TG Bot 轉人工坐席配置指南：用命令流程節點實現無縫客服交接

當你的 Telegram Bot 自動回覆無法滿足用戶複雜需求時，轉人工坐席就成了提升客戶滿意度的關鍵。本文將帶你一步步完成 TG-Staff 中 tg bot 轉人工坐席 的完整配置，從命令流程節點設置到分流規則優化，幫你搭建自動回覆與人工客服的無縫銜接鏈路。

為什麼需要為 TG Bot 配置轉人工坐席？

純自動回覆的 Telegram Bot 在以下場景中會顯得力不從心：

• 複雜問題無法解決：用戶需要諮詢訂單狀態、退款流程或技術故障，Bot 的預設回覆無法覆蓋
• 用戶情緒需要人工介入：投訴、糾紛或緊急情況，人工坐席的共情與靈活處理能力不可替代
• 轉化關鍵環節：用戶在諮詢產品細節後猶豫不決，人工坐席的主動引導可大幅提升轉化率

TG-Staff 通過可視化命令流程編輯器，讓你無需寫一行程式碼，就能在 Bot 的自動回覆流程中插入「轉人工坐席」節點。用戶觸發該節點後，會話自動分配給在線坐席，坐席在 Web 控制台即時接收並回覆，整個過程對用戶來說就像「Bot 突然變成了真人」。

前置準備：確保你的 TG-Staff 專案已就緒

在配置轉人工坐席之前，請先完成以下基礎設置。如果跳過這些步驟，轉接功能將無法正常運作。

步驟 1：在 TG-Staff 控制台添加坐席並分配專案

1. 登入 TG-Staff 應用控制台
2. 進入左側選單「坐席管理」
3. 點擊「添加坐席」，輸入坐席的電子郵件或用戶名，設置登入密碼
4. 在「專案權限」中選擇該坐席可以存取的 Bot 專案

最佳實踐：為每個客服人員建立獨立的坐席帳號，而不是使用主帳號登入。這樣便於審計坐席操作記錄，也方便後續按專案分配權限。

步驟 2：確認套餐坐席額度與分流規則

TG-Staff 的套餐決定了你支援的最大坐席數量（詳見官網套餐頁）：

• 免費試用：3 天體驗期，功能與標準版一致
• 標準版：適合小型團隊
• 專業版：適合中大型團隊，支援更多坐席

進入「專案設置」→「會話分流」，選擇分流規則：

規則	適用場景	說明
輪流分配	固定排班團隊	按順序輪詢有權限的坐席，每個坐席平均分配會話
在線優先	靈活排班團隊	優先分配給當前在線坐席；全離線時回退輪流分配

核心步驟：在命令流程中配置轉人工客服節點

完成前置準備後，進入最關鍵的環節——在可視化命令流程編輯器中添加轉接節點。

步驟 1：進入命令流程編輯器並創建/編輯流程

1. 左側選單選擇「命令流程」
2. 點擊「新建流程」或選擇已有流程進行編輯
3. 從左側節點面板拖拽「轉人工客服」節點到畫布

步驟 2：配置轉接節點參數

雙擊畫布上的「轉人工客服」節點，配置以下參數：

• 節點名稱：建議設為「轉接客服」或「人工服務」

• 目標項目：預設當前項目，一般無需修改

• 轉接前自動回覆訊息：輸入用戶轉接時 Bot 自動回覆的文字，例如：

  「正在為你轉接人工客服，請稍候… 當前排隊人數較多，我們會盡快安排客服接入。」

• 節點後連接：將節點出口連接至「結束」節點（轉接後流程結束），或連接至「選單」節點（轉接後用戶仍可返回主選單）

步驟 3：測試轉接流程是否生效

1. 儲存流程並發布
2. 用測試 Telegram 帳號向你的 Bot 發送觸發命令（如 /help 或自定義選單按鈕）
3. 觀察 Bot 是否返回你設定的轉接提示訊息
4. 登入客服帳號的 Web 控制台，確認是否收到新會話通知

進階配置：結合分流連結與引流鏈路優化轉接體驗

TG-Staff 的 分流連結（Diversion Link） 功能可以將廣告、社群媒體、官網等管道的流量精準引導至 Bot，再透過命令流程中的轉人工客服節點，實現完整的引流→自動回覆→人工承接鏈路。

配置思路：

1. 在 TG-Staff 控制台建立分流連結（標準版以上方案可用）
2. 將連結投放至 Google Ads、Facebook、Twitter 等管道
3. 使用者點擊連結 → 跳轉至你的 Telegram Bot → 觸發歡迎或選單流程
4. 選單中設定「諮詢客服」按鈕 → 連接轉人工客服節點
5. 客服收到對話時，可查看分流連結擷取的訪客 IP、瀏覽器資訊與 URL 參數，提前了解使用者來源管道

這種鏈路特別適合跨境電商、Web3 專案、SaaS 產品的獲客場景。使用者從廣告點擊到人工客服承接只需幾十秒，大幅降低流失率。

常見漏接排查：轉人工客服後使用者沒被分配怎麼辦？

如果你配置完轉接節點後，使用者遲遲未被分配客服，請對照下表排查：

問題現象	可能原因	解決方案
客服未收到新對話	客服離線	客服登入 Web 控制台並保持在線狀態
使用者等待後仍無回應	分流規則設為「輪流分配」且所有客服忙碌	切換為「在線優先」或增加客服數量
轉接節點無反應	節點未正確連接到流程	檢查節點連線是否完整，重新儲存流程
客服有權限但收不到	專案客服範圍未包含該客服	進入專案設定 → 客服範圍 → 選擇「全部客服」或新增該客服
使用者被轉接後 Bot 報錯	Bot Token 過期或權限不足	在 BotFather 重新取得 Token 並更新到 TG-Staff

檢查清單：TG Bot 轉人工客服配置全流程

以下清單總結了全文關鍵步驟，你可以對照執行：

• 註冊 TG-Staff 帳號並綁定 Bot
• 新增至少一個客服帳號並分配專案
• 確認方案支援所需客服數量
• 配置對話分流規則（輪流分配 / 線上優先）
• 在命令流程編輯器中加入轉人工客服節點
• 設定轉接前自動回覆訊息
• 測試轉接流程（Bot → 客服 Web 端）
• 排查常見漏接問題（離線、忙碌、權限、節點連線）
• 考慮結合分流連結實現引流歸因

常見問題

問：免費試用版可以配置轉人工客服嗎？ 答：可以。免費試用 3 天期間，你可以使用標準版功能，包括新增最多 3 個客服、配置對話分流與命令流程轉接節點。試用到期後需訂閱標準版或專業版才能繼續使用。

問：轉人工客服後，用戶的歷史對話記錄會同步給客服嗎？ 答：會。當用戶透過命令流程被轉接給客服時，客服在 Web 控制台看到的對話將包含用戶之前與 Bot 的所有互動記錄（包括自動回覆與用戶輸入），方便客服快速了解上下文。

問：轉人工客服節點是否支援按條件分流？比如只轉接 VIP 用戶？ 答：目前 TG-Staff 的轉人工客服節點是全域觸發，不支援基於用戶標籤或條件的條件轉接。但你可以在命令流程中先透過條件判斷節點（如判斷用戶是否輸入特定關鍵字）來引導不同用戶進入不同分支，其中一條分支再連接轉接節點。

問：如果所有客服都離線，用戶轉接後會發生什麼？ 答：用戶會停留在 Bot 流程中，不會收到錯誤提示，但也不會被分配客服。建議在轉接節點前增加一個「檢測線上客服」的邏輯（可透過條件節點實現），若無客服線上則引導用戶留言或返回主選單。此功能需在命令流程中手動配置。

問：TG-Staff 支援同時處理多少個 Bot 的轉人工對話？ 答：支援。你可以在一個 TG-Staff 帳戶下綁定多個 Bot 專案，每個專案獨立配置命令流程與轉接規則。客服登入後可在 Web 控制台切換專案，接收對應專案的轉接對話。方案支援的專案數量以官網為準。

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現在就去 註冊 TG-Staff 免費試用，體驗命令流程轉人工客服功能。如果在配置過程中遇到問題，可以聯繫客服 Bot @tgstaff_robot 或查閱 線上文件。