TG-Staff セッション振り分け設定ガイド：ラウンドロビンとオンライン優先ルールの詳細解説

あなたのTelegram Botカスタマーサービスチームが1人から複数人に拡大したとき、現実的な問題が浮上します。新しく入ってくるユーザーセッションは、一体誰に割り当てるべきか？ 手動で声をかけたり、奪い合ったりするのは非効率で、重複対応や長時間待たせる原因にもなります。

TG-Staffのセッション振り分け機能は、まさにこの課題を解決するために設計されています。プロジェクトレベルで割り当てルールを設定し、新しいセッションを自動的かつ秩序正しく適切なオペレーターに振り分けることができます。本記事では、TG-Staffのセッション振り分け設定における2つの核心ルール——ラウンドロビンとオンライン優先——を詳しく解説し、設定をステップバイステップでガイドします。効率的なカスタマーサービス対応体制を構築しましょう。

TG-Staffのセッション振り分けとは？なぜチームに必要なのか？

セッション振り分け（Session Dispatch）とは、複数オペレーター環境において、システムが事前に定義されたルールに従って、新しく入ってくるTelegramユーザーセッションを特定のオペレーターに自動的に割り当てるメカニズムです。振り分け機能がなければ、複数オペレーターのシナリオは混乱します：

• ユーザーが複数のオペレーターから同時に返信される：情報が分断され、ユーザー体験が著しく低下します。
• 一部のオペレーターは暇で、別のオペレーターは忙しすぎる：作業負荷が不均一になり、チームの士気に影響します。
• ユーザーが長時間応答を受けられない：特に問い合わせのピーク時には、潜在顧客を逃す可能性があります。

TG-Staffは、プロジェクトレベルの振り分けルールにより、これらの問題を解決します。コードを書く必要はなく、Webコンソールで数回クリックするだけで、スマートで自動的なセッション割り当てを実現し、チームのコラボレーションをスムーズかつ秩序あるものにします。

セッション振り分けの2大核心ルール：ラウンドロビン vs オンライン優先

TG-Staffは2つの振り分けルールを提供します：ラウンドロビンとオンライン優先。それぞれ動作ロジックが異なり、異なるチームシナリオに適しています。どちらを選ぶかは、チームの規模と応答時間の要件によります。

ラウンドロビン（Round-Robin）：順番に作業量を均等化

動作メカニズム：システムはオペレーターリストを維持し、固定の順序（ラウンドロビン）で新しいセッションを権限のあるオペレーターに順番に割り当てます。例えば、オペレーターA、B、Cがオンラインの場合、最初のセッションはA、2番目はB、3番目はC、4番目は再びA、という具合です。

適用シナリオ：

• オペレーター数が安定しており、基本的に同時にオンラインである。
• チームが公平に作業量を分配し、誰かが「贔屓」されたり「冷遇」されたりするのを避けたい。
• 応答速度に極端な要求がない通常のカスタマーサービスシナリオ。

利点：作業負荷が最も均等で、各オペレーターが処理するセッション数は理論的に近くなります。 欠点：あるオペレーターが一時的にオフラインになると、その「順番」によりセッションの待ち時間が延び、次のオンラインオペレーターが引き継ぐまで待つ可能性があります。

オンライン優先（Online-First）：応答を優先し、待ち時間を削減

動作メカニズム：新しいセッションが入ってくると、システムはまずどのオペレーターが現在オンラインかを判断し、オンラインのオペレーターの中からラウンドロビンのロジックで割り当てます。すべての権限のあるオペレーターがオフラインの場合のみ、システムは標準のラウンドロビンモードにフォールバックします（セッションを一時保存し、オペレーターがオンラインになった後に順番に割り当てます）。

適用シナリオ：

• オペレーターの勤務時間が不規則（例：パートタイム、異なるタイムゾーン）。
• チームが応答速度に高い要求を持ち、ユーザーがすぐにオンラインのオペレーターに対応されることを望む。
• カスタマーサービスチームがシフト制で、メッセージが現在勤務中のオペレーターによって優先的に処理される必要がある。

利点：ユーザーの待ち時間が最も短く、オンラインの人的リソースを最大限に活用できます。 欠点：オンラインでアクティブなオペレーターがより多くのセッションを担当する可能性があり、作業量の均等性は純粋なラウンドロビンより劣ります。

TG-Staffプロジェクト設定でセッション振り分けルールを構成する方法

設定プロセスは非常に簡単で、技術的な知識は不要です。以下の手順に従ってください：

ステップ1：プロジェクト設定に入る

1. TG-Staff アプリコンソールにログインします。
2. 左側のナビゲーションバーで、設定したいプロジェクト（あなたのTelegram Bot）を見つけてクリックします。
3. プロジェクト詳細ページで、上部の**「プロジェクト設定」**タブをクリックします。

ステップ2：振り分けルールとカスタマーサービス範囲を選択

1. プロジェクト設定ページで、**「セッション振り分け」**モジュールを見つけます。
2. 振り分けルールを選択：ドロップダウンメニューをクリックし、**「ラウンドロビン」または「オンライン優先」**を選択します。デフォルトは通常ラウンドロビンです。
3. プロジェクトのカスタマーサービス範囲を設定：どのオペレーターがこのプロジェクトのセッションを受け取ることができるかを決定します。2つのオプションがあります：
   • 全オペレーター：このプロジェクトにアクセス権限を持つすべてのオペレーターが振り分けに参加します。
   • 指定オペレーター：オペレーターリストから特定のオペレーターを選択します。これらのオペレーターはすでにプロジェクトの操作権限を持っている必要があります。このオプションは、スキルグループ（例：中国語サポートグループ、英語サポートグループ）や勤務時間帯でチームを分ける場合によく使用されます。

ステップ3：設定を保存して確認

1. ページ下部の**「保存」**ボタンをクリックします。
2. 保存が成功したら、以下の方法で設定が有効かどうかを確認できます：
   • テストセッションを開始：別のTelegramアカウントを使用してBotにメッセージを送信し、コンソールの「セッションリスト」でそのセッションが期待されるオペレーターに自動的に割り当てられるかを観察します。
   • オペレーターの受信状況を確認：異なるオペレーターにコンソールにログインしてもらい、新しい割り当てセッションを受信したかどうかを確認します。

プロジェクトカスタマーサービス範囲：会話を受信できる人を制御する

「プロジェクトカスタマーサービス範囲」の適切な設定は、会話の振り分けを成功させる鍵です。これにより、振り分けルールが誰に適用されるかが決まります。

• 全カスタマーサービス担当者：小規模チームに適しており、全員が同じ役割を持ち、空いている人が対応します。
• 指定カスタマーサービス担当者：ある程度の規模のチームで、きめ細かな管理が必要な場合に適しています。
  • スキル別グループ：例えば、「販売前相談」プロジェクトのカスタマーサービス範囲を営業チームに、「アフターサポート」プロジェクトを技術サポートチームに指定します。
  • 勤務時間帯別グループ：例えば、「日勤チーム」と「夜勤チーム」用にそれぞれプロジェクトを作成するか、異なるカスタマーサービス範囲を設定します。
  • 権限を優先：なお、選択できるのは、そのプロジェクトの操作権限をすでに持っているエージェントのみです。特定のエージェントが見つからない場合は、先に「エージェント管理」で該当プロジェクトの権限を割り当てる必要があります。

会話振り分けのベストプラクティスとよくある誤解

• 誤解：振り分けを設定すれば、すべての会話が自動的に割り当てられる。
  • 真実：指定されたすべてのカスタマーサービス担当者がオフラインの場合、会話は待機キューに入り、オンラインでない人には自動的に割り当てられません。この場合は、「オンライン優先」ルールを使用するか、チームのシフト編成時に各シフトに十分なオンラインエージェントがいることを確認することをお勧めします。
• ベストプラクティス：チーム規模に応じてルールを選択する。
  • 3～5人で同時にオンラインの小規模チーム：均等割り当てで十分公平です。
  • 10人以上でシフト制や兼務があるチーム：オンライン優先により応答速度が大幅に向上します。
• ベストプラクティス：定期的にエージェントのステータスを確認する。
  • エージェントがWebコンソールにログインし、「オンライン」状態であることを確認してください。オフラインのエージェントは振り分けに参加しません。

セッション振り分け + 分流リンク：完全な誘引・転換経路を構築

TG-Staffのセッション振り分け機能は、分流リンク（Diversion Link） とシームレスに連携し、広告からの誘引から有人カスタマーサポートへの引き継ぎまで、完全なクローズドループを実現します。

典型的なフロー：

1. 広告配信：Facebook、Google、Twitterの広告に、TG-Staffが生成した分流リンク（マジックリンク）を設置します。例：https://app.tg-staff.com/abc123。
2. ユーザークリック：ユーザーがリンクをクリックすると、システムが自動的にIP、ブラウザ情報、デバイスタイプ、URL内のUTMパラメーターを取得します。
3. Botへ遷移：ユーザーはあなたのTelegram Botに誘導され、自動ウェルカムメッセージやコマンドフローがトリガーされます。
4. 有人対応：ユーザーが有人サポートを必要とする場合、設定したセッション振り分けルール（順番割り当てまたはオンライン優先）に基づき、セッションがオンラインのオペレーターに自動割り当てされます。

オペレーターはユーザー対応時に、ユーザー情報画面でユーザーの流入元となった分流リンクやアトリビューションデータを確認できるため、より的確なサービスを提供できます。この仕組みは、クロスボーダー、海外進出、Web3チームにとって、マルチチャネルの誘因アトリビューションと効率的な顧客転換を実現する強力なツールです。

よくある質問（FAQ）

Q：ローテーション割り当てとオンラインプライオリティは同時に有効にできますか？

A： いいえ。TG-Staff プロジェクト設定では、1つの振分ルールのみ選択可能です。オンラインプライオリティルールは、全エージェントがオフラインの場合、自動的にローテーション割り当てにフォールバックします。

Q：「特定エージェント」を設定したのに、新しいセッションが誰にも割り当てられません。なぜですか？

A： 2点ご確認ください：第一に、指定したエージェントがプロジェクトの操作権限を持っているか（事前にエージェント管理で割り当てが必要）；第二に、それらのエージェントが現在Webコンソールで「オンライン」状態かどうか。指定エージェントが全員オフラインの場合、セッションは待機キューに入り、誰かがオンラインになるまで待ちます。

Q：振分ルールを変更した場合、進行中のセッションに影響しますか？

A： いいえ。振分ルールの変更は、変更後の新しいセッションにのみ適用されます。既に割り当てられ進行中のセッションは、現在のエージェントが引き続き処理し、再割り当てや中断は行われません。

Q：無料トライアル版でセッション振分機能を使用できますか？

A： はい。TG-Staff 無料トライアル版にはセッション振分機能が含まれており、ローテーション割り当てとオンラインプライオリティの両ルールをお試しいただけます。チームのニーズにどちらが適しているか評価できます。

Q：各エージェントが受信したセッション数を確認するには？

A： TG-Staff コンソールの 「セッション履歴」 または 「エージェント統計」（プロフェッショナル版）モジュールで、各エージェントのセッション処理数や平均応答時間などのデータを確認できます。振分効果やエージェントのワークロード評価に役立ちます。

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今すぐ行動：セッション振分の設定は、マルチエージェントチームの効率向上の第一歩です。今すぐ TG-Staff 無料トライアル に登録して、ローテーション割り当てとオンラインプライオリティの両ルールを実際に体験してください。より詳細な設定手順は TG-Staff 公式ドキュメント をご参照ください。設定中に問題が発生した場合は、カスタマーサポートBot @tgstaff_robot までお気軽にご連絡ください。