TG Bot 多坐席分流配置教學：輪詢、在線優先與指定客服範圍實作

當你的 Telegram Bot 每天湧入上百條用戶諮詢，單靠一個帳號手動回覆很快就會崩潰。訊息堆積、回應延遲、甚至漏回客戶——這是許多 TG Bot 營運者從「小打小鬧」走向「團隊協作」時遇到的第一個瓶頸。

TG Bot 多坐席系統的核心價值，就是讓多個客服同時在線承接對話，把回應時間從分鐘級拉回秒級。本文將以 TG-Staff 為例，手把手教你配置對話分流規則，涵蓋輪流分配、在線優先、指定客服範圍三種模式，並提供完整的實作步驟與常見問題排查。

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為什麼 TG Bot 需要多坐席分流？

單坐席 vs 多坐席：效率差距有多大？

對比維度	單坐席	多坐席（已分流）
同時處理對話數	通常 3–5 個	每人 3–5 個，團隊可並行
平均首次回應時間	3–10 分鐘	< 30 秒
訊息遺漏機率	高（人工輪詢易漏）	低（系統自動分配）
團隊協作能力	無	支援對話轉移、便箋協作

一個客服每天最多處理 80–100 條訊息，而 3 人團隊透過分流可以輕鬆覆蓋 300+ 條諮詢。更重要的是，對話分流能確保每條訊息都被分配給一個具體的人，不會出現「我以為你回了」的尷尬。

對話分流的三種核心模式

1. 輪流分配（Round Robin）：按預設順序將新對話依次分配給有權限的坐席。適合坐席能力均衡、工作量對等的團隊。
2. 在線優先（Online First）：優先分配給當前在線的坐席，所有坐席離線時回退到輪流分配。適合有排班或跨時區團隊。
3. 指定客服範圍：將專案客服範圍限定為「全部客服」或「指定客服」。適合按技能組（售前/售後/技術）或語言分流。

這三種模式並非互斥——你可以為不同專案獨立配置不同的規則。

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準備工作：將 Bot 接入 TG-Staff

在配置分流規則之前，你需要完成以下三步：

1. 註冊 TG-Staff 帳號：前往 https://app.tg-staff.com/ 註冊，新用戶自動獲得 3 天免費試用。
2. 建立專案並綁定 Bot：在控制台左側選單點選「專案」→「建立專案」，輸入專案名稱，然後透過 @BotFather 取得 Bot Token 並貼到對應輸入框。
3. 確認方案：免費試用期間即可體驗多坐席與分流功能。標準版以上方案支援分流連結等進階功能。

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配置多席次：新增團隊成員

分流的前提是有多個客服席次。在 TG-Staff 控制台：

1. 進入「席次管理」頁面。
2. 點擊「新增席次」，輸入席次的 Telegram 使用者名稱或電子郵件（系統會發送邀請連結）。
3. 設定席次的專案權限：可以為每個席次單獨勾選可操作的專案，也可以統一設為「全部專案」。
4. 設定操作範圍：例如是否允許席次建立自動回覆、編輯 Bot 資料等。

方案席次限制：免費試用支援方案對應的席次數量；標準版約 8.99/月（詳見官網方案頁面）支援 3 個席次；專業版約 16.99/月 支援 20 個席次。如果團隊超過 20 人，建議聯絡客服客製化方案。

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設定對話分流規則（核心步驟）

分流規則的設定路徑：控制台 → 專案設定 → 對話分流。

輪流分配（Round Robin）— 預設模式

原理：系統維護一個席次佇列，新對話依序分配給佇列中的下一個席次。當所有席次都分配過一次後，重新從佇列頭部開始。

適用場景：

• 席次能力相當，希望工作量均勻分布
• 團隊有固定值班時間

設定步驟：

1. 在專案設定中開啟「對話分流」開關。
2. 分配模式選擇「輪流分配」。
3. 客服範圍保持預設「全部客服」（或根據需要選擇指定客服）。
4. 儲存設定。

效果驗證：用兩個不同 Telegram 帳號傳送訊息給 Bot，觀察對話是否依序分配給不同席次。

線上優先（Online First）— 尖峰時段首選

原理：系統即時偵測席次的線上狀態（登入 Web 控制台即視為線上），新對話優先分配給當前線上且空閒的席次。如果所有席次均離線，則回退到輪流分配。

適用場景：

• 客服團隊有排班制度（如白班/夜班）
• 席次跨時區工作（如部分在亞洲、部分在歐洲）
• 尖峰時段需要動態負載平衡

設定步驟：

1. 在分流模式中選擇「線上優先」。
2. 可額外設定「最大同時對話數」（選填），限制每位席次最多同時處理的對話數量。
3. 儲存設定。

注意事項：

• 席次必須保持 Web 控制台頁面開啟且登入狀態，否則會被視為離線。
• 如果團隊所有人同時線上，線上優先與輪流分配的效果接近。

指定客服範圍：精準分配

原理：將專案的客服範圍限定為「全部客服」或「指定客服」。選擇「指定客服」後，只有被選中的坐席才會收到該專案的分流會話。

適用場景：

• 按技能組分流：售前團隊只接售前諮詢，售後團隊只接售後諮詢
• 按語言分流：中文客服只接中文用戶，英文客服只接英文用戶
• VIP 專案：僅限高級坐席處理

配置步驟：

1. 在客服範圍中選擇「指定客服」。
2. 從列表中選擇允許承接該專案的坐席（可多選）。
3. 儲存設定。

效果驗證：未選中的坐席登入後，該專案的會話列表為空；只有被選中的坐席才能看到並接收新會話。

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驗證分流效果與常見問題排查

驗證方法

1. 多帳號模擬：用 3 個不同的 Telegram 帳號給 Bot 發送訊息，觀察控制台會話列表是否分配給不同坐席。
2. 查看分配記錄：在具體會話詳情頁，可以看到「會話由系統分配給某坐席」的記錄。
3. 坐席在線狀態：在坐席管理頁面，可以看到每個坐席的連線/離線狀態，確認在線優先模式是否生效。

常見問題排查

問題	可能原因	解決方案
坐席收不到新會話	坐席未被加入專案客服範圍	檢查專案設定中的客服範圍，確保該坐席被選中
分配不均衡（某坐席收到過多）	在線優先模式下該坐席一直在線	檢查是否設定了最大同時會話數；或切換到輪流分配
在線狀態不同步	坐席頁面未保持活躍	建議坐席不要關閉瀏覽器分頁；TG-Staff 有自動心跳偵測
分流連結不生效	方案不支援	確認方案為標準版及以上

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進階技巧：結合分流連結與引流渠道

分流連結（Diversion Link）是 TG-Staff 提供的一項追蹤能力。你可以產生一個短網址（如 https://app.tg-staff.com/{code}），將其放在廣告、社交媒體或郵件中。使用者點擊連結後：

1. 系統擷取訪客 IP、瀏覽器資訊、URL 參數（如 utm_source）。
2. 跳轉到你的 Telegram Bot。
3. 使用者發送訊息後，系統自動將來源資訊附加到使用者畫像中。
4. 配合會話分流，客服可以在接單時看到使用者來自哪個渠道。

典型鏈路：Facebook 廣告 → 分流連結 → Bot 自動回覆 → 人工坐席承接

這樣，你可以統計不同渠道帶來的諮詢量、轉換率，甚至為不同渠道設定不同的分流規則（例如 VIP 渠道優先分配給高級坐席）。

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常見問題

問：免費試用期能否體驗多坐席分流功能？ 答：可以。註冊 TG-Staff 即享 3 天免費試用，期間可添加方案支援的坐席數量並測試分流規則。試用到期後需續費恢復。

問：輪流分配和線上優先哪個更適合小型團隊？ 答：如果團隊坐席在固定時段值班，建議使用輪流分配，確保每位坐席均勻承接會話；如果坐席工作時間不固定（如兼職或跨時區），線上優先更適合，能自動將訊息派發給當前在線的人。

問：可以針對不同專案設定不同的分流規則嗎？ 答：可以。TG-Staff 支援多專案管理，每個專案可獨立設定分流模式與客服範圍。例如，售前專案用線上優先，售後專案用指定客服分流。

問：分流連結能否追蹤用戶來源渠道？ 答：能。分流連結會擷取訪客 IP、瀏覽器資訊與 URL 參數，可用於廣告引流歸因。配合會話分流，可統計不同渠道帶來的諮詢量與轉化情況。

問：指定客服範圍後，未選中的坐席會收到訊息嗎？ 答：不會。只有被選中的坐席才會接收該專案的分流會話。此功能適合按技能組或語言分派，避免非相關坐席收到無關訊息。

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下一步行動

• 立即註冊 TG-Staff 免費試用： https://app.tg-staff.com/
• 查閱官方文件取得更詳細的分流規則說明： https://docs.tg-staff.com/
• 如有設定疑問，可聯繫客服 Bot @tgstaff_robot 取得即時協助

設定好TG Bot 多坐席分流系統後，你會發現團隊效率提升立竿見影。無論是輪流分配還是線上優先，核心都是讓對的人在正確的時間承接諮詢。試試看，你的客服團隊值得更好的工具。