席，且同一對話始終由同一座席處理（除非主動轉移）。TG-Staff 的兩種分流模式正是為此設計。

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多客服分流核心概念：專案範圍與座席權限

在配置分流之前，需要先理解 TG-Staff 中兩個基礎設定：專案客服範圍 和 座席權限。

專案客服範圍：全部客服 vs 指定客服

在 TG-Staff 控制台，每個 Bot 專案都可以設定「客服範圍」：

模式	說明	適用場景
全部客服	所有座席（無論權限）均可看到並處理該 Bot 的對話	單一品牌 Bot，團隊每個人都需要接客
指定客服	僅被勾選的座席可見該 Bot 的對話	多品牌 Bot（如公司營運 A、B 兩個 Bot），每個 Bot 由專人負責

例如，你同時營運一個「售前諮詢 Bot」和一個「售後投訴 Bot」，可以為前者指定售前團隊座席，後者指定售後團隊座席，避免座席收到不相關的對話。

座席權限與操作範圍配置

在「座席管理」中，可以為每個座席設定可管理的專案。管理員級別的座席可以跨專案查看所有對話，而普通座席只能看到自己被授權的專案。

配置路徑：控制台 → 坐席管理 → 编辑坐席 → 项目权限。

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兩種分流模式詳解：輪流分配 vs 在線優先

TG-Staff 提供兩種分流演算法，在專案設定 → 會話分流中切換。

輪流分配

• 原理：系統維護一個客服輪詢列表，按固定順序將新會話依次分配給列表中的客服（如客服 A → B → C → A → …）。
• 優點：分配公平，適合固定排班、客服數量少（3–5 人）的團隊。
• 缺點：如果客服 A 離線，訊息仍然會嘗試分配給 A，直到等待逾時才會轉給 B，導致用戶等待延長。

在線優先

• 原理：新會話進入時，系統優先分配給目前狀態為「在線」且有權限的客服。如果所有客服都離線，則回退到輪流分配（按輪詢順序排隊，直到有人上線）。
• 優點：訊息能第一時間被在線客服承接，適合靈活排班、跨時區團隊。
• 缺點：如果所有客服長時間在線，分配可能偏向活躍客服（可透過增加客服額度緩解）。

建議：大多數團隊優先選擇「在線優先」。如果你有固定排班且客服數量穩定，可以選用「輪流分配」確保公平。

如何切換分流模式

1. 登入 TG-Staff 控制台，進入目標 Bot 專案。
2. 左側選單選擇「專案設定」→「會話分流」。
3. 在「分流模式」下拉框中，選擇「輪流分配」或「在線優先」。
4. 點擊儲存。

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分步操作：為TG機器人客服配置多客服分流

以下步驟假設你已完成 TG-Staff 註冊並新增了 Bot 專案。

1. 登入控制台：打開 https://app.tg-staff.com，進入目標 Bot 專案。
2. 建立客服帳號：在「客服管理」中點擊「新增客服」，輸入電子郵件和密碼（或透過 Bot 邀請連結新增）。根據你的方案，標準版支援 3 個客服，專業版支援 20 個。
3. 配置專案客服範圍：進入「專案設定」→「客服範圍」，選擇「全部客服」或「指定客服」。如果選「指定客服」，勾選允許處理該 Bot 的客服。
4. 選擇分流模式：在「會話分流」中，選擇「在線優先」或「輪流分配」，儲存。
5. 測試分流效果：用另一個 Telegram 帳號向該 Bot 傳送訊息。觀察控制台「會話列表」，應該看到新會話出現在其中一個客服的會話列表中。連續傳送多條訊息，驗證分配是否按規則進行。

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進階技巧：結合分流連結實現引流歸因

如果你正在透過廣告或社交媒體推廣 Bot，可以結合 TG-Staff 的 分流連結（Diversion Link） 功能，追蹤每個訪客的來源，並在客服端看到用戶畫像中的「來源」欄位。

分流連結原理

分流連結是一個 TG-Staff 官方域名的短鏈（如 https://app.tg-staff.com/abc123），當用戶點擊該連結時：

1. 系統捕獲訪客的 IP 地址、瀏覽器資訊（User-Agent）和 URL 中攜帶的自訂參數（如 utm_source=google_ads）。
2. 頁面自動跳轉到你指定的 Telegram Bot 對話視窗。
3. 用戶發送訊息後，這些資訊會寫入用戶畫像，客服在會話介面即可查看。

最佳實踐

• 為不同渠道生成獨立的分流連結：例如 Google Ads 一個連結、Twitter 一個連結、Telegram 群組一個連結。
• 在連結後附加自訂參數，如 ?campaign_id=summer_sale，便於後期統計。
• 確保分流連結指向的 Bot 已配置好會話分流，否則用戶可能被直接分配給預設客服。

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常見分流問題排查與優化建議

問題 1：坐席在線但收不到新會話

• 檢查項目範圍：該坐席是否被授權處理該 Bot？在「專案設定」→「客服範圍」中確認。
• 檢查分流模式：如果使用「輪流分配」，確認坐席是否在輪詢列表內（所有有權限的坐席都會參與輪詢）。
• 檢查坐席狀態：坐席是否真的在線？Web 入口中頭像旁的綠色圓點表示在線。

問題 2：用戶被重複分配給多個坐席

• 原因：通常是因為開啟了「會話轉移」且舊會話未正確關閉。當坐席 A 將會話轉移給坐席 B 後，如果 A 未關閉會話，系統可能認為 A 仍在處理，導致同一用戶產生多個會話。
• 解決：在「會話轉移」設定中，確保勾選了「轉移後自動關閉原會話」。同時培訓坐席：轉移後不要再回覆原會話。

優化建議

• 高峰時段：建議使用「在線優先」+ 臨時增加坐席額度（如從 3 個升級到 5 個）。TG-Staff 支援按週期升級方案，詳見官網方案頁。
• 固定班次：使用「輪流分配」，避免搶單現象。同時設定離線自動回覆話術，告知用戶「我們將在 X 小時內回覆」。
• 所有坐席離線時：用戶訊息會進入 Bot 的自動回覆流程（如歡迎語/選單），不會遺失。一旦有坐席上線，系統會按分流規則重新分配該會話。

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常見問題

問：TG機器人客服多客服分流需要額外付費嗎？
答：TG-Staff 的會話分流功能標準版即支援，無需額外付費。標準版支援 3 個坐席額度，專業版支援 20 個坐席；如果團隊更大，可聯繫客服升級套餐。

問：線上優先和輪流分配哪個更適合我的團隊？
答：如果客服團隊排班固定、坐席數量少，輪流分配更公平；如果團隊靈活排班或跨時區，線上優先能確保訊息第一時間被線上坐席處理。建議先試用線上優先，再根據實際回饋調整。

問：我可以讓某個坐席只處理特定 Bot 的訊息嗎？
答：可以。在專案設定中，將專案客服範圍設為「指定客服」，然後勾選允許處理該 Bot 的坐席即可。未勾選的坐席將看不到該 Bot 的會話。

問：分流連結能追蹤哪些用戶資訊？
答：分流連結可捕獲訪客 IP、瀏覽器類型（User-Agent）和 URL 中攜帶的自訂參數（如 utm_source、campaign_id）。這些資訊會寫入用戶畫像，坐席在會話介面即可查看。

問：如果所有坐席都離線，用戶訊息會遺失嗎？
答：不會。用戶訊息會進入 Bot 的自動回覆流程（如歡迎語/選單），並儲存在系統中。一旦有坐席上線，系統會按分流規則重新分配該會話。建議配置離線自動回覆話術，告知用戶等待時間。

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立即體驗 TG-Staff 多客服分流

• 免費試用 3 天，無需信用卡： https://app.tg-staff.com
• 查閱完整文件：https://docs.tg-staff.com
• 加入官方客服群諮詢：聯繫 @tgstaff_robot

掌握TG機器人客服多客服分流配置，讓你的客服團隊高效承接每一會話，不錯過任何潛在用戶。