TG-Staff 會話分流配置指南：輪流分配與在線優先規則詳解

當你的 Telegram Bot 客服團隊從一個人擴展到多人時，一個最現實的問題就會浮現：新進來的使用者會話，到底該分配給誰？ 如果靠人工喊話或搶單，不僅效率低下，還容易造成重複接待或使用者長時間等待。

TG-Staff 的會話分流功能，正是為了解決這個痛點而設計。它允許你在專案層級配置分配規則，讓每一個新會話自動、有序地流轉到正確的坐席手中。本文將詳細拆解 TG-Staff 會話分流配置的兩種核心規則——輪流分配與在線優先，並手把手帶你完成設定，幫助你打造高效的客服回應體系。

什麼是 TG-Staff 會話分流？為什麼團隊需要它？

會話分流（Session Dispatch），是指在多坐席環境下，系統按照預設規則將新進入的 Telegram 使用者會話自動分配給特定坐席的機制。沒有分流機制，多客服場景會陷入混亂：

• 使用者被多坐席同時回覆：造成資訊割裂，使用者體驗極差。
• 部分坐席無事可做，部分坐席忙不過來：工作負載不均，團隊士氣受影響。
• 使用者長時間無人回應：特別是在諮詢高峰期，錯過潛在客戶。

TG-Staff 透過專案級的分流規則，讓這些問題迎刃而解。你無需編寫任何程式碼，只需在 Web 控制台中完成幾次點擊，即可實現智慧、自動的會話分配，讓團隊協作變得流暢有序。

會話分流的兩大核心規則：輪流分配 vs 在線優先

TG-Staff 提供兩種分流規則：輪流分配 和 在線優先。它們的工作邏輯不同，適合不同的團隊場景。選擇哪種，取決於你的團隊規模和回應時效要求。

輪流分配（Round-Robin）：按順序均衡工作量

工作機制：系統維護一個坐席列表，按照固定順序（輪詢）將新會話依次分配給有權限的坐席。例如，坐席 A、B、C 均在線，第一個會話給 A，第二個給 B，第三個給 C，第四個又回到 A，以此類推。

適用場景：

• 坐席數量穩定且基本同時在線。
• 團隊希望公平分配工作量，避免有人被「偏愛」或「冷落」。
• 對回應速度要求不是極端苛刻的常規客服場景。

優點：工作負載最均衡，每個坐席處理會話數量理論上接近。 缺點：如果某位坐席臨時離線，其「輪次」可能導致會話等待時間延長，直到下一個在線坐席接手。

在線優先（Online-First）：優先回應，減少等待

工作機制：當新會話進入時，系統首先判斷哪些坐席當前在線，然後從在線坐席中按輪流分配的邏輯進行分配。只有當所有有權限的坐席都離線時，系統才會回退到標準的輪流分配模式（將會話暫存，等待坐席上線後按順序分配）。

適用場景：

• 坐席工作時間不固定（如兼職、不同時區）。
• 團隊對回應速度有較高要求，希望使用者能立刻被在線坐席接待。
• 客服團隊輪班制，需要確保訊息被當前在崗坐席優先處理。

優點：使用者等待時間最短，能最大程度利用在線人力。 缺點：在線活躍的坐席可能會承擔更多會話，工作量均衡性稍弱於純輪流分配。

如何在 TG-Staff 專案設定中配置會話分流規則

配置過程非常簡單，無需技術背景。請按照以下步驟操作：

第一步：進入專案設定

1. 登入 TG-Staff 應用控制台。
2. 在左側導覽列中，找到並點擊你想要配置的專案（即你的 Telegram Bot）。
3. 在專案詳情頁中，點擊頂部的 「專案設定」 標籤。

第二步：選擇分流規則與客服範圍

1. 在專案設定頁面中，找到 「會話分流」 模組。
2. 選擇分流規則：點擊下拉選單，選擇 「輪流分配」 或 「在線優先」。系統預設通常為輪流分配。
3. 配置專案客服範圍：決定哪些坐席可以接收這個專案的會話。有兩個選項：
   • 全部客服：所有對該專案有存取權限的坐席，都會參與分流。
   • 指定客服：從坐席列表中勾選特定坐席。這些坐席必須已經擁有該專案的操作權限。此選項常用於按技能組（如中文客服組、英文客服組）或按工作時段劃分團隊。

第三步：儲存並驗證配置

1. 點擊頁面底部的 「儲存」 按鈕。
2. 儲存成功後，你可以透過以下方式驗證配置是否生效：
   • 發起測試會話：使用另一個 Telegram 帳號向你的 Bot 傳送訊息，觀察控制台「會話列表」中該會話是否被自動分配給預期的坐席。
   • 查看坐席接收情況：讓不同坐席登入控制台，看他們是否收到了新分配的會話。

項目客服範圍：控制誰能接收會話

正確配置「項目客服範圍」是會話分流成功的關鍵。它決定了分流規則作用在哪些人身上。

• 全部客服：適合小團隊，所有人職責相同，誰有空誰接。
• 指定客服：適合有一定規模的團隊，需要精細化管理。
  • 按技能分組：例如，將「售前諮詢」項目的客服範圍指定給銷售團隊，將「售後支援」項目指定給技術支援團隊。
  • 按工作時段分組：例如，為「白班組」和「夜班組」分別創建項目或配置不同的客服範圍。
  • 權限先行：請注意，你只能選擇已經擁有該項目操作權限的坐席。如果找不到某個坐席，需要先去「坐席管理」中為其分配相應項目的權限。

會話分流的最佳實踐與常見誤區

• 誤區：只要配置了分流，所有會話都會自動分配。
  • 真相：如果所有被指定的客服都離線，會話會進入等待佇列，不會自動分配給不在線的人。此時建議使用「在線優先」規則，或在團隊排班時確保每班次有足夠在線坐席。
• 最佳實踐：根據團隊規模選擇規則。
  • 3-5 人、同時在線的小團隊：輪流分配 足夠公平。
  • 10 人以上、有輪班或兼職的團隊：在線優先 能顯著提升回應速度。
• 最佳實踐：定期檢查坐席狀態。
  • 確保坐席登入了 Web 控制台並處於「在線」狀態。離線坐席不會參與任何分流。

會話分流 + 分流連結：打造完整引流轉換鏈路

TG-Staff 的會話分流功能，可以與分流連結（Diversion Link） 無縫配合，構建從廣告引流到人工客服承接的完整閉環。

典型流程：

1. 廣告投放：在 Facebook、Google 或 Twitter 廣告中，放置一個 TG-Staff 產生的分流連結（魔法連結），例如 https://app.tg-staff.com/abc123。
2. 用戶點擊：用戶點擊連結，系統自動擷取其 IP、瀏覽器資訊、裝置類型以及 URL 中的 UTM 參數。
3. 跳轉 Bot：用戶被引導至你的 Telegram Bot，並觸發自動歡迎訊息或指令流程。
4. 人工承接：當用戶需要人工協助時，會話根據你配置的會話分流規則（輪流分配或線上優先），自動分配給線上的客服人員。

客服人員在接待用戶時，可以在用戶畫像中看到用戶來源的分流連結和歸因資料，從而提供更有針對性的服務。這套鏈路是跨境、出海及 Web3 團隊進行多渠道引流歸因和高效客戶轉換的利器。

常見問題（FAQ）

問：輪流分配和線上優先可以同時啟用嗎？

答： 不可以。在 TG-Staff 專案設定中，您只能選擇一種分流規則。線上優先規則在全部客服離線時會自動回退為輪流分配。

問：我設定了「指定客服」，但新對話沒有分配給任何人，為什麼？

答： 請檢查兩點：第一，您指定的客服是否已經擁有該專案的操作權限（需要先在客服管理中分配）；第二，這些客服目前是否在 Web 控制台處於「線上」狀態。如果指定客服均離線，對話會進入等待佇列，直到有人上線。

問：分流規則修改後，正在進行的對話會受影響嗎？

答： 不會。分流規則修改僅對修改後的新對話生效。已分配並正在進行的對話將繼續由當前客服處理，不會重新分配或中斷。

問：免費試用版能否使用對話分流功能？

答： 可以。TG-Staff 免費試用版包含對話分流功能，您可以試用輪流分配和線上優先兩種規則，以評估哪種更符合您的團隊需求。

問：如何查看每個客服接收到的對話數量？

答： 您可以在 TG-Staff 控制台的 「對話記錄」 或 「客服統計」（專業版）模組中，查看每位客服的對話處理數量、平均回應時間等數據，便於評估分流效果和客服工作負載。

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立即行動：設定好對話分流，是提升多客服團隊效率的第一步。現在就註冊 TG-Staff 免費試用，親自體驗輪流分配與線上優先兩種規則。如需更詳細的設定說明，請查閱 TG-Staff 官方文件。設定過程中遇到任何問題，歡迎聯繫客服 Bot @tgstaff_robot 取得即時協助。