從 BotFather 創建 Bot 到 TG-Staff：建造 Telegram 客服系統的完整指南

想用 Telegram Bot 當客服，卻不知從何下手？所有 Telegram 客服系統的起點，都是官方 Bot 管理工具 BotFather。從創建 Bot、獲取 Token，到接入 TG-Staff 這樣的專業客服平台，本文將用六個步驟，帶你搭建一套可用的 Telegram 客服系統，涵蓋配置坐席、分流規則、自動翻譯與內容風控。

為什麼要用 BotFather 建立客服 Bot？

BotFather 與客服系統的關係

BotFather 是 Telegram 官方的 Bot 管理機器人，所有 Bot 的建立、設定和 Token 管理都必須透過它完成。你的客服 Bot 本質上是一個 Telegram Bot，它接收用戶訊息，將訊息轉發給後端伺服器處理，然後再回傳回應。 TG-Staff 這樣的 SaaS 平台，正是充當這個「後端伺服器」的角色——你無需自己寫程式碼，只需將 Bot Token 綁定到 TG-Staff 控制台，就能獲得 Web 端坐席、會話分流、自動翻譯等能力。

客服 Bot 能解決哪些問題？

一個配置得當的客服 Bot 可以解決三類典型問題：

• 回應延遲：使用者發送訊息後，Bot 自動回覆歡迎語或常見問題，人工坐席隨後介入，避免使用者等待時流失。
• 多語言溝通：跨境業務中，使用者使用不同語言提問，坐席借助自動翻譯快速理解並回覆。
• 管道歸因：透過分流連結追蹤使用者來源（廣告、社媒、官網），知道哪個管道帶來了諮詢，便於優化投放。

第一步：透過 BotFather 創建你的第一個 Bot

如何與 BotFather 互動（/newbot 指令詳解）

1. 在 Telegram 中搜尋 @BotFather，點選進入對話。
2. 傳送 /newbot 指令。 BotFather 會要求你輸入 Bot 的名稱（顯示給使用者的名稱，如「客服小助手」）和使用者名稱（以 _bot 結尾的唯一識別符，如 my_cs_bot）。
3. 創建成功後，BotFather 會傳回一則訊息，包含你的 Bot Token——這是一串類似 123456:ABC-DEF1234ghIkl-zyx57W2v1u123ew11 的金鑰。

设置 Bot 名称与用户名的注意事项

• 唯一性：使用者名稱在 Telegram 全域唯一，建立時若提示已佔用，需換一個。
• 可搜尋性：使用者名稱越簡短、越貼近業務關鍵字，使用者越容易找到。例如 shop_cs_bot 优于 my_shop_customer_support_bot_2025。
• 名稱與描述：建立 Bot 後，可透過 BotFather 的 /setdescription 和 /setabouttext 設定簡介，讓使用者知道你的 Bot 是做什麼的。 TG-Staff 控制台也支援直接編輯這些訊息，無需返回 BotFather。

第二步：理解 Bot 架構與客服系統的基礎

一个 Telegram Bot 的典型消息流向是：

1. 用户向 Bot 发送消息。
2. Telegram 伺服器將訊息透過 Webhook 或長輪詢傳送到你的後端伺服器。
3. 後端處理邏輯，產生回复，透過 Telegram API 返回給用戶。

如果你自己開發後端，需要處理訊息解析、會話管理、多坐席分配、持久化儲存等一系列問題。 TG-Staff 作為中間層，替你完成了這些工作：你只需將 Bot Token 輸入控制台，TG-Staff 會自動設定 Webhook，將用戶訊息轉化為 Web 端坐席可操作的客服工單。坐席在瀏覽器中回复，訊息會自動透過 TG-Staff 伺服器發回 Telegram 用戶。

這意味著，你不需要寫一行程式碼，就能獲得一個多坐席、可分流、帶自動翻譯的客服系統。

第三步：将 Bot 接入 TG-Staff 平台

1. 存取 TG-Staff 控制台，註冊並登入。
2. 點選「建立新項目」，輸入項目名稱（如「官網客服」）。
3. 在 Bot Token 輸入框中，貼上你從 BotFather 取得的 Token。點擊綁定。
4. 結合成功後，TG-Staff 會自動接管你的 Bot。此時，任何向該 Bot 發送訊息的用戶，都會在控制台的「會話」清單中顯示為待處理會話。

第四步：配置坐席與分流規則

新增坐席與權限管理

在控制台的「坐席管理」中，你可以新增坐席帳號（Staff Seat）。每個坐席使用獨立帳號登入 Web 門戶，互不干擾。按套餐不同，支援 3/5/20 個坐席額度。你也可以為每個坐席配置項目權限，例如限制某些坐席只能處理售前會話，不能查看售後會話。

設定會話分流規則（輪流分配 / 線上優先）

當多個使用者同時諮詢時，系統需要決定由哪個坐席接待。 TG-Staff 提供兩種分流規則：

分流規則	工作機制	適用場景
輪流分配（預設）	依序輪詢有權限的坐席，每人分到一個新會話	坐席數量固定、工作量需要平均分配的場景
線上優先	優先分配給目前線上的坐席，全離線時回退輪流分配	坐席值班時間不固定、希望快速回應的場景

你可以在專案設定中隨時切換規則，無需重新啟動 Bot。

建立分流連結追蹤使用者來源

分流連結（Diversion Link）是 TG-Staff 官方網域下的短鏈（如 https://app.tg-staff.com/{code}）。當使用者點擊連結時，TG-Staff 會捕捉訪客的 IP、瀏覽器資訊與 URL 參數，然後跳到你的 Telegram Bot。你可以為不同廣告管道建立不同的分流連結（如 ?utm_source=google、?utm_source=facebook），在會話清單中看到每個使用者的來源。這對於廣告歸因和通路效果評估非常實用。

操作步驟：在控制台“分流鏈接”頁面，創建新鏈接，設置參數，將鏈接粘貼到廣告後台或社媒帖子中即可。

第五步：優化客服體驗－視覺化流程與自動翻譯

用拖曳式流程編輯器減少重複勞動

當使用者發來第一則訊息時，Bot 該回覆什麼？是簡單問候，還是展示菜單？ TG-Staff 的視覺化流程編輯器允許你零程式碼搭建歡迎語、多步驟互動。例如：

• 使用者發送 /start → Bot 回覆「歡迎！請選擇：1. 產品諮詢 2. 售後 3. 轉人工」
• 使用者選擇「產品諮詢」→ Bot 自動回覆產品目錄，同時建立會話指派給坐席

流程編輯器是拖曳式的，你不需要懂編程，只要將節點（訊息、條件、跳轉）連接起來即可。

自動翻譯提升多語言回應效率

跨國業務中，使用者可能會用英文、中文、西班牙文提問。開啟自動翻譯後，坐席收到的訊息會自動翻譯成坐席設定的語言；坐席回覆時，訊息也會翻譯回使用者的語言。標準版含 AI 翻譯，專業版額外支援 Google 專業翻譯及 DeepL 專業翻譯，依套餐有每日配額。翻譯功能開啟後，坐席無需切換翻譯工具，直接在回覆框內看到原文和譯文，效率提昇明顯。

第六步：進階功能－內容風控與使用者畫像

使用內容風控防止誤發敏感訊息

如果你的業務涉及加密貨幣、交易所或 NFT，坐席在回覆時可能誤發或違規發送收款地址，帶來合規風險。 TG-Staff 專業版的內容風控（內建管理）功能，讓你可以設定風險詞組，包括普通文字和加密錢包位址（如 TRC20/ERC20/BTC 位址或位址片段）。當坐席發送的訊息命中風險字時，系統會彈跳視窗二次確認，或直接阻止發送。所有觸發記錄都會被審計，方便管理者查看坐席、會話、觸發時間與風險詞。

例如，你可以建立一個「錢包地址」風險詞組，加入公司使用的收款地址清單。若坐席回覆若出現這些位址，系統會提示「此訊息包含敏感錢包位址，請確認是否發送」。這有效防止了人為誤操作。

利用用戶畫像提升服務質量

專業版也提供使用者畫像與資料統計。你可以查看每個使用者的歷史會話記錄、標籤、諮詢頻率，從而判斷使用者是首次諮詢還是老客戶，是否需要優先服務。結合會話標籤（如「高意圖」「投訴」），坐席在接手會話前就能了解背景，避免重複詢問。

常見問題

問： 創建 Bot 時 Token 遺失了怎麼辦？ 答： 在 Telegram 中開啟 @BotFather，發送 /mybots 指令，選擇你的 Bot，點選「API Token」即可檢視或重設。

問： 一個 Bot Token 可以綁定多個客服平台嗎？ 答： 不行。一個 Bot Token 只能被一個伺服器（如 TG-Staff）接管。如需多個平台，需建立多個 Bot。

問： TG-Staff 免費試用期內有哪些限制？ 答： 免費試用期為 3 天，期間可體驗標準版功能，包括坐席、會話分流、分流連結等。到期後需訂閱套餐才能繼續使用。具體套餐價格請查看官網套餐頁。

問： 如何確保客服 Bot 在使用者群組中可被發現？ 答： 在 BotFather 中設定 Bot 的「About」和「Description」字段，並確保 Bot 使用者名稱簡潔易記。 TG-Staff 控制台也支援直接編輯這些資訊。

問： 內容風控功能支援監控哪些類型的敏感字詞？ 答： 支援自訂風險詞組，包括普通文字、加密錢包位址（如 TRC20/ERC20/BTC 位址或位址片段）等。觸發後坐席會收到彈跳窗確認或訊息被封鎖。

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從 BotFather 建立 Bot 到 TG-Staff 配置完成，整個過程只需十幾分鐘。如果你正在尋找一個無需開發的 Telegram 客服系統，不妨註冊 TG-Staff 免費試用，體驗坐席、分流連結和自動翻譯。更多設定細節，可查閱官方文件。如有疑問，請直接聯絡客服 Bot @tgstaff_robot。