TG-Staff 多客服會話配置指南：坐席數量、專案權限與接待上限詳解

當您的 Telegram 社群或 Bot 客服業務從幾個用戶諮詢增長到每天幾十甚至上百條訊息時，單坐席模式很快就會成為瓶頸。一個客服人員同時應付多個會話，回應速度下降、用戶等待時間拉長、協作幾乎不可能——這幾乎是每個 B2B SaaS 團隊和 Telegram 營運者都會遇到的困境。

TG-Staff 的多客服會話功能正是為解決這個問題而設計。它讓多個坐席可以同時登入 Web 控制台，各自獨立處理不同的 Telegram 用戶會話，並透過分流規則、專案權限和接待上限等機制，確保每個用戶都能及時得到回應。本文將一步步講解如何配置多客服會話，從坐席數量選擇到專案權限設置，再到分流規則與接待上限管理，幫助您的團隊快速搭建高效的線上客服體系。

為什麼需要配置多客服會話——單坐席模式的瓶頸

在深入配置之前，先明確一個問題：為什麼單坐席模式不夠用？

假設您營運一個跨境電商的 Telegram 社群，每天有 50 個用戶透過 Bot 諮詢訂單狀態、物流資訊和退換貨政策。如果只有一個客服坐席，他/她需要：

• 按順序回覆每個用戶，無法同時處理多個會話
• 回覆 A 時，B 和 C 在等待，回應時間可能超過 10 分鐘
• 無法分工，比如讓一個坐席專門處理物流問題，另一個處理售後
• 一旦坐席離線或休息，所有諮詢全部堆積

結果就是用戶滿意度下降，甚至流失潛在訂單。多客服會話的核心價值在於：將客服能力從單人擴展到團隊，透過並行處理、權限隔離和智慧分流，實現規模化接待。

TG-Staff 提供了一套完整的多客服會話解決方案，無需從零開發，直接在 Web 控制台配置即可。下面我們來拆解它的核心概念。

TG-Staff 多客服會話的核心概念：坐席、會話與專案

要正確配置多客服會話，需要先理解三個基礎概念——坐席、會話和專案，以及它們如何協同工作。

坐席（Staff Seat）——獨立的客服工作檯

每個坐席代表一個獨立的客服人員登入帳號。坐席透過 Web 控制台（https://app.tg-staff.com/）登入後，可以看到分配給自己的會話列表，並即時回覆 Telegram 用戶。

• 坐席額度：按套餐支援不同數量。標準版（約 8.99/月）提供 3 個坐席額度；專業版（約16.99/月）提供 20 個坐席額度。免費試用期 3 天，可體驗全部功能。
• 獨立操作：每個坐席有獨立的登入憑證，互不干擾。坐席之間可以轉移會話、添加私人便箋（專業版），實現協作而不衝突。
• 權限控制：可在專案級別限制坐席能看到哪些會話（下文詳述）。

會話（Session）——從用戶到坐席的通道

當 Telegram 用戶首次觸發您的 Bot（比如發送 /start 命令或點擊選單按鈕）時，TG-Staff 會自動為該用戶建立一個會話。這個會話是用戶與客服團隊之間的溝通通道。

• 一對一映射：每個 Telegram 用戶對應一個會話。用戶發送的訊息進入會話，坐席的回覆也透過會話返回給用戶。
• 多會話並行：在多客服模式下，多個用戶會話可以同時被不同坐席處理。比如坐席 A 處理用戶 X 的訂單問題，坐席 B 同時處理用戶 Y 的物流查詢，互不干擾。
• 會話狀態：會話可以處於「待處理」「處理中」「已關閉」等狀態，方便坐席管理優先級。

專案（Project）——Bot 與客服團隊的綁定

一個專案對應一個 Telegram Bot（透過 Bot Token 接入 TG-Staff）以及與之關聯的客服團隊配置。您可以在 TG-Staff 中建立多個專案，每個專案綁定不同的 Bot。

• 多專案支援：按套餐支援不同數量的 Bot 專案。例如，您可以為「主社群 Bot」「售後 Bot」「活動 Bot」分別建立專案，每個專案獨立管理。
• 專案與坐席的映射：透過配置「專案客服範圍」，決定哪些坐席可以處理該專案下的會話。

這三個概念的關係可以這樣理解：專案是容器，綁定 Bot 並定義客服規則；坐席是操作者，登入 Web 控制台接待用戶；會話是用戶與坐席之間的即時溝通通道。多客服會話就是讓多個坐席在同一個專案或多個專案中，同時處理多個會話。

第一步：選擇套餐並配置坐席數量

配置多客服會話的第一步，是確保您的套餐支援足夠的坐席額度。TG-Staff 的套餐設計考慮了不同團隊規模：

套餐	坐席額度	適合場景	月費參考
免費試用	所有功能	體驗期 3 天	免費
標準版	3 個坐席	小型團隊，1-3 人輪班	約 $8.99/月
專業版	20 個坐席	中大型客服團隊，多專案營運	約 $16.99/月

坐席額度是同時在線接待的最大人數，而不是團隊總人數。例如，您的客服團隊有 5 人，但排班確保最多 3 人同時在線，那麼標準版的 3 個坐席即可滿足需求。如果團隊需要 4-5 人同時在線接待，則建議選擇專業版。

操作步驟：

1. 登入 https://app.tg-staff.com/，進入控制台。
2. 在「設定」或「套餐」頁面查看目前套餐，根據需要升級。
3. 建立坐席帳號：在「坐席管理」中，新增坐席的姓名、信箱和密碼，每個坐席會獲得獨立的登入連結。

第二步：專案權限配置——誰可以接待哪些對話

坐席數量確定後，下一步是配置每個專案的客服範圍。這一步決定了哪些坐席可以處理特定 Bot 專案的對話。TG-Staff 提供兩種模式：全部客服和指定客服。

全部客服模式——適合單一專案團隊

如果您的團隊只營運一個 Telegram Bot 專案，或者希望所有坐席都能看到所有對話，選擇「全部客服」模式。

• 特點：所有坐席（在權限範圍內）都可以看到該專案下的所有對話，並參與接待。
• 適用場景：單一社群營運、單一產品線的客服團隊。
• 配置方式：在專案設定中，將「專案客服範圍」設為「全部客服」。坐席登入後即可看到該專案的所有待處理對話。

指定客服模式——適合多專案隔離

如果您的團隊同時營運多個 Telegram Bot 專案（比如多個產品線、多個社群或不同語言版本的 Bot），您可能希望不同坐席只負責特定專案，避免資料混淆或權限越界。

• 特點：只有被授權的坐席才能看到並處理指定專案下的對話。其他坐席完全看不到該專案。
• 適用場景：
  • 多個產品線分別由不同客服團隊負責
  • 不同語言社群由不同語種坐席維護
  • 內部 Bot 與對外 Bot 的客服權限隔離
• 配置方式：在專案設定中，將「專案客服範圍」設為「指定客服」，然後從坐席清單中勾選有權限的坐席。

範例：假設您有兩個專案——「主商城 Bot」和「售後 Bot」。您可以將坐席 A 和 B 指定給「主商城 Bot」，坐席 C 和 D 指定給「售後 Bot」。坐席 A 登入後只看到主商城的對話，坐席 C 只看到售後對話，實現完全隔離。

第三步：設定對話分流規則與接待上限

坐席和專案配置完成後，需要決定新對話如何分配給坐席。TG-Staff 提供兩種分流規則：輪流分配（預設）和在線優先。

輪流分配（Round Robin）

預設分流方式。系統按固定順序，將新對話輪流分配給有權限的坐席。

• 工作機制：假設有坐席 A、B、C（均有權限），新對話 1 分配給 A，對話 2 分配給 B，對話 3 分配給 C，對話 4 再分配給 A，依次輪詢。
• 適合場景：所有坐席固定排班，且在線時間同步。比如客服團隊 9:00-18:00 全員在線，輪流分配可以保證公平性。
• 注意事項：如果某個坐席離線，系統會跳過他/她，繼續輪詢下一個在線坐席。

在線優先（Online First）

新對話優先分配給當前在線的坐席。當所有坐席都離線時，自動回退到輪流分配。

• 工作機制：當新對話到達時，系統檢查所有有權限坐席的在線狀態，隨機或按順序分配給一個在線坐席。如果所有坐席離線，則按輪流分配規則排隊，但此時坐席不在線無法立即回應。
• 適合場景：坐席在線時間不固定，比如遠端團隊、兼職客服。在線優先可以最大化利用在線資源，減少使用者等待時間。
• 注意事項：如果某坐席在線但正在處理大量對話，系統會結合接待上限（見下文）來避免過載。

接待上限——防止單一座席過載

除了分流規則，您還可以為每個座席設定接待上限，即同時處理的最大會話數。當座席正在處理的會話達到上限時，新會話將不再分配給他/她，而是分配給其他有空閒的座席。

• 為什麼需要：防止某個座席被分配過多會話，導致回應延遲或服務品質下降。
• 如何設定：在座席管理頁面，為每個座席設定「最大同時會話數」（如 5 或 10）。建議根據座席的工作效率和業務複雜度調整。
• 最佳實踐：新座席可以設定較低的上限（如 3），熟練後逐步提高。對於複雜諮詢（如技術問題），建議上限更低，以保證回覆品質。

配置步驟總結：

1. 在專案設定中，選擇分流規則（輪流分配或線上優先）。
2. 在座席管理頁面，為每個座席設定接待上限。
3. 儲存配置後，新會話將自動按照規則分配。

分流連結（Diversion Link）——多渠道引流與歸因

多客服會話不僅解決內部接待效率問題，還能與外部引流鏈路結合。分流連結（Diversion Link）是 TG-Staff 標準版及以上套餐提供的功能，用於將廣告、社交媒體或其他渠道的流量精準引導至您的 Telegram Bot，並配合會話分流實現從引流到人工座席承接的完整鏈路。

分流連結是 TG-Staff 官方域名的短鏈（如 https://app.tg-staff.com/{code}）。當用戶點擊該連結時，系統會在跳轉到您的 Telegram Bot 之前，自動捕獲訪客的 IP 位址、瀏覽器資訊以及 URL 中攜帶的自訂參數（如 utm_source、campaign_id 等）。這些資訊可以用於：

• 廣告歸因：追蹤哪個渠道（如 Facebook 廣告、Google 搜尋、KOL 推廣）帶來了諮詢量。
• 多渠道追蹤：為不同活動生成不同的分流連結，分析各活動的轉換效果。
• 用戶畫像豐富：捕獲的資訊可以關聯到用戶會話，幫助座席在對話前了解用戶來源。

配合前面配置的分流規則，來自不同分流連結的用戶會話會自動分配給有權限的座席，實現從廣告點擊到人工接待的無縫銜接。對於 Web3、加密貨幣、出海行銷等需要精細追蹤引流效果的團隊，分流連結是提升 ROI 的重要工具。

最佳實踐：多客服會話的日常營運建議

配置完成後，日常維運同樣關鍵。以下是幾條可落地的建議：

1. 座席交接流程：當座席需要轉交會話給同事時，使用 TG-Staff 的「會話轉移」功能。轉移時可以選擇加入備註，告知接手座席當前進展。專業版還支援私人便箋，方便座席內部記錄關鍵資訊，不影響用戶端顯示。

2. 高峰期分流策略：如果您的業務有明確的諮詢高峰期（如促銷活動後、工作日 10:00-12:00），可以提前配置分流規則為「線上優先」，並確保高峰期有足夠座席線上。如果座席不足，可考慮使用 TG-Staff 的 Bot 自動回覆功能（可視化命令流程）先告知用戶等待時間或引導自助查詢。

3. 座席培訓要點：確保每位座席熟悉 Web 控制台的操作，包括：

   • 如何查看會話列表、標記會話狀態（待處理/處理中/已關閉）
   • 如何使用自動翻譯功能（標準版含 AI 翻譯，專業版支援 Google 和 DeepL 專業翻譯）
   • 如何查看用戶畫像（專業版）以快速了解用戶歷史記錄和行為
   • 如何遵守內容風控規則（專業版），避免誤發敏感資訊

4. 利用用戶畫像提升服務品質：專業版提供的用戶畫像功能，可以查看用戶的歷史會話記錄、標籤、來源渠道等資訊。座席在接待前先查看畫像，能更快理解用戶背景，減少重複提問，提升首次回覆品質。

常見問題

問：標準版支援多少個座席同時線上接待？
答： 標準版（約 8.99/月）支援 3 個座席額度，即最多 3 人同時登入 Web 控制台接待 Telegram 用戶。專業版（約16.99/月）支援 20 個座席額度，適合中大型客服團隊。具體價格詳見官網套餐頁。

問：可以為不同的 Telegram Bot 專案指定不同的客服團隊嗎？
答： 可以。在 TG-Staff 的專案權限配置中，您可以為每個專案選擇「全部客服」或「指定客服」。選擇指定客服後，只有被授權的座席才能看到並處理該專案下的會話，實現多專案資料隔離。例如，為「售後 Bot」專案只授權售後團隊座席，其他座席無法查看。

問：輪流分配和線上優先兩種分流規則有什麼區別？
答： 輪流分配按固定順序將新會話輪流分配給有權限的座席，適合固定排班團隊；線上優先則優先分配給當前線上的座席，當所有座席離線時自動回退到輪流分配。推薦線上時間不固定的團隊使用線上優先模式，可最大化利用線上客服資源。

問：分流連結（Diversion Link）需要哪個套餐才能使用？
答： 分流連結屬於標準版及以上套餐的功能。它生成 TG-Staff 官方域名短鏈（如 https://app.tg-staff.com/{code}），可在跳轉 Telegram Bot 前捕獲訪客資訊（IP、瀏覽器、URL 參數），用於廣告引流歸因與多渠道追蹤。標準版套餐即可使用。

問：如果所有座席都離線，新會話會怎麼處理？
答： 當所有座席離線時，新會話將進入等待佇列。分流規則中的「線上優先」模式會自動回退到輪流分配，但需注意此時座席不在線無法立即回應。建議設定 Bot 自動回覆告知用戶等待時間或留下聯絡方式。座席上線後，等待佇列中的會話會按規則重新分配。

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如果您正在尋找一款能夠快速搭建多客服會話體系的工具，不妨試試 TG-Staff。它提供了從座席管理、專案權限、分流規則到引流歸因的完整能力，幫助您的 Telegram 客服團隊高效運轉。

• 註冊免費試用：訪問 https://app.tg-staff.com/，3 天體驗全部功能。
• 查閱詳細文件：前往 https://docs.tg-staff.com/ 取得操作指南和 API 參考。
• 聯絡客服：如有任何問題，可直接聯絡官方 Bot @tgstaff_robot，獲取一對一支援。